'Trust OS', 신뢰할 수 있는 AI 에이전트를 위한 기반

‘엔터프라이즈급(Enterprise-grade)’, ‘Secure by Design(보안 기반 설계)’, ‘신뢰할 수 있는 AI’ 등, AI 솔루션에 관심이 있다면 이미 친숙한 키워드일 것입니다. 실제로 많은 AI 솔루션 제공 업체들이 이와 같은 수식어를 사용해 자사 제품을 홍보하고는 합니다. 그러나 현실에서는 이러한 AI들의 실제 신뢰도가 홍보하는 수준에 한참 미치지 못하는 경우가 많습니다.

AI 기술 경쟁이 심화되면서 기업들은 자동화 수준을 넘어 고객 문의를 스스로 해결하고 실질적인 성과를 창출할 수 있는 수준의 AI 에이전트를 기대하게 되었습니다. 이제 AI는 단순한 챗봇이 아닌 비즈니스 성과를 견인하는 핵심 자산으로 여겨지고 있죠. 그러나 AI에게 더 많은 자율성과 주도권을 부여하기 위해서는 그만큼 신뢰할 수 있는 기술과 시스템이 뒷받침되어야만 합니다. 문제는 대부분의 기업용 AI 플랫폼이 아직 안정적인 AI 운용을 위한 기반을 갖추지 못하고 있다는 데에 있습니다.

센드버드는 매달 약 70억 건 이상의 대화를 처리하며 전 세계 4,000여 개가 넘는 기업 고객에게 안정적인 서비스를 제공하고 있습니다. 그중에는 이름만 들어도 알 수 있는 글로벌 브랜드들도 다수 포함되어 있죠. 센드버드에게 '신뢰'는 단순한 마케팅 카피가 아닙니다. 센드버드의 모든 서비스는 바로 이 '신뢰'를 기반으로 만들어지기 때문입니다.

한 가지 상황을 가정해 보겠습니다. 신입 고객 상담원이 출근 첫날부터 상당히 까다로운 고객 문의를 담당하게 되었습니다. 고객 문의에 대응하기 위해서는 고객 정보 확인, 환불 처리, 비밀번호 재설정 권한 등의 내부 시스템에 자유롭게 접근할 수 있어야 할 테죠. 그러나 사전 교육이나 관리·감독도 없이 신입 직원에게 모든 권한을 일임하는 것만큼 무모한 일은 또 없을 것입니다. 더욱이 치명적인 실수를 초래할 경우 상담원의 행동을 추적하거나 복구할 수단도 없는 상황에서 말입니다.

물론 그렇기에 어떤 기업도 신입 상담원에게 이런 식으로 업무를 맡기지는 않습니다. 그러나 역설적으로 이는 오늘날 수많은 기업이 AI 에이전트를 배포하는 방식입니다. 투명한 모니터링은 물론 적절한 테스트나 어떠한 통제 장치도 없이 서비스의 모든 권한을 외부 업체의 AI 솔루션에 넘겨주고 있는 셈이죠. '신뢰'란 결코 서비스를 향한 맹목적인 믿음을 의미하지 않습니다. 신뢰할 수 있는 서비스는 시스템을 냉정하게 평가하고 투명하게 모니터링하며 지속적으로 개선할 수 있는 환경에서 비로소 완성되기 때문입니다.

투명한 모니터링: 더욱 투명해진 AI의 'What & Why'

보이지 않는 것을 믿는 것만큼 어려운 일은 없습니다. 그렇기에 센드버드 'Trust OS'는 배포 전부터 이후까지 AI의 모든 의사결정 과정을 고객과 투명하게 공유합니다.

AI 에이전트 의사결정 과정에 대한 명확한 인사이트 없이 AI를 운용하는 것은 마치 나침반 없는 항해와도 같습니다. 투명한 모니터링은 'Trust OS'의 첫 번째 핵심 기능입니다. 'Trust OS' 기반 AI 에이전트는 모든 의사결정 과정을 투명하게 공유할 수 있도록 설계됩니다. 또한 AI 에이전트의 대화 벤치마크 테스트(Conversation Benchmark Testing)를 통해 팀원들이 고객과의 대화를 시뮬레이션하며 AI의 응답을 미리 테스트할 수도 있습니다. 무엇보다 AI 에이전트 퍼포먼스 테스트를 백그라운드 환경에서 주기적으로, 그리고 지속적으로 실행되도록 예약 설정할 수 있어, AI의 응답 오류나 사각지대를 사전에 발견하고 고객 이슈를 최소화하는 데에 큰 도움이 됩니다.

그러나 AI의 투명성이 단순한 성능 테스트에 국한되어서는 안 됩니다. 센드버드의 'Trust OS'는 차별화된 AI 진단 레이어로 AI의 실수에 대응하는 것을 넘어, 실수를 예방하는 능동적인 품질 검사를 지원합니다. 모든 AI의 상호작용은 행동을 트리거한 액션북, 호출된 API, 응답에 사용된 지식 소스 등 구체적인 행동 로그와 함께 기록됩니다. 나아가 검사 로그는 AI 배포 이후 발생하는 모든 변경 사항을 추적하는 데도 활용될 수 있습니다.

정교한 AI 제어: 안전한 AI 배포를 위한 가이드라인

숨 가쁜 엔터프라이즈 비즈니스의 모든 업무는 반드시 신뢰가 뒷받침되어야만 합니다. 'Trust OS'는 업무 플로를 방해하지 않으면서도 신속하게 비즈니스를 운영할 수 있는 효율적인 AI 제어 장치를 제공합니다.

AI 거버넌스 프레임워크는 신뢰를 유지하며 더욱 빠르고 유연하게 비즈니스 운영을 지원하기 위한 장치입니다. 정교한 AI 제어는 'Trust OS'의 두 번째 핵심 기능으로 팀이 변화에 더욱 세심하게 대응할 수 있는 기반을 제공합니다. '버전 제어(Version Control)'를 통해 AI 에이전트에게 학습된 명령어나 설정 변경 히스토리를 단계별로 추적하고 비교할 수 있으며, 필요에 따라 이전 버전으로 롤백할 수도 있습니다. 또한 개발 환경과 프로덕션 환경을 분리해 엔드 유저에게 공개되기 이전에 모든 업데이트를 철저하게 테스트할 수 있는 환경을 지원합니다.

AI 에이전트를 배포할 준비가 완료되면 적용할 업데이트를 직접 선택할 수 있습니다. 또한 역할 기반 접근 제어(RBAC)를 활용해 개발자, 프롬프트 엔지니어, 고객 지원팀 등 각 팀원의 역할에 맞는 시스템 권한을 부여할 수도 있죠. 이를 통해 더욱 정교하고 안전하게 엔터프라이즈 환경에 가장 최적화된 AI를 선별할 수 있게 됩니다.

퍼포먼스 관리·감독: 완성형 AI를 위한 지속적인 성능 검사 및 개선

가장 발전된 AI 에이전트도 ‘사람의 개입’을 필요로 합니다. 그렇기 때문에 Trust OS의 세 번째 핵심 기능인 퍼포먼스 관리·감독은 다중 안전망을 구축해 문제를 사전에 감지하고 알림을 보내며, 문제가 확산되기 전에 선제적으로 해결합니다. AI Agent 스코어카드를 통해 팀들은 톤, 명확성, 관련성, 문제 해결 효율성과 같은 여러 차원에서 대화를 평가할 수 있습니다. 이를 통해 AI 퍼포먼스의 약한 부분을 쉽게 찾아낼 수 있고, 사람의 직접적인 피드백을 통해 지속적으로 발전할 수 있습니다. 

'Trust OS'는 AI 에이전트에 발생한 돌발적인 이슈를 자동으로 감지합니다. 인공지능 환각, 유해 컨텐츠, 컨텍스트 주입, 금칙어, 기타 정책 위반 등의 문제가 고객 이슈로 확산하기 전에 사전에 발견하는 것이 바로 AI 모니터링의 주된 목적입니다. 또한 심각한 문제가 확인되면 즉시 AI 에이전트를 비활성화할 수 있는 제어 장치를 갖추고 있습니다. 이처럼 강력한 AI 에이전트 제어 장치는 AI 블랙박스(AI Black Box) 문제를 극복하고, 끝없는 관리와 개선을 기반으로 투명한 AI 플랫폼을 실현할 수 있도록 해줍니다.

검증된 인프라 확장성: 글로벌 엔터프라이즈 맞춤형 다국어 AI

'Trust OS'가 센드버드의 첫 번째 플랫폼은 아닙니다. 센드버드는 이미 매달 70억 건 이상의 대화를 처리하며 전 세계 4,000여 개가 넘는 기업 고객에게 수준 높은 서비스를 제공해 왔죠. 센드버드 시스템은 최고 수준의 규정 준수, 개인정보보호, 서비스 가용성을 충족하며 수많은 글로벌 브랜드로부터 신뢰받고 있습니다. 수년간 축적해 온 전문성과 기술력은 오늘날 차세대 AI 에이전트 구축을 위한 다국어 대화, 글로벌 구축 환경, 중앙화된 워크스페이스 자산 관리의 초석이 되었습니다.

'Trust OS'는 기존의 비즈니스 운영 모델을 답습하도록 설계되어 있습니다. 상담원 한 명이 고객을 응대하든, 수십 명으로 구성된 글로벌 고객 지원팀이 여러 지역, 다양한 언어로 넓은 분야에서 서비스를 제공하든, 센드버드의 플랫폼은 보안과 제어권을 보장하는 유연한 확장성을 제공합니다.

'신뢰', AI 성숙도를 위한 첫걸음

AI 성숙도(AI Maturity) 지수는 화려한 데모나 디자인으로 결정되지 않습니다. 성숙한 AI는 스스로 의사결정을 내리고 문제를 해결하며 고객 경험을 개선할 수 있는 주도적인 AI 에이전트를 의미합니다. 이처럼 자신의 판단과 행동에 책임질 수 있는 AI만이 진정한 비즈니스 가치를 창출할 수 있습니다. 그리고 이러한 AI의 자율성은 고객 신뢰 구축을 위한 노력의 결실이며, 신뢰할 수 있는 서비스의 산물이라는 것을 절대 잊어서는 안 됩니다.

신뢰가 없다면 제아무리 성능이 뛰어난 AI일지라도 위험 부담이 적은 단순 반복 업무에만 그 쓰임이 제한될 수밖에 없습니다. 결국 주어진 각본대로만 행동하는 챗봇에 불과하게 될 테죠. AI가 자율적으로, 그리고 주도적으로 행동하기 위해서는 이를 뒷받침할 수 있는 시스템이 반드시 갖춰져야만 합니다. AI의 모든 의사결정을 투명하게 모니터링하고 행동을 통제하며, 문제에 개입할 수 있는 프레임워크가 뒷받침될 때 비로소 AI의 잠재력을 극대화할 수 있습니다.

개발자가 충분한 테스트와 리뷰, 모니터링을 거치지 않고 코드를 배포하지 않듯, AI 에이전트 역시 신뢰할 수 있는 수단이나 장치 없이 배포해서는 안 됩니다. 신뢰 기반이 없는 AI는 엔터프라이즈를 '위한' 솔루션이 아닌, 비즈니스를 리스크를 키우는 시한폭탄이나 다를 바 없습니다.

센드버드에게 신뢰는 마케팅 소재가 아닌, 운영 체계의 본질입니다. 그리고 그 신뢰는 네 가지 핵심 기능을 기반으로 두고 있습니다. '투명성', '제어', '관리·감독', '확장성', 바로 'Trust OS'를 구성하는 네 가지 원칙입니다.

이제 센드버드와 함께 진정으로 '신뢰할 수 있는' 여러분만의 AI 파트너를 만들어 보세요. 지금 데모 버전을 요청해 AI 블랙박스를 극복하고 신뢰할 수 있는 고객 서비스를 실현하는 'Trust OS'를 직접 경험해 보시길 바랍니다.