PRD를 작성하기 전에 고객을 이해해야 하는 이유

지난주 고객 경험 분야 리더인 Annette Franz는 Sendbird를 위해 고객 중심 조직의 10가지 기본 원칙에 대한 웨비나를 주최했습니다.

10가지 원칙 중 하나는 "제품보다 사람"이라는 것입니다. 예, 맞습니다. 사람은 항상 제품보다 먼저 와야 합니다.

웨비나 에서 Annette는 제품 팀이 고객이 달성하려는 것이 무엇인지, 고객이 해결하려고 하는 문제가 무엇인지, 고객을 가로막는 문제가 무엇인지 실제로 이해해야 하는 방법에 대해 이야기했습니다. 기능이나 제품을 구축하기 전에 고객이 달성하고자 하는 것이 무엇인지 이해해야 합니다.

이는 고객이 원하는 것을 묻는 것 이상이며, 고객의 고충 사항은 물론 고객이 해야 할 일에서 무엇을 하고, 생각하고, 느끼는지 진정으로 이해하는 것입니다. 이것이 Franz가 제품보다 사람에 대해 의미하는 바입니다. 즉, PRD 초안을 작성하기 전에 고객이 해결하려는 문제를 파악하고 고객의 문제점을 먼저 생각하는 것입니다. 그렇지 않으면 제품이 고객을 위해 해결하는 것보다 더 많은 문제를 야기할 수 있습니다.

제품 마케터로서 저는 고객이 솔루션을 정의하기 위해 곧바로 뛰어들 가능성이 얼마나 높은지(귀하의 제품 및 엔지니어링 팀만큼 열성적임) 직접 목격했습니다. 그러나 Annette가 그녀의 저서 Built to Win 에서 쓴 것처럼 ,

"고객에게 원하는 것이 무엇인지 묻는다면 모든 것을 잘못하고 있는 것입니다."

“사람들은 1/4인치 드릴을 사고 싶어하지 않습니다. 그들은 1/4인치 구멍을 원합니다!” – 테오도르 레빗

제품이 해결해야 할 문제는 1/4인치 구멍이 필요하며 고객을 위해 이를 해결하는 방법에 대한 많은 옵션이 있습니다. 고객의 문제점에 초점을 맞추는 것이 제품 팀이 가치를 창출하는 혁신적인 방법을 찾는 데 도움이 될 것입니다. 그리고 가치는 고객을 유지합니다.

"당신의 제품에 대한 고객을 찾지 말고, 당신의 고객을 위한 제품을 찾으십시오." – 세스 고딘

Annette는 고객 중심 조직을 "고객의 의견을 반영하지 않고서는 논의도, 결정도, 디자인도 하지 않는다"는 규칙을 따르는 조직이라고 정의합니다. 제품 팀이 시간을 들여 고객의 문제를 해결할 수 있는 방법을 숙고한다면 고객에게 가치를 제공하고 비즈니스에도 가치를 제공할 수 있습니다. 따라서 고객 이해는 고객 중심 조직의 "초석"입니다.

그래서 어디에서 시작합니까? 귀하가 하는 모든 일에 어떻게 고객의 목소리를 반영합니까? Annette는 아래 슬라이드에서 볼 수 있는 아이디어를 포함하여 프레젠테이션에서 훌륭한 아이디어를 간략하게 설명합니다. Annette의 웨비나 프레젠테이션 다시 보기를 시청하여 최대한 활용하시기 바랍니다.