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인앱 채팅과 SMS: 앱에 적합한 옵션은 무엇입니까?

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메시징을 통해 사용자와 연결하는 것은 필수적이며, 이것이 바로 인앱 채팅과 SMS 가 비즈니스 커뮤니케이션에서 계속 논쟁거리가 되는 이유입니다.

그리고 누구도 SMS의 힘을 부정할 수 없습니다. 통계에 따르면 문자 메시지는 청중에게 도달하고 참여를 유도하는 가장 강력한 방법 중 하나이며 문자 메시지는 전송 후 3분 이내 오픈율 98%

다음과 같은 주문형 서비스를 위한 것이든 빌드하는 모든 앱에는 사용자와 또는 사용자 간에 쉽게 통신할 수 있도록 하는 것이 절대적으로 필요합니다. 음식 배달 또는 차량 공유, 노름, 데이트, 디지털 건강, 또는 온라인 마켓플레이스.

그러나 SMS 에는 한계가 있습니다. SMS와 인앱 채팅의 주요 차이점 중 하나는 SMS를 사용하면 청구가 복잡해질 수 있다는 것입니다. 온 보딩 비용이 더 비싸고 이탈률이 매우 높습니다. 멀티미디어 메시지는 번거롭습니다. 그리고 SMS는 연방 규제를 받습니다. 연락처를 새 공급자로 이동하려는 경우 내보내기 프로세스가 어렵고 비용이 많이 듭니다.

인앱 채팅 프로세스의 모든 부분을 소유할 수 있도록 하여 커뮤니케이션을 간소화합니다. 어떤 산업에 속해 있든 임베디드 커뮤니케이션은 앱의 운영 및 마케팅 기능을 개선할 수 있는 추가 채널입니다.

다행스럽게도 올바른 채팅 API를 사용하면 인앱 구현이 매우 간단할 수 있습니다.

진짜 질문은 SMS를 선택할 것인가 아니면 인앱 채팅을 선택할 것인가입니다.

SMS 대 인앱 채팅

또는 이미 SMS에 많은 투자를 했다면 인앱 채팅을 추가하여 메시징 전략을 어떻게 개선할 수 있습니까?

채팅 대 SMS

SMS와 채팅은 비슷해 보일 수 있습니다., 그러나 실제로는 상당히 다른 통신 수단이며 완전히 다른 목적을 수행할 수 있습니다. 각각 고유한 강점과 한계가 있으며 앱에 가장 적합한 것은 필요한 사항에 따라 다릅니다.

SMS에는 확실히 적합한 사용 사례가 있지만 많은 앱 사용자가 금지할 수 있는 주요 제한 사항도 있습니다. 인앱 채팅은 일반적으로 더 많은 기능과 유연성을 제공하지만 인터넷에 연결해야 하는 등의 제약이 따릅니다.

SMS 란 무엇입니까?

SMS는 최초로 광범위하게 사용할 수 있는 P2P 메시징 서비스였으며 급속도로 인기를 얻었습니다.

SMS는 단문 메시지 서비스(Short Message Service)의 약자로 가장 일반적인 문자 메시지 형식입니다. 160자로 제한되며 거의 텍스트로만 구성될 수 있습니다.

오늘날 SMS는 친구와 가족 간에만 사용되는 것이 아니라 A2P(Application-to-Person) 메시징에도 널리 사용됩니다. 이를 통해 기업은 SMS API를 사용하여 애플리케이션에서 텍스트를 전송하여 고객에게 연락할 수 있습니다. 이에 대한 가장 일반적인 예 중 하나는 새 장치에서 로그인을 시도할 때 은행에서 보내는 코드입니다.

시간이 지남에 따라 많은 국가에서 높은 SMS 요금 및 로밍 요금과 결합된 유비쿼터스 및 저렴한 모바일 데이터 액세스는 WhatsApp , WeChat, Telegram, KakaoTalk 및 Facebook Messenger와 같은 채팅 응용 프로그램을 탄생시켰습니다 .

Sendbird 팁: 이 튜토리얼을 사용 하여 React에서 WhatsApp 메신저 클론을 빌드하세요.

가장 인기있는 글로벌 메신저 앱

2021년 1월 현재 가장 인기 있는 글로벌 모바일 메신저 앱, 월 활성 사용자 수 기준

스태티스타

메시징 앱은 사람들이 서로 연결을 유지하고 경험을 공유하기 위해 선호하는 방법이 되었습니다. 이제 기업은 단순히 고객에게 도달하는 것이 아니라 고객 경험을 재구상하는 방법으로 메시징의 잠재력에 눈을 뜨고 있습니다.

인앱 채팅이란 무엇입니까?

인앱 채팅 고객 관계를 다음 단계로 끌어 올립니다. 인앱 채팅은 사용자가 할 수 있을 때 발생합니다. 애플리케이션을 닫지 않고도 사용 중인 앱 내에서 채팅 대화에 참여할 수 있습니다.

Sendbird는 비즈니스 모바일 앱 내부의 메시징 대화가 관계 구축 및 개인화된 고객 상호 작용의 차세대 개척자가 될 것이라고 믿습니다. 이는 비즈니스의 성배 달성을 약속하는 유일한 매체입니다. 즉, 비즈니스 목표를 추진하면서 개인 경험을 대규모로 제공합니다.

이에 대한 인기 있는 예로는 배달 앱 내에서 음식 배달 업체와 채팅하는 고객, 데이트 앱에서 서로를 알아가기 위해 채팅하는 두 사람, 의료 앱에서 원격 진단을 수행하기 위해 의사와 환자 간의 채팅이 있습니다. 최신 앱 빌더는 대화를 포함하여 사용자를 SMS 스레드나 WhatsApp에 표시하는 대신 가능한 한 앱 내부에 유지하도록 선택하고 있습니다.

SMS의 이점 및 제한 사항

SMS의 이점 및 제한 사항

      SMS의 이점

      • SMS를 사용하면 사용자가 앱에 로그인하지 않았거나 인터넷에 연결되어 있지 않아도 휴대폰 번호와 권한이 있는 한 언제든지 사용자에게 연락할 수 있습니다.
      • Gartner 에 따르면 SMS 공개율은 90% 이상입니다 .
      • 많은 소비자가 무제한 문자 메시지를 사용하므로 비용이 더 큰 월간 서비스 요금에 포함되어 있기 때문에 SMS가 저렴하게 느껴집니다.

      SMS의 도전과 한계

      • 권한은 점점 더 엄격해지고 있으며 SMS 옵트인을 규제하는 법률은 국가마다 다르며 자주 변경됩니다.
      • 사용자는 SMS를 열기 위해 앱을 떠나야 하며, 이는 애플리케이션 사용 시간을 줄이고 사용자 경험을 방해합니다. 더 중요한 것은 SMS를 사용하면 사용자 경험을 완전히 통제할 수 없다는 것입니다.

      예를 들어 마켓플레이스 앱에서 사용자에게 제품 캐러셀과 채팅의 구매 버튼을 제공하려는 경우 SMS로는 불가능합니다.. 또는 대화를 지속하는 데 도움이 되는 추천 답장을 제공하려는 커뮤니티 앱인 경우 SMS가 제공하지 않는 또 다른 기능입니다. 사용자 경험과 자체 앱 워크플로와의 통합이 중요하다면 SMS는 너무 제한적일 수 있습니다 .

      • 모바일 요금제의 일부로 무제한 문자 메시지가 없는 경우 SMS에 회신하면 사용자 비용이 발생합니다. 많은 국가에서 (저소득) 소비자는 종량제 방식으로 방송 시간 및/또는 모바일 데이터를 구매하고 텍스트가 거의 없거나 전혀 없을 수 있으며 대신 Wi-Fi에 의존하여 응답하지 못합니다.

      귀하의 비즈니스는 SMS가 저렴하고 무제한 요금제가 일반적인 오늘날 상당히 미국 중심적일 수 있지만 국제적으로 확장할 때 어떤 일이 발생하는지 고려하십시오. 이제 남아프리카에서는 ZAR 0.52, 멕시코에서는 MXN $1.09의 높은 SMS 요금을 사용자에게 전달해야 합니다. 이는 미국 비용과 비교하면 그리 많지 않은 것처럼 보일 수 있습니다(약 $0.20 번들 외 SMS당). 그럼에도 불구하고 특히 평균 소득과 환율을 고려할 때 해당 국가의 소비자에게는 상당한 금액입니다.

      • SMS는 상당히 짧고 거래적입니다. 문자는 160자로 제한되며 모든 SMS는 플랫폼 비용을 지불합니다. 이러한 비용은 국가마다 크게 다릅니다. 그 결과 기능적이지만 비인격적이며 일반적으로 대화에 개성을 불어넣을 수 없는 짧은 의사소통이 이루어집니다. 보도에 따르면, 일부 33% 의 소비자가 키워드가 아닌 다른 것으로 자동 단축 코드 메시지에 응답하려고 시도했습니다. 이것은 소비자가 더 많은 대화를 기대하지만 받지 않는다는 것을 의미합니다.
      • SMS를 사용하면 사용자 경험에 대한 통제력을 상실하는 것과 유사하게 더 이상 데이터를 소유하지 않고 iMessage용 Apple과 같은 제공업체 또는 사용자가 나누는 대화에 대한 분석에 대한 액세스 권한을 통신 제공업체에 맡기기 때문에 정보에 대한 통제력을 상실하게 됩니다. .

      당신이 마켓플레이스이고 채팅 스레드 내의 감정과 키워드를 제품 판매 가능성과 연관시키려는 경우 운이 없는 것입니다. 또는 사용자가 무례했다는 불만을 받았을 때 채팅 기록을 보고 싶다면 스크린샷이나 he-said-she-said에 의존하고 있는 것입니다.

      • 익명의 전화번호에서 보낸 SMS는 스팸과 유사할 수 있습니다.
      • 소비자는 브랜드로부터 SMS를 받는 것을 원치 않는 방해로 인식할 수도 있습니다. 많은 소비자들은 SMS를 전화 통화와 마찬가지로 개인 생활의 일부로 봅니다. 그리고 아무도 전화를 들고 변호사와 이야기하고 싶어하지 않는 것처럼, 그들은 기업이 일반적으로 사랑하는 사람과 이야기하는 채널에서 문자 메시지를 보내는 것을 원하지 않을 수 있습니다.

      70%는 인앱 채팅이 고객 지원 경험을 향상시킬 것이라고 믿습니다.

      SMS의 대안으로 인앱 채팅

      비즈니스의 모바일 앱 경험 외부에 존재하는 가치 메시징에는 한계가 있습니다. SMS는 기업의 모바일 앱이 메시징을 위해 제공하는 컨텍스트를 대체할 수 없습니다.

      소비자가 점점 더 원활한 고객 경험 을 기대함에 따라 인앱 메시징은 이메일과 텍스트를 포함한 다른 커뮤니케이션 수단에 대한 매력적인 대안으로 각광받고 있습니다. 브랜드는 앱 내 메시징을 통해 전체 고객 여정을 가속화하고 있습니다.

      인앱 채팅의 주요 이점 중 하나는 앱으로 트래픽을 유도하고 유지율을 높인다는 것입니다. 이는 오늘날 포화된 앱 시장에서 애플리케이션이 직면한 주요 과제 중 하나입니다. 새 앱을 구축하든 기존 앱을 리브랜딩하든 관계없이 다음을 수행하는 것이 중요합니다. 사용자 경험(UX) 을 고려하고 사용자가 더 많은 것을 위해 다시 돌아올 수 있도록 최선을 다하십시오.

      인앱 채팅은 개인 일대일 메시지를 보내거나 2명에서 수천 명까지 그룹으로 소통할 수 있어 앱 사용자 사이에 유대감과 공동체 의식을 형성하고 다시 돌아올 이유를 제공합니다.

      인앱 채팅은 사용자가 앱을 떠날 필요가 없다는 점에서 UX 이점이 있는 반면 SMS를 열기 위해 앱을 떠나면 사용자 경험이 중단됩니다. 또한 채팅 기능이 없는 경우 사용자는 비즈니스에 연락하려면 연락처 세부 정보를 찾은 다음 연락을 위해 앱을 나가야 하므로 사용자 경험이 단절됩니다.

      푸시 알림 과 페어링됨, 인앱 채팅은 참여도와 사용자 유지율을 높이고 전환율을 높일 수 있습니다. 푸시 알림은 브랜드 또는 다른 사용자로부터 인앱 메시지를 수신했음을 사용자에게 알리고 사용자가 앱을 열도록 유도하는 역할을 합니다. 푸시 알림 은 사용자의 홈 화면에 이미지와 같은 풍부한 요소를 표시할 수 있습니다.

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      인앱 채팅의 이점 및 제한 사항

      인앱 채팅의 이점 및 제한 사항

        • 인앱 채팅을 사용하면 많은 사용자가 꺼려하는 전화번호를 알려줄 필요가 없습니다.
        • 사용자에게 다른 사용자의 채팅 메시지를 알리는 푸시 알림은 사용자를 앱으로 다시 끌어들입니다.
        • 일부 채팅 플랫폼은 오프라인 메시징을 제공하고, 보내지 않은 메시지를 캐싱하고 사용자가 다시 온라인 상태가 되면 메시지를 보내므로 전달 가능성 문제에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

          인앱 채팅의 이점:

          • 채팅을 사용하면 보다 인간적인 방식으로 사용자와 상호 작용할 수 있습니다. 현재 상태 및 입력 상태와 같은 대화 신호는 대화가 더 동기화된 느낌을 주고 참여도를 높이는 데 도움이 됩니다. 최근 고객 설문 조사에서 응답자의 70% 는 인앱 메시징 및 채팅이 고객 지원 경험을 향상시킬 것이라고 생각합니다.
          • 인앱 채팅은 앱 빌더에게 경험에 대한 훨씬 더 많은 유연성과 제어를 제공합니다. (긴) 텍스트, 이미지, 비디오 클립, GIF, 이모티콘, 오디오 녹음 또는 구조화되거나 템플릿화된 메시지, 쿠폰 및 바코드를 포함한 풍부한 멀티미디어 메시지를 보낼 수 있습니다.
          • 원하는 방식으로 사용자의 메시징 경험을 브랜드화하고 디자인할 수 있습니다.
          • Chat은 풍부한 데이터를 제공하며 회사의 시스템과 프로세스를 채팅 워크플로에 연결할 수 있습니다.

          예를 들어 마켓플레이스 채팅 스레드의 구매자는 제품 이미지를 보고, 비디오를 보고, 쿠폰 코드를 클릭하고, 구매를 시작하고, 주문 상태를 추적하고, 채팅 내에서 리뷰를 작성할 수 있습니다. WeChat과 같은 회사는 채팅을 거래의 명령 센터로 만드는 데 앞장서 왔습니다.

      “Sendbird의 개발자 친화적인 채팅 API 및 SDK를 사용하여 인앱 채팅을 빠르게 구축할 수 있었습니다.” – 제품 관리 이사 @ Accolade .

      인앱 채팅의 문제점 및 제한 사항:

      • 인앱 채팅을 사용하려면 사용자가 자신의 모바일 장치에 앱을 다운로드하고 설치해야 합니다.
      • 메시지를 보내고 받으려면 사용자가 인터넷에 연결되어 있어야 합니다.
      • 사용자는 푸시 알림을 옵트아웃할 수 있습니다. 이 경우 이미 앱에 있거나 앱을 열지 않는 한 앱 내 채팅을 통해 수신된 메시지를 볼 수 없습니다.

      인앱 채팅은 현대 비즈니스에서 SMS를 압도합니다.

      WhatsApp, Messenger 및 WeChat과 같은 인스턴트 메시징 응용 프로그램은 모바일 채팅을 일반화하고 현재 상태 및 입력 표시기, 그룹 채팅 및 풍부한 멀티미디어 기능과 같은 표준과 기대치를 생성하여 인앱 채팅의 길을 열었습니다.

      SMS는 짧은 기능 메시지 및 2단계 인증 메시지를 전달하는 것과 같은 목적에 더 적합할 수 있으며 전체적인 디지털 커뮤니케이션 전략의 일부로서의 가치를 무시해서는 안 되지만 앱 내 채팅은 최신 앱 빌더 및 제품 소유자에게 더 적합합니다. 풍부하고 상황에 맞는 사용자 경험을 제공하고자 합니다.

      많은 애플리케이션에서 어떤 종류의 채팅은 앱이 그 목적에 부합하도록 돕는 핵심입니다. 배달 및 마켓플레이스와 같은 애플리케이션의 경우 인앱 채팅은 사용자가 트랜잭션 외부가 아닌 트랜잭션 컨텍스트에서 효과적으로 통신할 수 있도록 하는 데 중요합니다. 데이트 및 게임과 같은 다른 앱의 경우 앱 빌더는 SMS가 제공할 수 있는 것보다 더 풍부한 사용자 경험을 제공하는 동시에 사용자가 전화번호를 교환하거나 WhatsApp 친구가 될 필요가 없기를 원할 것입니다. 마지막으로 교육 및 의료 앱에서 앱 빌더는 텍스트 스레드가 제공할 수 있는 것보다 더 풍부한 경험을 제공하고 앱 내에서 경험을 비디오로 원활하게 확장하기를 원할 수 있습니다.

      개인 정보 보호, 자신의 앱과의 긴밀한 통합 또는 보다 인간적인 브랜드 경험 제공 등 앱 내 채팅은 최신 앱 빌더에게 SMS보다 더 많은 옵션과 유연성을 제공합니다.

      Sendbird의 채팅 API 로 더 빠르게 배송하세요.

      Categories: 인사이트, 제품