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应用内消息传递是客户支持的未来

应用内消息传递是客户支持的未来

每个客户支持经理都问过同一个问题:我们如何才能提供更好的客户体验? 

关键是个性化的应用程序内消息传递,提供对话式、简化的支持。我们不只是在这里谈论聊天机器人虽然自动化和人工智能可以改善自助服务和异步支持,但人们仍然希望得到友好面孔(或消息传递配置文件)的帮助。 

这就是为什么许多有远见的公司正在从实时聊天过渡到应用内消息传递。 

“我们开始思考如何在客户与客服沟通时打造更好的聊天体验。我们利用 Sendbird 来构建我们心目中的理想聊天,”Traveloka 平台产品副总裁 Adi Alimin 说。 

主要客户支持趋势

在过去十年中,客户对支持的期望发生了巨大变化。 

曾几何时,每个需要帮助的人都会被引导到呼叫中心。人们不喜欢等待,但这只是客户旅程的一个标准部分。 

今天,用户有更高的期望。他们想要一个完整的全渠道服务体验,他们可以随时获得支持并通过最方便的平台进行联系。 

在理想情况下,这意味着通过实时聊天、电子邮件和电话在社交媒体上提供快速的客户支持。 

现实是完全不同的。期望您的客户服务团队覆盖所有这些渠道并保持令人满意的响应时间是一项艰巨的任务。 

实时支持聊天是这种杂耍行为中最具挑战性的方面之一。 

当您将此作为主要通信渠道提供时,人们期望实时交互。如果您的团队无法实际处理大量现场支持请求,无论是通过电话还是通过聊天,客户满意度都会直线下降。

为什么异步客户支持胜过实时聊天:应用内消息传递示例 

为了避免这种持续的头痛,许多品牌现在转向异步应用内支持。

统计数据表明这是一个明智的选择。平均而言,异步支持聊天提供的 CSAT 分数比同步或实时方法高 18%。

异步客户支持聊天的一些好处包括:

1.等待时间有限

使用实时聊天,用户必须等待代理才能获得支持。 

异步应用程序内消息传递允许用户随时发送消息,并在支持代表可以回答时收到响应。可以通过推送通知或电子邮件提醒客户注意传入消息。

通过使用 Sendbird 的聊天 API,Virgin Mobile UAE可以以一种完全原生的方式将应用程序内消息集成到 Virgin Mobile UAE 应用程序中。用户可以与业务代表聊天并在 Virgin Mobile 应用程序中接收回复。  

“我们的客户参与度更高,并始终给我们 CSAT 评分 5/5,”Virgin Mobile UAE 高级经理 Ozgur Gemici 说。

Sendbird Desk使代理能够快速解决这些问题。工作流程感觉就像使用 Messenger 或 WhatsApp,这意味着支持团队需要的培训相对较少。

2.随时继续对话

当用户注销实时聊天或挂断电话时,对话线程结束。如果客户需要进一步的支持,他们需要从头开始。 

Sendbird 的应用程序内消息传递使对话历史记录安全且易于返回。我们知道支持不是一次性的,而是您与客户关系中持续的一部分。 

对话历史记录可能很重要,尤其是在医疗保健用例中。

Accolade被福布斯评为最有前途的美国公司之一,是一家快速发展的医疗保健提供商,旨在为医疗保健提供单一入口(和支持)。

Accolade 产品管理总监 Hiren Bhavsar 表示:  “获得正确的应用内消息传递是我们提供更好的参与度和个性化护理的关键。”

使用 Sendbird 的聊天 API 和符合 HIPAA 的安全性,Accolade使患者更容易联系服务代理和临床人员并保持专业水平的护理。 

3.更好的个性化

个性化服务不仅与医疗保健相关。当销售代表可以根据个人客户需求量身定制帮助时,客户体验总是会更好。

在大多数情况下,通过实时聊天,座席开始不知道他们在与谁交谈,或者,如果有的话,他们以前的支持问题是什么。因此,他们必须在进入主要查询之前提出识别性问题。

Sendbird Chat等异步消息系统通常通过 SDK 链接到应用内用户帐户支持人员在处理传入消息时可以参考客户数据和以前的对话。

Accolade支持代理和临床工作人员可以在安全的环境中查看所有以前的客户参与情况,这意味着他们可以提供明确的答案而无需提出更多问题。

4. 不仅仅是消息

有时,您需要多行文本来提供支持。图片可以帮助支持代表了解用户试图交流的问题。 

“我们在 Sendbird 上建立的聊天是我们为用户提供的所有渠道中排名第一的沟通渠道。” -Traveloka

你不能通过实时聊天来做到这一点。但是您可以使用异步消息传递。 

使用 Sendbird,您可以启用更多类型的客户交互,包括文件上传、投票和交互式CSAT 消息

西班牙初创公司Glovo提供了一款应用程序,涵盖范围广泛的电子商务交易,从送餐到订阅软件。 

最初,客户和合作伙伴服务只能通过实时短信联系。但自从实施 Sendbird Chat 后,Glovo 用户现在可以共享文件和图像进行交流。 

进行转换后,该应用的聊天使用量增加了 3% ,而以无人回复结束的对话数量大幅下降了 15%。 

异步应用内支持的最佳实践 

  • 通过 UI 设计设定合理的客户期望。如果你在聊天界面上放一个绿色的“在线”小点,人们会对任何延迟感到失望。相反,请考虑提供给您喘息空间的回复时间估计。
  • 让异步成为你的主要渠道。虽然提供多种支持渠道很诱人,但当您做好一两个渠道时,客户体验通常会更好。将异步作为您的优先事项,它将以改进的 CSAT 回报您。
  • 与您的用户数据库同步支持。为了帮助您的客户服务代表更快地处理问题,请确保您的聊天平台与 CRM或用户数据库同步。座席应该拥有他们需要的所有信息,而无需提问。
  • 选择一个直观的平台除了改善您的客户体验,异步还可以让您的联络中心的生活更轻松。确保您的平台具有熟悉的 UI,或者您的入职准备就绪。 

异步聊天是按需、个性化和高效的

毫无疑问,客户支持的未来将会大不相同。机器学习将为我们提供更令人印象深刻的聊天机器人,人工智能文案将创建比我们今天看到的更全面的知识库和常见问题解答。

但最终,某些查询仍需要由人工代表来回答。现在投资异步应用程序内消息传递将帮助您在当前竞争中脱颖而出,并为您的公司为未来做好准备。

立即试用 Sendbird,发现使用我们的聊天 API 和桌面支持解决方案实施消息传递和移动优先客户服务是多么容易。 

 

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