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提高 CSAT 的 7 个步骤

提高 CSAT 的 7 个步骤

保持客户满意度对于任何企业的成功都至关重要。

统计数据表明,留住客户比寻找新客户更具成本效益 – 满意的客户通常会成为忠实的拥护者。

为此,提高 CSAT (客户满意度)分数应该是每家公司的重中之重。 但是,您究竟如何才能将客户满意度推向正确的方向呢?

在我们的工作中,我们已经看到品牌如何通过一些关键调整来扭转他们的 CSAT 分数。

为了帮助您实现相同类型的转型,我们利用我们的见解为 CSAT 的成功制定了秘诀。 继续阅读以发现秘密成分。

什么是 CSAT?

在我们深入研究行动计划之前,了解这里的挑战是个好主意。

CSAT 是客户满意度分数的缩写. 该指标可帮助您跟踪客户在与您的企业互动后的感受——例如进行购买或寻求客户支持。

在大多数行业中,平均 CSAT 分数在70-80% 的范围内

得分高于 80% 显然比低于该基准要好。 但即使您的 CSAT 分数很健康,也值得尝试提高它。

为什么提高客户满意度对您的业务很重要?

虽然客户满意度似乎是一个“无稽之谈”的话题,但事实是 CSAT 分数通常与底线密切相关。 事实上,该指标是您业务的极佳健康指标。

以下是通常伴随提高客户满意度评分而带来的一些主要好处:

更好的客户忠诚度

根据多项研究,获取新客户的成本是从现有客户那里赚取销售额的五倍。

要解锁重复业务,您需要满足您的客户或用户。研究表明客户满意度和客户忠诚度之间存在明确的联系

提高您的 CSAT 分数,您更有可能让买家再次光顾。

提高客户生命周期价值

提高客户保留率的积极副作用通常是提高客户生命周期价值 (CLV)

该指标衡量的是您在业务关系过程中平均从每个客户那里获得的收入。

通过让您的客户满意,您可能会在更长的时间内延长这些联系. 同样重要的是,您有更好的机会向回头客出售升级产品。

减少客户流失

客户忠诚度的对立面是什么? 搅动。

如果您能够始终如一地满足客户的期望,那么随着时间的推移,您流失的客户数量就会减少. 这对于数字业务尤为重要,因为用户流失是一个主要问题。

CSAT 改进行动计划中的 7 个步骤

客户满意度受到一系列因素的影响——包括您的产品和定价。 这些是您业务的基本支柱,很难改变。

但是,您仍然可以通过调整您的支持和营销策略来改善您提供的整体客户体验。

为了指导您完成这个过程,我们制定了一个全面的行动计划。 以下是通过七个简单步骤提高客户满意度的方法:

1) 衡量您当前的 CSAT 并设定目标

在着手任何重大业务项目之前,进行评估总是一个好主意。

发送详细的CSAT 调查 将帮助您衡量客户现在的情绪,并评估客户服务团队的绩效。 此数据将为任何未来的改进提供参考点。

因此,值得收集大量客户反馈. 一定要询问客户旅程的每一步,从最初的联系到售后支持。

除了衡量您的 CSAT,此数据还可以通过其他指标提供见解。 如果您还没有跟踪 NPS (Net Promoter Score)CES (Customer Effort Score) ,我们强烈建议您开始这样做。

放在一起,这些指标确实是您的关键绩效指标。

2)提供全渠道支持

一旦有了可使用的基线数字,就该开始进行一些更改了。 如果你还没有 提供全渠道客户支持,这应该是您的首要任务。

你看,你如何提供支持是客户满意度的一个重要因素。 人们希望能够在需要时通过对他们来说最方便的渠道获得帮助。

虽然从业务角度来看,通过单一渠道推送所有支持请求似乎很方便,但您不太可能以这种方式提供出色的客户服务体验。

相反,我们建议提供多种联系渠道。 混合物可能包括:

如果这听起来令人头疼,请记住,您的支持团队可以使用Sendbird Desk等软件实时处理来自多个渠道的请求

该平台甚至允许您设置聊天机器人,实现更多自助服务支持并将您的响应时间减少到零。

3) 在每个接触点保持您的品牌声音

当客户交互发生在多个渠道时,整体体验最终可能会感觉有点脱节。 这就是为什么你的下一个行动点应该是 设置一致的品牌声音

您的品牌声音本质上是您业务的特征。 它可以是有趣和轻松的,也可以是非常严肃和专业的。 但最重要的是你始终如一。 您希望您的品牌给人的印象是讨人喜欢和值得信赖,而不是古怪和不可预测。

为实现这一目标,我们建议在三个关键领域开展工作:

    • 与客户沟通——如果您的联络中心和营销部门能够保持一致的语气,您就更有可能提供客户渴望的那种可靠服务
    • 设计和用户体验——在所有渠道保持一致的外观将使客户对您的专业更有信心,并帮助他们浏览您的支持系统
    • 支持的连续性——当有人通过实时聊天寻求帮助时,他们以后通过电子邮件或社交媒体与您联系时不必重复整个查询

    让一切都完美地排列起来可能需要一些时间,但您可以通过在公司内部为语调和设计制定全面的指导方针来加快这一过程。

    4) 采用异步应用内支持

    如果您的企业在移动平台上存在,那么采用异步应用程序内消息传递作为您的主要支持渠道之一是个好主意。

    与实时聊天不同,异步支持 不需要客户和您的支持团队之间的实时连接。 当用户有时间并且您有带宽提供帮助时,对话自然会继续。 如果您不这样做,聊天机器人可以减少等待时间。

    大多数人也更熟悉异步消息传递. 毕竟,这与我们每天在 Messenger、WhatsApp 和 Telegram 等应用程序中使用的通信方式相同。

    当然,您可以使用这些第三方平台提供支持。 但是,让用户留在您的应用程序中可以让您保持对 客户数据和分析提供了我们之前谈到的服务连续性。

    使用 Sendbird Chat,您可以通过我们强大的 API实现异步消息传递,并为您的客户定制支持体验。

    5)倾听客户反馈并采取行动

    虽然采取一些积极措施来提高客户满意度是值得的,但如果不倾听客户的意见并根据所听到的采取行动,就不可能获得高 CSAT 分数

    收集客户反馈的方法有很多种——从面对面访谈和焦点小组到数字调查,甚至是在线评论网站。

    无论选择哪种方法,最重要的是关注负面反馈。

    当然,一些最糟糕的调查回答可能会伤害您的自尊心。 但这些评论可以让您深入了解最不满意的客户的想法。 如果你能解决他们的痛点,你将在取得创纪录的 CSAT 分数的道路上走得很好。

    6) 建立支持关系恢复计划

    除非您的 CSAT 接近完美,否则您可能会有一些不太满意的客户。 有些人可能只有一次糟糕的经历;随着时间的推移,其他人可能会感到越来越沮丧。

    无论哪种方式,如果您要提高客户满意度,就需要赢回他们的认可。

    根据我们的经验,实现这一目标的最佳方式是通过服务恢复计划. 这应该提供一个明确的行动计划,以便在出现问题时与客户重新接触。

    该计划应定义:

    • 谁与不满意的客户取得联系——升级问题并让支持经理参与通常是个好主意
    • 他们应该如何处理对话——一般来说,你应该道歉,提出问题以了解客户不满意的原因,创建一个行动项目来解决问题,然后跟进
    • 您对这些事件保留了哪些记录——记录事件有助于您吸取宝贵的经验教训,而随着时间的推移跟踪事件的数量有助于您了解自己是否取得了进步

    7) 将顾客融入你的文化

    为了影响业务的任何重大变化,您确实需要超越协议和准则。 这些只是引导您的员工沿着您想要的路径前进的路标。 但旅行的方向来自于你的文化——无论是在公司方面,还是在你的个人团队方面。

    因此,真正在客户满意度方面表现出色的企业往往是那些具有以客户为中心的心态的企业。

    尽管密切关注底线很重要,但强调客户需求可以让您更有机会实现长期财务目标。

    事实上,照顾忠诚的客户和首次购买者是推动现有业务新增长的最佳方式之一。

    使用 Sendbird Chat API 提高客户满意度

    无论您是在科技领域运营,还是只是想通过数字渠道提供更好的客户体验, Sendbird都可以提供帮助。

    我们的聊天 API可帮助您在任何应用程序中实施功能丰富的异步消息传递和支持,并内置翻译和审核功能。提供一致的品牌体验,让客户沉浸在您的品牌中。

    它快速、灵活且完全可根据您的需求进行配置。

    听起来不错?今天注册开始免费试用,或与我们的销售团队交谈,了解 Sendbird Chat 如何在数周内提高您的 CSAT。

     

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