문자를 넘어: 바로 지금 우리에게 음성과 비디오가 필요한 이유

Jul 15, 2020 • 5 min read

Sarang Paramhans

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위기의 시대에 우리는 어느 때보다 서로를 필요로 합니다. 두려움과 희망, 열정을 공유할 수 있어야 합니다. 듣고 말하고, 이해하고 이해 받으며, 눈으로 보고 보여져야 합니다. 한마디로 인간은 서로 의지할 때 강해지고 목적 의식과 소속감을 느낍니다.

하지만 우리가 만날 수 없다면 어떻게 될까요? 전문가들이 물리적으로 서로를 피하는 것이 좋다고 하면 어떻게 될까요? 어떻게 소통하고 건강한 정신을 유지할까요?

힘든 시기를 견디는 연결의 힘

수많은 사람들이 코로나 19 때문에 사회적 거리두기를 실천하는 요즘, 우리는 기술에 의지해 실시간으로 소통하고 있습니다. 메시지, 전화, 비디오 채팅 도구가 생명줄이 되어, 하마터면 끔찍하게 외로웠을 이 시기를 견디게 해줍니다. 이러한 기술 덕분에 전 세계 수많은 사람들이 온라인 세상에서 서로에게 손을 뻗어 공동체의 연대의식과 결속을 다지기도 합니다.

이메일, 소셜 미디어, 채팅 앱 같은 문자 기반의 소통도 중요하지만, 서로 진정으로 연결되어 있다는 느낌을 주고 외로움을 덜어주는 것은 서로의 목소리를 듣고 얼굴을 볼 수 있는 도구입니다. 간단한 채팅, 온라인 보드게임, 가상의 첫 데이트, 업무 회의나 출근 확인, 원격 진료 예약, 가상 해피아워 등 다양한 경우에 음성 및 비디오 통화는 거의 얼굴을 마주보는 듯한 느낌을 주고, 지금처럼 특수한 상황에서도 평범한 일상의 순간들을 놓치지 않게 해줍니다.

우리에게 비디오 채팅이 필요한 이유는?

직장인의 약 35%가 업무에 화상 회의를 사용할 경우 더 강한 소속감과 존재 가치를 느낀다는 조사 결과가 있습니다. 눈맞춤과 물리적 접촉이 도파민 생성을 증가시키고 스트레스 호르몬인 코르티솔 생성을 억제한다는, Fiona Kerr 박사 같은 연구자들의 연구와도 일맥상통하는 결과입니다. 즉 얼굴을 맞대고 서로 눈을 마주보며 상호 작용하는 단순한 행위만으로도 서로의 마음을 진정시키고 신뢰를 쌓을 수 있다는 뜻입니다.

그렇지만 비디오 채팅은 대면 접촉과 큰 차이가 있다고 생각하실 겁니다. 하지만 핀란드 탐페레 대학교의 최근 연구에 따르면 비디오 통화는 실제 눈맞춤과 동일한 유형의 정신생리학적 반응을 유도한다고 합니다.

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이처럼 빠르게 신뢰를 쌓을 수 있다는 사실은 원거리 소통, 특히 스트레스가 심하고 낯선 상황에서 매우 중요합니다. 예를 들어 처음 원격으로 협업하는 팀이 효과적으로 일을 함께 하기 위해서는 단시간 내에 유대감을 쌓아야 합니다. 마찬가지로, 원격 의료 도구를 사용해 환자를 치료하는 의사는 환자와 빠르게 신뢰를 쌓아야 합니다.

서로의 목소리 톤을 듣고 표정과 몸짓 언어를 읽는 것이 가능해지면 의도를 정확히 해석하는 데 지대한 영향을 줄 수 있으며 따라서 상대방에게 악의가 있는지, 믿을 만한 사람인지 판단하는 데 도움이 됩니다.

이러한 비언어적 단서가 없으면, 메시지에 대한 해석의 여지가 너무 큽니다. 발신자가 다른 일로 바쁘거나 급한 상황에서 보낸 문자나 이메일을 모욕적이거나 냉정하다고 느낄 수 있습니다.

그래서 Microsoft Teams를 통해 회의를 진행하는 사람들이 비디오 기능을 켜는 횟수가 코로나 19 이전에 비해 두 배나 증가했다는 보고가 나오는지도 모릅니다.

우리의 목소리, 표정, 제스처와 버릇은 감정을 전달하는 데 큰 역할을 합니다. 약한 면모를 드러내고 공감을 불러일으키므로 더 깊고 인간적인 관계를 형성합니다. 고립되고 스트레스를 받는 많은 이들이 지금 어떤 기분일지 고려할 때, 자신과 타인 사이의 거리를 잇는 가교와도 같은 음성 통화와 비디오 채팅으로 점점 더 눈을 돌리는 것은 당연해 보입니다.

최근 유례 없을 정도로 높아진 비디오 채팅 도입률 통계를 봅시다.

화상 회의 플랫폼 Zoom의 회의 참가자수가 3월에는 하루 2억 명, 4월에는 하루 3억 명을 기록하여 2019년 12월 하루 평균 1천만 명에 비해 크게 증가했습니다.
마찬가지로, 2020년 2월과 3일 사이 Microsoft의 비디오 채팅 및 통화 앱 Skype 사용자 수는 70% 증가했고 Skype 사용자 간 통화 시간이 220% 증가한 것으로 밝혀졌습니다.
2020년 3월 스페인에서 동영상 소셜 네트워크 앱 Houseparty 다운로드 수는 2019년 4분기 평균 주간 다운로드 수 대비 2,360배 증가했습니다.
3월 31일 하루에만 Microsoft Teams 회의 시간은 27억분이라는 역대 최장 시장을 기록하여, 3월 16일 9억분에 비해 200% 증가한 것으로 나타났습니다.

최근 몇 달간 비디오 채팅이 얼마나 큰 인기를 끌고 있는지 감안할 때, 현명한 사업자라면 인앱 음성 및 비디오 채팅 기능을 제품에 포함하는 방법을 고민할 것입니다.

왜 플랫폼에 비디오 통화를 추가해야 할까?

음성 및 비디오 통화 기능을 앱이나 플랫폼에 구축하면, 관심사 중심의 커뮤니티를 구축하고 소통하는 새로운 방법을 고객에게 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 다른 장점도 많습니다.

사용자가 앱 내에서 음성이나 화상으로 쉽게 소통하는 기능은 사용자 간에 신뢰를 쌓을 수 있는 좋은 도구로, 온라인 마켓플레이스나 컨시어지 서비스 등의 사업자에게는 아주 중요한 기능입니다. 게다가 화상으로 빠르게 질문을 해결할 수 있으면 상대방이 더욱 분명하게 이해할 수 있어 오해의 소지가 줄어듭니다.
사용자의 필요에 맞는 인앱 의사소통을 활성화하면 앱 사용 시간이 늘어나고, 다른 제품을 사용하기 위해 앱을 떠날 필요가 없어지므로 중단 없이 통일성 있는 사용자 경험이 보장됩니다.
온라인 학습, 원격 의료 등 원격으로 수행되어야 하는 수많은 일에서 대면 상호 작용은 필수적입니다. Zoom 같은 외부 공급자를 이용하는 대신 API로 기존 앱에 비디오 기능을 구축하면 손쉽게 보안 및 개인정보 보호 규정 준수를 보장할 수 있을 뿐만 아니라, 통일성 있고 맥락을 반영한 경험을 사용자에게 제공할 수 있습니다.
인앱 음성 및 비디오 통화를 사용하여 고객과 소통하면 우수한 고객 서비스와 지원의 장을 마련하고, 고객과 더욱 친밀한 관계를 형성하며, 브랜드 충성도를 높입니다.
사용자가 보고 있는 제품 같은 맥락 정보를 통화 메타데이터와 수신 통화 알림에 통합할 수도 있습니다. 그러면 모든 통화에서 맥락 정보가 확보되어, 더욱 원활한 개인 맞춤형 상호 작용이 이루어지고 사용자의 일상이 정말 편리해집니다.
인앱 커뮤니티 구축 기능은 사용자가 제품의 맥락 내에서 관계를 형성하도록 유도하여, 다른 플랫폼에 브랜드 커뮤니티를 구축할 때보다 훨씬 큰 장점이 있습니다.
음성 및 비디오 통화는 사용자와 서비스 공급자(구매 대행인)가 서로의 연락처 정보를 주고받을 필요 없이 원활하게 소통할 수 있는 길을 열어주어 온디맨드 서비스 효율을 개선할 수 있습니다.
데이팅 앱 같은 제품에서 사용자들끼리 개인 연락처를 공유하지 않고 통화나 비디오 채팅을 사용할 수 있는 기능은 확실한 차별화 요소일 수 있습니다.