앱 내 채팅(In-app chat), 다른 곳은 어떻게 사용하고 있을까?

지난 글을 통해 왜 ‘왜 당신의 스타트업은 카톡이 아닌, ‘앱 내 채팅(in-app chat)’을 내재화 해야 하는가?’에 대한 이유에 대해 다뤘다. 이 글을 통해 앱 내 채팅이 외부 메신져로 앱을 이탈하는 현상을 줄이고, 사용자 잔존(Retention)효과와 앱 새로운 사용자 경험을 제공할 수 있다는 점을 제시했다.

이번부터 3회에 걸쳐 앱 내 메시징/채팅 기능이 구체적으로 어떻게 사용자 잔존율에 도움이 되는지에 대해 소개해 볼 예정이다. 푸시 알람과 앱 내 메시징(In-app messaging)으로 사용자를 앱으로 불러 들이는 회신률(Return rate)를 높이는 것에 주 목적을 둔다면, Instant Messaging 같은 대화의 기능을 지칭하는 In-app chat은 어떤 식으로 사용자에게 새로운 경험을 제공하는 지에 대해 구체적으로 다뤄볼 것이다.

채팅의 주체를 기준으로 나눈다면, 크게 유저 간, 유저와 기업(서비스 제공자) 간, 유저와 채팅봇과의 커뮤니케이션으로 나눌 수 있을 것이다. 먼저, 앱 내 채팅의 경험으로 유저 간의 소통은 상대적으로 익숙하다 할 수 있다. 모바일 게임의 채팅이나 데이트앱, 공유 경제 서비스 내의 채팅은 대표적인 사례라 할 수 있다.

유저와 기업(서비스 제공자) 간 사례로는 컨시어지 범주의 서비스(호텔, 개인 비서), 고객 상담& 매출 증가(Sales Boosting, Live chat) 등을 들 수 있다.

구글의 메신저 개발 소식에 따라 화제가 된 메시징봇과의 대화는 아직까진 한정적이나 자연어 처리기술과 AI, 머신 러닝의 발달에 따라 점점 더 발전할 것으로 예상한다.

첫 번째 주제로는 유저 간의 채팅이 고객과 서비스 제공자에게 어떤 이점을 주는 지에 대해 알아보고 구체적인 사례에 대해 소개해보려 한다.

1)고객 간의 관계(Social) 효과 증대

앱 내에서 고객 간의 커뮤니케이션 채널을 구축하고 있는 사례는 게임이나 라이프스타일(소셜 네트워크, 데이팅) 앱들을 통해 접해 왔다. ‘어떻게 QuizUp은 역사상 가장 빠르게 성장한 모바일 게임인 동시에 성공적인 소셜 플랫폼으로 거듭날 수 있었는가?’ 를 통해 구체적으로 사용자간 관계(Social)효과가 게임에 미치는 긍정적 영향에 대해서 이야기했다. 재밌는 게임을 제공하는 것도 중요하지만, 사용자 간의 공유가 쉽게 일어날 수 있는 조건을 만들어주는 데 채팅이 도움이 된다는 것이다. ‘모바일 커머스 혁신의 핵심 키워드, ‘대화형 커머스’의 글로벌 대표 사례 5가지’ 에서 다룬 Flipkart의 Ping 서비스는 쇼핑 경험에 소셜 기능을 덧붙인 사례로, 인도의 가장 큰 모바일 커머스 업체가 사용자 간의 채팅 기능을 왜 도입했는지에 대해 주목해봐야 할 부분이다.

2) 사용자 정보의 신뢰도 & 앱 서비스의 안전성 확보

세계 최대 공유형 숙박 플랫폼인 에어비앤비(AirBnb), 유럽 최대의 카풀 쉐어링 서비스인 블라블라카(Blablacar)가 앱 내 메시징 기능을 탑재하고 있는 이유이다. 사용자의 신뢰도가 중요한 공유 경제 서비스의 경우, 신분증 확인이나 휴대전화 번호 등의 추가적인 신원 확인을 거친 사용자들로 서비스를 유지하는 것이 매우 중요하다. 이런 서비스들은 앱 내 채팅을 통해 유저의 확인된 신원 정보를 기반으로 사용자들끼리 안전성을 확보한 거래를 할 수 있다. 외부 메신저, SMS 사용 시 발생하는 번호 확인, Email 등의 추가 교환 등의 번거로움을 줄일 수 있는 것이다.

또한, 향후 고객 간의 분쟁이나 서비스 이용에 관한 불만 사항을 해결할 때, 앱 내 채팅을 통해 이뤄진 대화를 기준으로 문맥(Context)을 파악할 수 있으니, 기업 입장에선 앱 내 커뮤니케이션 채널을 보유하고 있는 것이 서비스 신뢰도에 매우 중요한 요소라 할 수 있다.

다음 글을 통해선 앱 내에서 유저와 서비스 제공자 간의 채팅이 어떤 이점을 줄 수 있는지를 구체적인 사례와 함께 살펴볼 예정이다.