delight.ai, 센드버드 AI의 새로운 이름 | 센드버드
지난 10여 년 동안 센드버드는 전 세계 수많은 기업과 함께 커뮤니케이션으로 세상을 연결해 왔습니다. 지금 이 순간에도 매달 수십억 건의 메시지가 센드버드 플랫폼을 통해 소비자와 브랜드, 구매자와 판매자, 환자와 의료 서비스를 연결하며, 브랜드가 더 빠르고 안전하게 전 세계의 고객들과 소통할 수 있도록 지원하고 있습니다.
지난 10년 동안 디지털 커뮤니케이션은 눈부시게 발전해 왔지만, 고객들의 디지털 소통 경험은 여전히 10년 전 수준에 머물러 있습니다. 이것은 센드버드가 꿈꿔온 커뮤니케이션의 미래와는 거리가 멀었죠.
본격적인 AI 시대에 센드버드는 매일 같이 되물었습니다. 기술은 이토록 발전했음에도 고객 경험 제자리걸음 중인 이유는 무엇일지 말입니다.
오늘날의 AI 고객 지원은 더 똑똑한 봇, 더 빠른 시스템, 더 다양한 채널을 갖추게 되었습니다. 메시지 전송은 어느 때보다 빨라졌고, AI의 응답은 가장 정교해졌죠. 하지만 AI가 진정으로 고객을 이해하고 존중하는 듯한 경험은 오래전 잊혀진 것만 같습니다.
결국 메시지의 양은 기하급수적으로 늘어났지만, 대화의 품질은 AI 채팅이 처음 등장했을 때와 비교해 전혀 나아진 게 없는 셈입니다.
업계 전반에서 고객과 브랜드를 연결하던 만들어진 기술이, 오히려 고객을 멀어지게 만드는 역설적인 현상이 일어나고 있습니다. 어쩌면 이는 우리가 속도와 비용을 계산하는 데에만 집중했으며, 고객의 감정과 유대를 돌아보지 못했기 때문일 수도 있습니다.
delight.ai는 고객 한 사람 한 사람을 존중하고 유대를 형성할 수 있도록 설계된 대화 솔루션입니다. AI는 언제나 고객의 목소리에 귀 기울이고 고객을 이해하며 최우선으로 생각해야만 합니다. 그리고 그것이 바로 우리가 잊고 있던 AI의 진정한 목적입니다.
우리가 delight.ai를 만든 이유
세상에 필요한 것은 더 많은 AI가 아닌, 잊지 못할 고객 경험을 실현할 단 하나의 AI 솔루션입니다.
지난 수십 년 동안 고객 경험이 제자리걸음을 해온 이유는 기업이 고객에게 관심을 기울이지 않아서가 아닙니다. 수많은 고객을 일일이 케어할 수 있는 시스템 자체가 존재하지 않았기 때문이죠.
delight.ai는 고객의 가장 가까운 곳에서, 일관된 품질로, 가장 인간적인 서비스를 제공하는 AI 고객 지원 플랫폼입니다. 기존의 자동화 서비스로는 구현할 수 없었던 섬세한 고객 경험을 말입니다.
그렇다면 delight.ai의 고객 경험은 어떻게 다를까요?
delight.ai는 언제나 고객의 목소리에 귀 기울이고, 고객의 행동을 주의 깊게 관찰하며, 예상치 못한 작은 신호도 놓치지 않습니다.
사람이 기억하지 못하는 고객의 사소한 디테일까지 전부 기억합니다.
한 걸음 앞서, 최적의 타이밍에 찾아가는 고객 지원으로 놀라움과 감동을 전달합니다.
고객의 페이스와 스케줄에 맞춘 개인화된 서비스를 제공합니다.
고객 한 사람만을 위한 맞춤형 커뮤니케이션을 구현합니다.
우리는 이러한 차별화된 경험을 센드버드의 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지, delight.ai를 통해 마침내 실현할 수 있었습니다.
센드버드가 구축한 delight.ai의 기반
delight.ai는 세계적으로 신뢰받는 센드버드의 커뮤니케이션 인프라 위에 설계되었습니다.
다양한 고객과 글로벌 브랜드가 주고받는 수십억의 대화를 처리하며 축적해 온 경험과 노하우를 바탕으로 우리는 중요한 사실을 깨달았습니다. 고객과의 유대는 서비스의 규모나 속도가 아닌, 고객을 향한 이해에서 비롯된다는 것이죠. 모든 대화는 흔적을 남깁니다. 그리고 흔적은 더 나은 의사소통의 실마리가 됩니다.
이러한 원리는 delight.ai의 근간이기도 합니다. 센드버드가 수십억 건의 대화를 지원하며 쌓아 온 신뢰성, 보안, 확장성이 곧 메모리가 되고, 이 메모리를 통해 다음 대화를 더 정교하게 개인화할 수 있기 때문입니다.
delight.ai가 특별한 이유
delight.ai의 중심에는 매끄러운 고객 경험을 완성하는 세 가지 핵심 기술이 있습니다. 바로 '초개인화', '옴니프레젠트 AI', '인간적 커뮤니케이션'입니다.
에이전트 메모리 플랫폼(AMP)
AMP는 delight.ai의 심장을 표방한 지능 레이어입니다. AMP의 목적은 하나, AI가 알고 있는 것(메모리)과 비즈니스가 달성하려는 목표(비즈니스 의도)를 연결해 단순한 고객 경험을 넘어, 성과를 이끌어내는 것이죠.
모든 고객을 위한 대화 기억 메모리
고객 메모리는 프로필 정보, 결제 내역, 선호도와 같은 정형 데이터뿐이 아닌 대화, 행동, 질문, 클릭과 같은 실시간 상호작용에서 축적되는 정보를 모두 포함합니다. 고객 메모리는 마치 살아 있는 유기체처럼 고객을 더 알아가며 구체적인 고객 프로필을 만들어 내죠. 이를 통해 delight.ai는 고객의 의도를 빠르게 파악하고 맥락을 기억해 내 오랜 친구와 같은 자연스러운 커뮤니케이션을 도출합니다.
비즈니스 결과로 이어지는 '비즈니스 의도'
하지만 고객을 이해하는 것만으로는 충분하지 않습니다. AMP는 고객 메모리를 브랜드의 비즈니스 목표와 결합해 상호작용 하나하나를 의미 있는 결과로 발전시킵니다. 고객 전환, 고객 유지, 워크플로 효율, 서비스 가치 창출 등 비즈니스의 핵심 목표가 AI의 의사결정에 반영되죠.
AI가 기억하는 정보와 비즈니스가 우선시하는 목표가 한 점에서 만날 때, delight.ai는 새로운 목적을 향해 고객을 이끕니다. 대화는 매 순간 발전하고, 문제 해결은 빨라지며, 브랜드 로열티는 어느 때보다 견고해질 것입니다.
불가능을 실현하는 '고객 맞춤형 대화(FYC)'
FYC를 통해 delight.ai는 마치 소셜 플랫폼(SNS)처럼 고객에게 최적화된 개인화 서비스를 구현합니다. 고객의 개성, 관심사, 사소한 디테일까지 맥락으로 기억하죠. 예를 들어 고객이 반려견을 키운다거나 첫 마라톤을 준비 중이라는 정보처럼 고객이 무심코 흘린 이야기도 다음 대화에 자연스럽게 반영합니다.
고객 기억 메모리 + FYC = 고객 경험의 선순환
대화가 거듭될수록 메모리는 축적되고, 메모리가 쌓일수록 개인화는 정교해집니다. 고객 메모리와 FYC가 동시에 작용하면 고객 관계와 유대, 커뮤니케이션이 선순환하게 됩니다. 단조로운 상호작용도 기억에 남게 되고, 시간이 지날수록 고객이 플랫폼에 더 오래 머무르며 브랜드에 더 깊은 애착을 느끼게 되겠죠.
옴니프레젠트 AI로 구현된 옴니채널 커뮤니케이션
delight.ai는 언제 어디에든, 어떤 채널이든 대화의 흐름을 이어갑니다. 웹사이트, 전화, 앱, SMS, 이메일 등 어느 채널로 전환되더라도 메모리와 맥락이 완벽하게 연동됩니다.
고객 여정은 예측할 수 없습니다. 주저하고 떠나고 다시 돌아오는 등 수많은 변수가 존재하죠. Delight.ai는 모든 고객 접점에서 맥락을 이끌어내 고객이 다시 돌아오더라도 자연스럽고 친근한 경험을 선사합니다. 고객의 행동과 함께 매 순간 스스로 다른 방식으로 소통합니다. 이렇듯 옴니프레젠스(Omnipresence)는 고객이 채널을 매끄럽게 전환할 수 있도록, 그리고 브랜드가 고객에게서 한순간도 눈을 떼지 않도록 합니다.
마지막으로 이 모든 혁신의 기반에는 바로 'Trust OS'가 있습니다. Trust OS는 신뢰할 수 있는 엔터프라이즈 AI를 위해 설계된 최초의 시스템입니다. Trust OS는 '옵저버빌리티(Observability)', '제어 체계(Control)', '휴먼 인더루프(Oversight)', '검증된 확정성(Scale)'의 원칙에 따라 운용됩니다. 무엇보다 엔터프라이즈의 수준에 걸맞은 차별화된 보안 규정 준수로 delight.ai를 한층 안전하게 운영할 수 있죠.
AI와 고객의 상호작용을 지원하기 위해서는 개인정보보호, 보안, 성능에 대한 엄격한 기준이 필수입니다. 개인화는 보안 규정 내에서 안전하게 모니터링되어야만 하며, 자동화 서비스는 무엇보다 신뢰가 뒷받침되어야만 할 것입니다.
delight.ai는 Trust OS 위에서 단순히 혁신적이기만 한 기술을 넘어, 신뢰할 수 있는 기술로 발돋움합니다. delight.ai가 선사할 고객 감동의 열쇠는 바로 신뢰이기 때문입니다.
고객 연결의 미래, 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지
delight.ai는 고객 경험의 새로운 기준을 제시합니다. 경청하고 기억하며 동행하는 AI, 언제 어디서나 가장 인간적인 개인화 고객 경험이 지금 시작됩니다.
delight.ai의 커뮤니케이션은 더 이상 서비스가 아닙니다.
고객의 기쁨(delight)입니다.
