쓱(SSG)닷컴 사례 연구

신세계 - 쓱(SSG)닷컴

신세계(SSG)는 백화점부터 면세점, 호텔사업까지 운영하는 대형 유통업체로 대한민국에서 가장 긴 역사를 자랑하는 업력과 규모를 갖추고 있습니다. 신세계의 쓱(SSG)닷컴은 국내 이커머스 산업에서 혁신을 이끌고 있으며, 센드버드 첫 솔루션으로 앱 내에서 쓱톡을 구현했습니다.

쓱(SSG)닷컴은 사용자에게 쓱톡으로 친구, 판매자, 고객센터 챗봇까지 다양한 대화 상대 와의 소통과 즐거운 쇼핑 경험을 제공합니다.

• 사용자가 친구와 대화를 나누며 함께 쇼핑하는 경험

• 사용자가 판매자에게 직접 상품을 문의하고 다양한 정보와 혜택을 받는 경험

• 챗봇으로 간편하게 문의하고 24시간 언제든지 신속한 응대를 받는 경험

기업 내 도전과제

SSG는 센드버드를 도입하기 전에는 자체적으로 채팅을 개발했습니다. 하지만 수준 높은 채팅 서비스와 완벽하게 커스터마이징 가능한 서비스를 자체 개발하려면 엄청나게 많은 시간과 엔지니어링 리소스가 필요하고, 유지관리에 발생하는 수많은 문제를 해결해야 한다는 것을 깨달았습니다.

이러한 문제를 해결할 수 있는 센드버드야말로 인앱 채팅을 손쉽게 개발하기 위한 최고의 파트너라고 판단했습니다.

SSG 플랫폼 기획팀의 박영덕 프로젝트 매니저는 원래 쓱(SSG)닷컴의 제품 개발이나 시스템 구축은 내부적으로 해결하는 것이 원칙이지만, 신속하게 채팅 서비스를 구현하기 위해 인앱 채팅 전문 업체인 센드버드를 선택했습니다.”라고 설명합니다.

SSG는 다음 세 가지 요인을 고려하여 센드버드를 파트너로 결정했습니다:

• 첫 번째, 다른 채팅 솔루션 대비 센드버드의 뛰어난 기능과 안정성
• 두 번째, 센드버드의 우수한 고객사 지원 서비스
• 세 번째, 센드버드의 명료하고 이해하기 쉬운 AP 설명서

박영덕 매니저는 이어 "센드버드를 선택한 결정적인 요인은 바로 뛰어난 지원 서비스였습니다. 다른 업체들도 검토했지만, 센드버드 수준의 지원을 제공하는 업체는 없었습니다. 센드버드가 보여준 전폭적인 지원이 마음에 들었습니다. 또 다른 중요한 요인은 API 설명서였습니다. 다른 업체들의 개발문서 대비 명료하고 직관적인 것이 매우 인상적이었습니다.”라고 말했습니다.

결과

SSG 플랫폼 기획팀의 미션은 고객에게 지속적으로 새로운 가치를 제공하는 것으로, 구매자와 판매자 간 실시간 소통 채널을 구축하는 것이 최우선 순위 과제였습니다. SSG는 이에 부합하는 채팅을 출시하기 위해 세 단계에 걸쳐 친구톡, 쓱톡, 고객센터톡을 공개했습니다. 친구톡과 쓱톡이 출시 초반부터 SSG 사용자들의 큰 호응을 얻었고, SSG는 이어 효율적인 고객 지원 운영을 위해 고객센터톡을 출시했습니다.

SSG는 사용자의 고객센터 문의 경험을 개선하고 이메일 및 전화 문의 건수를 줄이는 것을 핵심 목표로 삼았으며, 과거 데이터를 분석한 결과 챗봇 개발로 이메일 및 전화 문의를 20%가량 처리할 수 있을 것으로 예상했습니다. 센드버드 도입 성과는 SSG의 예상을 뛰어넘었습니다. "고객센터 챗봇을 출시한 이후, 전체 상담의 25%를 고객센터톡이 처리하고 있습니다. 또한 사용자들에게 카카오톡 수준의 친숙한 채팅 환경을 제공할 수 있었습니다.”

고객센터톡의 성공에 힘입어 SSG는 채팅 서비스를 모바일에서 웹으로 확장하고, 웹에서도 더 나은 쇼핑 경험을 제공하기 위해 고객센터톡과 쓱톡을 구현할 예정입니다.

1) 센드버드는 최초부터 AWS와 협업을 통해 안전하고 확장 가능하며 세계적인 인앱 대화경험을 제공하며, 대화플랫폼의 선두주자로 자리잡고 있다. 센드버드는 AWS의 어드밴스드 기술파트너로서, 45개 이상의 AWS 기반 서비스를 9개 지역에서 운영하고 있다. 아마존의 AWS 자동확장기능과 탄력적 컴퓨팅 클라우드 서비스를 통해 센드버드는 대규모 디지털 트래픽을 관리하며 매월 수십억개의 메시지를 전송한다. 또한, 탄력적 로드 밸런싱 및 아마존 루트53 위치정보 기능을 사용하여, 전 세계적으로 안정적으로 트래픽을 분산한다. 센드버드는 또한, AWS 클라우드 형성 기능을 통해, 각 지역별 서버의 효율적인 관리를 자동화한다. 마지막으로, AWS ElastiCashe 및 아마존 오로라 기능을 사용하여 밀리초의 대기 시간을 구현하고, 매월 3억명의 활성 사용자들에게 데이터 저장공간을 제공한다. 세계적인 수준의 센드버드 대화 플랫폼 구조 및 기술적 기반은 AWS인증을 받았다.