如何在 2023 年制定现代客户体验战略

您最后一次被客户体验惊艳是什么时候？

对我来说，我在应用程序内给服务代表发了消息，说我摔坏了一副超出保修范围的眼镜。我解释了发生的事情，服务代表拿到了我的账户信息，看到我已经是 4 年多的忠实客户，并给我免费维修。

为了跟上竞争的步伐，您的组织必须提供卓越的客户体验。但这在当今数字化转型时代意味着什么？

现代企业如果拥有直接与客户联系的应用程序，就必须将客户体验(CX) 作为关键差异化因素。在构建应用程序时，您的团队已经在考虑用户体验(UX)，因此熟练的客户体验策略并不遥远。

拥有客户至上的心态是现代客户体验战略的关键，但这里有一些可操作的步骤可帮助您在 2023 年及以后实现客户体验。

客户永远是对的，但这在社交+时代意味着什么？

企业一直被期望提供体面的客户体验，但在品牌在线、活跃且随时可用的社交+时代——留下持久的良好印象变得尤为重要。

在无限评论和口碑营销的世界中，企业要想成功就必须通过提供优质的客户服务来建立良好的声誉。

“客户永远是对的”指的是有礼貌的产品或服务的日子已经一去不复返了；现在，这个短语需要了解客户对他们与企业互动的各个方面的期望。公司必须了解他们的客户需要什么，并努力定期超越他们的期望。

这不仅仅是提供良好的客户服务——而是创造卓越的客户体验

从一开始就给客户带来惊喜和愉悦，超越自我，有效地传达报价和期望：所有想法都来自以客户为中心的相同业务方法。

为什么客户体验管理很重要？

通过考虑每个客户接触点，客户体验管理超越了客户服务。

就其核心而言，客户体验意味着了解客户的需求、需求和期望。并实现它们。

客户服务和客户体验之间的区别在于，客户体验包括客户旅程的各个方面——包括出现问题时。

现代客户体验战略的关键组成部分

现代客户体验 (CX)战略应以采用整体方法处理业务和客户交互为中心。它应该通过自始至终以客户体验为中心来努力提高客户满意度。这包括了解客户的动机，获得有关当前 CX 实践满足这些需求的程度的反馈，以及使用这些知识来定义改进的客户旅程。

有效的 CX 战略需要各种组成部分，例如建立关键绩效指标 (KPI)、设计流程以始终如一地处理客户反馈，以及认识到数据驱动洞察力对 CX 改进工作的重要性。

此外，必须在所有接触点、渠道和团队中实施稳健的沟通策略，以创建一种全面的方法来提供无与伦比的客户体验。凭借这些关键的 CX 战略组成部分的坚实基础，企业将能够更好地提供卓越的产品和服务。

1. 为您的客户体验定义一个清晰的愿景

要可视化整体客户体验，请考虑从头到尾的客户旅程，绘制不同的接触点。这可能包括网站或移动应用程序体验，或客户与您的品牌进行的任何其他互动。

通过拥有清晰的愿景，您可以建立一种专注，支持您业务中始终如一的客户关系——无论与客户的实际接触距离有多远。

2. 将客户体验纳入您的使命

在Sendbird，我们七个核心价值观中的第一个是“为客户提供无尽的坚韧”。

我们的故事，我们的业务，始于客户。他们面对最初的问题，少数人敢于找到解决方案，创造客户价值。

客户需要建立在您的基础上的原因是，始终如一的积极客户体验将提高客户忠诚度，创造竞争优势，并增加品牌的长期价值。每个团队都应该能够回答他们的 KPI 或 OKR 如何优先考虑客户或目标客户群。

这也将促进团队内部的协作，以创新和保持参与。

3. 投资正确的系统和工具

从 CMS 平台到社交网络上的客户支持，访问正确的客户体验工具将确保更轻松地提供卓越的服务和产品。实时聊天、应用程序内消息传递和可靠的客户数据库都是任何成功企业的关键要素；它们使您的团队能够快速获取他们需要的客户信息，同时提供更好的用户体验。

通过对正确的系统和工具进行战略投资，企业可以变得更加高效和盈利。

应用程序内消息传递是对客户服务的不可思议的补充，因为它将业务的所有Social+ 元素直接带入您的应用程序。您为客户提供个性化的机会与您的品牌建立社交联系，并创造一个简单的机会将客户与有价值的机会和信息联系起来。

4. 了解和衡量客户体验指标

除了询问客户对您的品牌的体验如何之外，您还可以更深入地了解指标以了解他们正在采取的行动。

要考虑的客户体验指标：

CSAT 分数：满意的客户更有可能继续使用公司的产品或服务并将其推荐给其他人。这可以提高客户保留率和口碑营销，这对移动业务尤其有价值。

在线评论：在当今的数字时代，客户更有可能通过在线评论与公司分享他们的正面和负面体验。密切关注您收到的评论数量及其情绪。

社交参与度：无论您是想关注展示次数还是点击次数，社交参与度都是一个很好的工具，可以了解有多少用户在您的应用程序或网站以外的地方与您的品牌积极互动。

网站速度：指示客户可以多快地访问他们正在寻找的信息。如果客户正在等待您网站或应用程序上的页面加载，他们很可能会找到加载速度更快的竞争对手。

响应时间：快速响应时间还有助于建立客户忠诚度，因为当客户的查询得到快速解决时，他们更有可能感到受到重视和支持。

客户流失：如果客户流失，很可能是他们的客户体验不佳。要改善您的客户体验，请找出您的客户流失的地方，这样您就不会损失收入。

客户生命周期价值 (LTV)：客户 LTV 还可以帮助公司了解留住客户的价值，并相应地优先考虑客户体验工作。

5. 寻求客户反馈

纳入客户反馈是一回事，寻找它是另一回事。

客户是了解如何改进和扩展我们业务的宝贵部分。反馈不仅可以详细了解客户的实际需求，而且还表明他们的声音正在被倾听。

要在竞争中保持领先地位，请通过客户反馈寻找新的增长机会。通过花时间识别客户的情绪，您可以确保您的产品或服务是为使用它们的人设计的。

6. 采用应用内消息传递，将客户置于品牌体验的中心

应用内消息对话平台从各个方面组织消息；用户对用户、品牌对用户、群发消息等等，让您的客户成为您品牌体验的中心。

Sendbird 聊天 API推动参与、交易和客户体验。无论您经营的是市场、数字健康公司、社交平台、零售业务，还是任何其他业务，在应用程序内与客户交流的能力都会让他们成为您业务的核心。

消息传递通过向每个客户提供个性化信息来支持您的客户体验策略。无论您是推荐产品、回答服务问题，还是发起社交互动，您的品牌始终处于中心位置。