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아직도 고객에게 중요한 메시지를 문자로 보내시나요?

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많은 인터넷 사용자는 계속해서 금융 기관을 사칭하고 민감한 정보를 공유하도록 유도하는 해커들한테 피해를 받습니다. 특히 이메일이나 문자로 이러한 요구를 많이 받죠. 

그리고 사기 수법은 점점 더 교묘해지고 있습니다. 하지만 그 누구도 여러분의 고객이 이러한 피싱 및 스미싱 수법의 피해자가 되는걸 막아주지 않습니다. 결국 기업은 자신과 자신의 고객을 보호해하죠.

그래서 오늘날 이메일과 문자를 통해 알림 또는 명세서 같은 중요한 메시지를 보내는 것이 왜 위험한지 살펴보겠습니다. 그리고 어떻게 하면 기업이 사기와 범죄를 피해 원활하고 편한 고객 경험을 제공하여 안전하게 고객과 소통할 수 있는지도 보겠습니다.

중요한 메시지를 보내는 방법으로 문자와 이메일은 이제 버려야합니다

이메일 및 문자는 은행 및 금융 기관과 같이 규제가 엄격한 부문의 기업들이 주로 고객들과 소통하는 수단으로 자리 잡아왔습니다.

이러한 경로는 고객 온보딩, 지원 제공, 정책 변경사항 공지, 거래 확인 전달, 결제사항 알림, 신제품 홍보, 이벤트 초대 등에 사용됩니다.

맞춤화된 커뮤니케이션을 자동화함으로써 기업은 적시에 적절한 메시지를 전송하여 고객 경험을 개선할 뿐 아니라 고객과의 관계를 강화하며 충성도를 높일 수 있습니다.

한편 이메일과 문자의 비동기적 특성으로 인해 고객은 가장 편리한 시간에 응답할 수 있습니다. 메시지는 저장되므로 대화가 중단된 부분부터 다시 시작할 수 있습니다.

이메일 및 문자는 은행 및 많은 기업이 고객에게 계정 알림, 앱 상태 업데이트, 반송된 수표 알림, 사기 알림 등과 같은 중요한 메시지를 보내는 데 그 동안 좋은 솔루션이었습니다. 해커들이 이러한 경로를 활용하기 전까지 말이죠

이메일 및 문자는 보안 위험

해커들은 이메일과 문자를 사용하여 다양한 사기 수법을 통해 피해자들의 계좌정보나 신용카드 정보와 같은 개인 데이터를 공유하도록 합니다.

요즘 인터넷으로 모두가 연결된 세상 안에서 누군가의 전화번호나 이메일 주소를 찾아 사기 메시지를 보내는건 너무나도 쉬운 일이 되었기 때문에 많은 해커들은 이러한 경로로 피해자를 찾아 다닙니다. 한편, 많은 금융 기관은 문자를 통해 사용자의 계정을 확인하거나 알림을 보내기 때문에 해커들한테는 은행 고객을 겨냥하기에 좋은 기회를 제공합니다. 

이러한 해킹 수법은 다양한 형태로 나타납니다:

  • 사기꾼은 은행인 척하며 의심하지 않는 고객에게 “신원 확인”을 위해 전화를 걸어 정보를 공유하도록 유도
  • 해커는 피해자에게 계정이 잠겨 있다는 경고를 보내고 스푸핑 웹사이트 링크를 클릭하도록 유도
  • 해커는 사기 거래가 이루어졌다고 하여 피해자가 송금 앱을 통해 자신에게 돈을 다시 송금하도록 유도

이 예시들은 단순히 빙산의 일각입니다.

미국 연방 무역 위원회는 2020년에 33만건 이상의 스미싱 불만을 접수했으며 이는 2019년보다 두 배 이상 증가한 수치입니다. 전 세계적으로 사람들은 3개월마다 125% 더 많은 스미싱 시도에 노출됩니다.

상황이 너무 심각해져서 심지어 싱가포르 당국은 은행이 고객에게 보내는 이메일이나 문자에서 클릭 가능한 링크를 제거하도록 요구하고 있습니다.

이러한 피싱 및 스미싱 사기는 소비자만의 문제가 아닙니다. 물론, 그들은 신분 도용이나 금전적 손실로 고통받는 주 피해자지만 기업도 그 대가를 치르고 있습니다.

기업한테는 고객의 안전, 사기 책임 및 평판에 대해 우려가 있습니다. 또한 소비자는 한 회사가 스미싱 사건과 관련이 있는 경우 브랜드에 대해 부정적인 인상을 받을 수 있습니다.

한편, 소비자가 기업의 문자 및 이메일 메시지를 점점 더 의심하게 되면 응답할 가능성이 낮아집니다. 더 이상 예전과 같은 수준의 참여를 바랄 수 없습니다.

기업은 이메일 및 문자 메시지의 이점을 유지하면서 고객과 소통할 수 있는 안전한 방법을 찾아야 합니다.

고객과 소통할 수 있는 더 좋은 방법

세계의 여러 정부는 피싱 및 스미싱과 싸우기 위해 직접 개입하고 있습니다. 예를 들어, 싱가포르의 정보통신 미디어 개발청(IMDA, Infocomm Media Development Authority)은 통신 회사, 은행 및 문자 수집 업체에게 SMS SenderID 보호 레지스트리에 등록하도록 요구할 계획입니다. 하지만 입법부는 당면한 문제를 해결하기 위해 빨리 움직이지 않고 있습니다.

그렇기 때문에 기업은 고객을 보호하기 위해서 당장 중요한 메시지를 이러한 경로로 그만 보내야합니다. 하지만 고객과 소통할 수 있는 더 좋은 방법은 무엇일까요?

바로 모바일 앱을 통해 안전한 고객 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다. 문자나 이메일 메시지를 보내는 대신 푸시 알림을 보내 사용자가 앱에서 알림을 읽도록 합니다.

만약에 이렇게 하게되면 고객들한테 너무 큰 요구이지 않을까 그리고 유저 경험이 더 안 좋아지지 않을까 고민이 되실겁니다.

요즘 더 많은 사람들이 신원 도용의 엄청난 피해를 알고 있습니다. 고객에게 이메일 및 문자 사기에 대해 안내하면 고객은 보안을 유지하기 위해 기꺼이 다른 소통 방법을 선택할겁니다.

여러분이 현재 보내는 문자를 보면 모든 중요한 메시지는 아마도 고객이 직접 은행 온라인 포털이나 모바일 앱에 로그인하게 유도하고 있을겁니다. 현재 그 과정에서 메시징 기능을 앱내로 도입하는거죠. 그럼 애초에 첫번째 단계를 없애면서 사용자 경험을 간소화하게 되는겁니다!

모바일 앱이 중요한 고객 커뮤니케이션의 중심이 되어야 하는 이유

고객이 모바일 앱에 로그인할 때 암호화되고 인증된 경로 덕분에 실제로 여러분의 기업과 정보를 공유하고 있다는 사실에 안심합니다.

간소화된 사용자 경험을 통해 사용자는 바로 메시지에 관련된 행동을 할 가능성이 높아집니다. 알림이 기다리고 있다는 푸시 알림을 받습니다. 지문을 스캔하자마자 결제 승인, 분쟁 해결, 요청 응답 등 필요한 조치를 취할 준비가 바로 되어있죠.

이러한 운영 메시지를 인앱으로 전달하는 것은 보안을 유지하고 개인 정보 보호 규정을 준수할 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 또한 사용자가 해야 할 일을 이해할 수 있는 맥락을 바로 제공하므로 즉시 관련된 행동을 취하기가 쉽습니다.

모바일 앱과 푸시 알림은 운영 메시지에만 국한되지 않습니다. 마케팅 메시지도 보낼 수 있는데 사용자가 컨텐츠를 수용할 가능성이 더 높을 시간때에 사용자와 소통할 수 있는 기회를 제공합니다.

대부분의 사람들은 푸시 알림이 문자 메시지보다 덜 방해가 된다고 생각합니다. 이러한 메시지를 보내는 데 동의가 따로 필요가 없으며 컨텐츠에 대한 제한이 더 적습니다 (예: 문자 길이 또는 형식의 제한)

또한 이러한 메시지는 앱의 받은 편지함에 있으므로 사용자가 조치를 취할 준비가 되면 언제든지 가서 알림이나 혜택을 찾을 수 있어 메시지에 참여할 가능성이 높아집니다.

인앱 커뮤니케이션 및 푸시 알림을 활용하여 고객 경험을 향상시키는 방법은 다음과 같습니다:

각 사용자한테 맞는 앱 경험을 제공하고 앱을 더 자주 사용하기 위해서 인터랙티브 온보딩 흐름을 만듭니다. 주요 기능을 소개하는것 외에도 맞춤화 된 컨텐츠 및 혜택을 제공하기 위해 사용자가 프로필을 완성하도록 유도할 수 있습니다.

  • 상황에 맞는 메시징으로 가치를 전달하세요. 예를 들어 사용자가 사기 경고를 받으면 계정 모니터링 서비스에 대해 알릴 수 있습니다. 잔액 부족 메시지가 표시되면 초과인출 수수료 방지 서비스에 대한 정보를 공유할 수 있습니다.
  • 제품에 대한 프로모션 및 쿠폰을 전송하고 사용자가 인앱 거래를 쉽게 완료할 수 있도록 할 수 있습니다.

인앱 메시징으로 푸시 알림 기능 강화하기

유저 인게이지먼트는 고객이 계속해서 여러분의 모바일 앱을 사용하는데 필요한 중요한 요소입니다. 푸시 알림은 유저들이 앱을 열고 알림을 확인할 수 있도록 하는데 유용하죠. (푸시 알림과 장점 그리고 어떻게 활용할 수 있는지에 대해서 더 알아보세요). 하지만 여기서 어떻게 나아가야할까요?

인앱 메시징은 알림에 대한 조치, 추가 정보 제공, 사용자 온보딩 지원, 질문에 대한 답변, 맞춤화된 혜택과 고객에게 다음 단계를 수행하도록 안내하며 대화를 계속하는 데 도움이 될 수 있습니다.

푸시 알림을 인앱 메시징을 페어링하면 맥락에 기반한 지속적인 대화를 촉진할 수 있습니다.

인앱 경험을 개선하고, 사용자 피드백을 수집하고, 실시간으로 사용자의 입력사항에 따라 조치를 취할 수 있습니다. 인앱 메시징을 사용하여 필요한 정보를 전달하여 인게이지먼트를 높이고, 고객과의 관계를 성장시키며 고객 충성도를 만들 수 있습니다.

센드버드의 쉽게 사용할 수 있는 채팅 API 덕분에 모바일 앱에 채팅 기능을 도입하는건 더 쉬워졌습니다. 채팅 기능은 문자, 음성, 영상 채팅 모두 지원하며 HIPAA, HITECH, ISO27001 및 GDPR을 준수하므로 금융 기관의 운영 및 마케팅 메시징 니즈에 이상적입니다.

손쉽게 그리고 안전하게 뱅킹앱에서 고객 인게이지먼트를 높일 수 있습니다. 인앱 커뮤니케이션을 어떻게 안전하고 효과적으로 만들 수 있는지 저희 팀과 얘기해보세요.

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