왜 당신의 스타트업은 카톡이 아닌, ‘앱 내 채팅 (In-app chat)’을 내재화해야 하는가?

당신이 만약 모바일 서비스를 운영하거나 스타트업을 하고 있다면, 모바일 메신저 서비스를 당신의 서비스와 연동하는 것을 한번쯤 고려했거나 혹은 이미 카톡, 라인, 위챗과 같은 메신저의 공유하기 기능을 구현해 놓았을 것이다.

모바일 메신저(Instant Messaging Service)는 엄청난 트래픽을 바탕으로 사실상 대부분의 소비자들이 스마트폰을 이용하게 되는 최초의 관문 역할을 수행하고 있다. 또한 메신저는 전세계에 유통되는 수많은 모바일 앱 중 가장 활발한 이용률을 보이는 서비스 중 하나이다.

글로벌 주요 메신저들의 MAU 수 (Statista), 왓츠앱이 8억명, 페이스북 메신저가 7억명에 이른다. 우측은 Mary Meeker의 2015 Internet Trend Report에 발표된 사례로 전세계에서 가장 활발한 세션을 가진 앱들이 메신저앱이거나 혹은 메시징 기능을 가진 앱임을 확인할 수 있다.

그렇기 때문에 많은 모바일 서비스들이 새로운 신규 이용자를 확보하기 위한 채널로 모바일 메신저를 활용하고 있으며, 개발에 대한 초기 부담 없이 쉽고 빠르게 사용자간 소통을 할 수 있도록 모바일 메신저를 활용하고 있다.

반면, 모바일 메신저를 연동하여 커뮤니케이션을 기능을 운영하는 것의 맹점 또한 분명히 존재한다.

브랜드의 노출 방법 및 원하는 기능의 구현에 있어 메신저들이 제공하는 정책 혹은 기능에 종속되며, 메시징을 통한 성과 측정에 있어 매우 제한적인 정보만이 모니터링 가능하다.

또한, 사용자들이 메시징 기능을 활발하게 사용할 수록 정작 중요한 자사 서비스로부터의 이탈이 발생하는 현상 때문에 많은 스타트업 운영자들의 고민이 깊어지고 있다.

국내 최대 규모의 부동산앱, 아쉽게도 상세 정보보기 페이지에서 연락하기 버튼을 누를 경우 힘들게 모은 사용자가 최종 Funnel에서 서비스 외부로 이탈하게 될 것으로 예상된다.

마지막으로, 조금 규모가 있는 기업 혹은 보안이 중요한 서비스의 경우 내부 보안 정책 등에 의해 외부 메시징 서비스의 이용이 제한되어 있는 경우 또한 존재한다.

앱 내 채팅 (In-app messaging)이 가져다주는 새로운 사용자 경험과 사용자 잔존(Retention) 효과

‘앱 내 채팅 (In-app messaging)’은 사용자 혹은 서비스 제공자들이 앱 서비스를 이용하는 도중 전달하는 메시징 기능으로, 특정 이벤트 혹은 상황에 연동되어 텍스트 정보와 멀티미디어 컨텐츠 (예. 사진 혹은 동영상 미리보기 링크), 리워드, 서비스의 특정 기능을 전달하는데 목적이 있다.

앱 내 채팅의 가장 대표적인 활용 사례로 데이팅 앱을 들 수 있다.

대표적인 데이팅 앱 Tinder (좌)와 최근 출시된 국내 서비스 오썸 (우). 두 서비스 모두 맘에 드는 남녀가 Swipe 방식으로 상대방에 대한 호감을 표시한 뒤 매칭이 되면 내재화된 메시징 창이 작동하는 방식이다.

또한, 데이팅 앱처럼 채팅이 핵심적인 기능으로 검증이 된 사례가 아니더라도 최근 앱 내의 채팅을 활용하여소비자 경험을 혁신하고 추가적인 매출 견인의 도구로 삼으려는 사례 또한 가파르게 증가하는 중이다.

최근 앱 내 채팅을 도입하여 뜨거운 반응을 얻고 있는 음악스트리밍 서비스 비트(BEAT), 사용자들끼리 팔로워를 형성하고 서로 채팅 뿐 아니라 음악선물하기 등이 가능해졌다.

앱 마케팅 및 분석 회사인 Localytics에 따르면, 앱 내 채팅을 내재화한 서비스와 그렇지 않은 서비스간에는 최대 3.5배의 사용자 잔존률 (Retention)의 차이가 존재한다고 한다.

또한 한달간 앱이 실행된 횟수에 있어서도 앱 내 채팅을 탑재하지 않은 서비스 대비 월 13.2회로 27% 높은 활동성을 보이는 것으로 밝혀졌다.

이러한 유저 잔존률 및 사용자 활동성의 차이는 첫째로 채팅이라는 커뮤니케이션의 방식이 가지는 간편성과 익숙함에서 기인한다. 또한, 푸시 알림을 보내는 앱이 쏟아져 나오는 요즘, 지인 및 관계 기반의 메시징은 다른 앱과 경쟁 관계에서 벗어나 사용자들의 클릭을 우선적으로 받는 대상이 될 것이다.

또한, 채팅 창 내에서 이모티콘 및 선물하기 등을 통해 추가 매출을 일으키는 것 또한 가능하며, 서비스의 숨겨진 기능을 소개하는 등 새로운 디스플레이와 네비게이션의 창구로 활용하여 혁신적 고객 경험을 제공할 수 있기 때문에 앱 내 채팅은 앞으로 더욱 확산되는 트렌드가 될 것으로 전망한다.

인 앱 채팅, 정교한 이벤트 설계가 관건이다

Localytics의 조사에 따르면 앱 내 채팅을 탑재한 서비스라고 하더라도, 특정 이벤트와 채팅을 어떻게 설계하느냐 따라 그 효과가, Click Through rate의 경우 2배, Conversion rate의 4배까지 차이가 난다고 한다.

이러한 추가적인 Click Through Rate이 발생은 다양한 앱 카테고리에 걸쳐 그 효과가 상이하게 나타나고 있다. 재미있는 부분은 이미 메시징을 통한 관계(Social)와 커뮤니티 효과가 검증되고 앱 내 채팅의 Use case가 일반화된 게임, 라이프스타일 (예. 소셜, 데이팅 등)의 경우보다는 채팅의 도입이 생소한 사진, 스포츠 혹은 재무관리/ 생산성 등의 카테고리에서 채팅을 도입시에 더 큰 사용자 유입효과를 거둘 수 있다는 것이다.

앱 내 채팅을 통한 사용자 경험 혁신과 이용자 활성화 효과는 정교하게 설계된 방법론과 Use case에 의해 달성 가능하다. MCN, 모바일커머스, 신선식품, 핀테크 등 최근 큰 화두가 되고 있는 모바일 서비스에서도 앱 내 채팅의 다양한 Use case가 존재하는 만큼 앞으로 어떠한 커뮤니케이션 혁신이 일어날지 관심을 기울여 보자.

<본문의 비트(BEAT)와 오썸의 ‘앱 내 채팅’은 자이버(JIVER)를 이용해 쉽고 빠르게 구현된 실제 사례입니다>