2023년 고객 서비스 관리 전략

고객 경험(CX)은 경쟁력을 유지하기 위해 모든 브랜드에서 관심있게 바라보고 있으며, 특히 그 중에서도 고객 서비스는 아주 중요한 부분입니다. Zendesk의 최근 설문조사를 보면 응답한 기업의 70%가 고객 서비스와 비즈니스 성과의 직접적인 연관성이 있다고 합니다.

하지만 빠르게 변화하는 소비자 기대치와 끊임없이 고객 접점이 새로 생겨나는 가운데, 기업들은 좋은 고객 서비스 관리(CSM) 전략을 구상하는데 어려움을 겪고 있습니다. 2023년에는 어떤 전략을 펼쳐야 될까요?

이 블로그에서 최신 고객 서비스 관리 전략과 좋은 고객 서비스란 어떤 것인지 또 판매를 유도하고 이탈율을 감소하고 고객 충성도를 향상할 수 있는 인앱 전략들을 살펴보겠습니다.

고객 서비스(CS)와 고객 경험의 차이점은?

고객 서비스는 고객의 질문에 답변하고 제품과 관련된 문제를 해결하도록 돕는 데 중점을 둡니다. 일반적으로 고객이 대화를 시작하며 단일 접점을 통해 고객 서비스 상담원과 상호 작용하는 경우가 많습니다.

한편, 고객 경험은 고객 라이프 사이클의 모든 단계에서 잠재 고객 및 현재 고객과 여러 경로를 통해 소통하고 상호 작용하는 것입니다. 고객을 기쁘게 하고 고객 충성도를 높이려면 능동적인 접근 방식이 필요하죠.

이 두 개념의 차이점은 이를 측정하는 데 사용되는 지표로도 분간이 됩니다. 고객 서비스 KPI는 문제를 얼마나 빨리 해결하는지 (예: 해결 시간)에 초점을 두는 반면 고객 경험 지표는 정서 (예: 순고객추천지수 Net Promoter Score)에 중점을 둡니다.

2023년 고객 서비스 관리 전략

소비자가 콜센터를 전화해 20분 동안 대기하거나 이메일 답장을 위해 48시간을 기다리던 시대는 지났습니다.

최신 고객 서비스 관리 전략은 소비자가 필요할 때 언제 어디서나 맞춤화된 실시간 지원을 제공해야 합니다. 기업들은 새로운 고객 행동과 선호도를 수용하기 위해 기존의 의사소통 경로보다 더 좋은 방법을 모색해야 합니다. 어떻게 해야할까요?

인앱 고객 서비스

더 많은 사람들이 모바일 앱을 통해 컨텐츠를 소비하고, 구매하고, 브랜드를 접하기 때문에 이제는 이 경로를 통해 고품질의 고객 지원을 제공해야 합니다.

사용자에게 모바일 앱을 통해 지원을 받을 수 있는 여러 방법을 제공해야합니다. 여기에는 검색 가능한 FAQ 모음, 튜토리얼, 인앱 메시징, 지원센터 및 발권 시스템이 포함됩니다. 서비스 중단 및 계획된 유지 관리 시간과 같은 광범위한 고객 문제를 처리하기 위해 자동화된 응답을 사용할 수 있습니다.

맞춤화된 라이브 채팅

라이브 채팅은 가장 높은 고객 만족도를 자랑합니다. 73%의 소비자는 이 경로를 사용합니다. 이메일을 사용하는 61% 보다 전화를 사용하는 44% 보다 라이브 채팅을 더 선호하죠.

실제 실시간 지원을 통해 고객 요청 및 문의에 응답하며 상황에 맞는 맞춤 경험을 제공해보세요. 또한 음성 또는 영상 통화로 채팅 경험을 더 풍부하게 하여 커뮤니케이션을 개선하고 불만을 줄이며 해결 시간을 단축할 수 있습니다.

셀프 고객 서비스

81%의 소비자는 고객 서비스에 연락하기 전에 스스로 해결책을 찾으려 합니다. 77%의 사람들은 셀프 고객 서비스 포털을 사용한 적이 있다고 말했습니다.

셀프 고객 서비스 기능은 지원 비용을 낮추는 동시에 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 응답 데이터베이스를 정기적으로 업데이트하고 일반적인 문제에 대응을 하고 있는지 확인해야합니다. AI 가상 비서 및 챗봇 기술을 사용하여 사용자를 적절한 자원으로 안내하거나 실시간 상담원에게 보낼 수 있어야합니다.

커뮤니티 Q&A

활동적이고 지식이 풍부한 사용자로 이루어져 있는 인앱 커뮤니티는 고객이 따로 지원 팀의 응답을 기다리지 않고도 서로 질문하고 답변을 얻을 수 있는 좋은 장소입니다.

사용자가 커뮤니티에 참여하도록 유도하는 것 외에도 응답이 회사의 지침을 따를 수 있도록 컨텐츠 필터 전략을 도입해야합니다. 또한 강력한 검색 기능을 포함하여 고객이 이전 대화에서 답변을 찾을 수 있도록 쉽고 편안한 경험을 만들어야 합니다.

고객 경험 강조

잠재적인 문제가 커지기 전에 선제적으로 해결할 수 있는 다양한 컨텐츠를 사용자 여정에서 공유를 하면 사용자들은 처음부터 많은 지원을 바라지 않습니다.

사용자 라이프사이클 전체에 투자를 해야하고 사용자가 구매를 했다고 해서 그 순간 지원을 중단하면 안됩니다. 판매 후 경험도 고려해야 합니다 - 사실 여기서 많은 좋은 일이 생기죠! 고객의 질문을 선제적으로 처리하면 (예: 제품 사용 팁이 포함된 온보딩 이메일 전송) 지원 비용을 줄이면서 사용자가 제품에서 더 많은 가치를 얻도록 도울 수 있습니다.

체크리스트: 좋은 사용자 경험을 제공하고 있나요?

아래의 KPI를 사용하여 여러분의 모바일 앱이 좋은 사용자 경험을 제공하고 있는지 확인해보세요:

성공적인 고객 서비스 경험의 모습

즉각적인 만족을 추구하는 오늘날의 소비자 문화에서는 빠른 응답 시간이 생명이지만 그렇다고 해서 전부가 아닙니다. 문제도 빠르게 해결해야하죠. 소비자의 66%가 신속한 고객 서비스를 제공하는 효율적인 워크플로를 통해 고객의 시간을 소중히 여기는 브랜드를 높이 평가한다고 했습니다.

고객 맞춤화는 고객 서비스에서 꼭 필요한 부분입니다. 프로필 정보 및 구매 내역과 같은 고객 데이터를 참조하는 것 외에도 고객 서비스 담당자는 사용자가 결정을 내리게 되는 맥락을 잘 이해해야합니다. 예를 들어 고객이 실시간 채팅 또는 인앱 메시징을 시작하게 된 맥락이나 유저 플로우를 참조해야 할 수 있어야 합니다.

또한 전화, 이메일, 소셜 미디어, 인앱 메시지 및 실시간 채팅을 통해 옴니채널 지원을 제공해야 합니다. 이러한 대화는 실시간으로 고객 프로필과 동기화 되어야 유저가 다른 경로로 갔다가 다시 와도 중단된 부분에서 바로 이어질 수 있게 해줘야 합니다 (예: 문제 해결을 위해 전화에서 영상 채팅으로 전환하는 경우).

고객 피드백을 수집해서 사용자 경험을 목표한 바대로 개선하세요. 설문 조사 및 인터뷰 외에도 지원 대화 기록을 분석하여 고객이 원하는 것을 확인하고 그들의 기분을 파악해야합니다. 인사이트를 통해 지원 경험을 맞춤화하고 개선할 새로운 기회를 찾을 수 있습니다.

궁극적으로 고객 지원의 목표는 고객 만족도를 높이고 고객 성공을 지원하기 위해 가능한 빨리 문제를 해결하는 것입니다. 따라서 고객 서비스 팀이 최상의 솔루션을 고안할 수 있는 창의적인 방법을 찾을 수 있도록 해야합니다.

인앱 고객 서비스 관리 전략 도입

모바일 앱을 통해 뛰어난 고객 서비스를 제공하게 되면 고객이 원하는 시간에 앱과 소통할 수 있게 해줍니다. 인앱 메시징을 통해 고도로 맞춤화되고 맥락에 맞는 커뮤니케이션을 제공하면 충성도 높은 고객층을 구축하게 됩니다.

그러나 이러한 기능을 처음부터 구축하려면 시간도 오래 걸리고 인력도 많이 필요합니다. 이보다 더 쉽고 빠른 방법이 있습니다.

센드버드의 SDK는 여러분의 앱이 고객의 니즈를 충족할 수 있게 완전히 맞춤화되고 통합된 인앱 지원 경험을 제공합니다. 센드버드를 통해 오늘날 소비자가 기대하는 모든 메시징 기능 외에도 여러분의 기존 고객 관계 관리(CRM) 시스템 또는 지원 센터 솔루션과 쉽게 통합하여 원활한 옴니채널 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

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