인앱 채팅 배포 기간의 단축 : 1일 로드맵

미국심리학회에 따르면 사회적 고립감 또는 실제 사회적 고립은 우울증, 인지력 감퇴 가속화, 수면 부족, 수행 능력 손상, 심혈관 기능 저하, 면역력 손상 등 다양한 정신적, 신체적 건강 문제로 이어집니다. 뿐만 아니라 유행병학자 Nicola Valtorta는 “가족이나 친구의 격려를 받지 못하고 외로운 사람들은 건강에 해로운 습관에 빠지기 쉽다”고 지적합니다.

브랜드가 소통을 개선하고 사람들 사이의 연결을 촉진하며 온라인 커뮤니티를 구축할 방안을 모색하는 요즘, 모두가 인앱 상호 작용 배포에 대해 이야기합니다. 그러나 갑자기 이 기능의 배포를 서둘러야 하는 앱 개발자와 원래 인앱 채팅 기능을 포함할 계획이 없었던 개발자에게는 채팅 배포 기간을 단축하는 것이 시급한 선결 과제가 되었습니다.

여기에서는 현재 인앱 채팅, 음성 및 비디오를 왜 그렇게 절실하게 원하는지 논의하고 채팅 배포 기간을 단축하기 위한 1일 로드맵을 제시하고자 합니다.

어느 때보다 절실한 사회적 연결

COVID-19 때문에 세계가 멈췄습니다. 사회적 거리두기와 격리가 일상이 되고 수백만 명이 재택 근무를 하고 있습니다. 수백만이 넘는 사람들이 수입원을 잃고 경제 상황을 심각하게 걱정해야 하는 데다, 바이러스 자체에 대한 두려움이라는 심리적 압박에 친구와 가족으로부터 고립된 상황이 빚어낸 외로움까지 가중되었습니다.

이 모든 스트레스를 혼자 감당해야 하는 부담감 속에서 우리는 그 어느 때보다 디지털 기술에 의지해 소중한 사람들에게 연락을 취합니다. 대부분의 신체적 대면 접촉이 단절된 세상에서 서로를 가깝게 느끼도록 해주는 기술은 불확실성의 바다를 헤매는 우리의 구명 장치입니다.

힘든 시기에 브랜드가 해야 할 역할

이런 환경에서 비즈니스를 수행하는 현명한 기업이라면 공감의 필요성이 더욱 절실해진 현실에 걸맞게 고객 지원과 소통을 이어가는 한편, 최선을 다해 고객이 유대감을 느끼고 외로움을 덜어낼 수 있도록 지원할 것입니다.

하지만 안타까운 현 상황의 이면에는 사람들의 삶의 격차를 메우고 이 위기가 끝난 후에도 고객이 오래 기억하고 충성할 만한 브랜드를 구축할 절호의 기회도 있습니다. 적극적으로 사람들을 모으고 지역 사회가 이 어려운 시기를 극복하도록 돕는 브랜드야말로 경제적으로 힘든 시기에 성공을 이어갈 가능성이 가장 높습니다.

핵심은, 브랜드 중심의 디지털 커뮤니티를 빠르게 구축하고 엄청나게 힘든 이 시기에 사람들을 통합하는 데 도움이 되는 도구와 기능을 배포하는 것입니다.

인앱 채팅이 어떻게 도움이 되는가

이 시대에 무엇보다 필요한 것은 사람들을 가상으로 모을 수 있는 도구입니다. 사람들은 소중한 이와 함께 시간을 보내고, 대화하고, 원격으로 업무를 처리할 방법을 찾고 있습니다. 하지만 무엇보다, 갈수록 많은 사람들이 온라인 사회 생활이 가능한 온라인 커뮤니티에서 위안을 얻고 있습니다.

개인은 다른 사람들, 특히 같은 상황에 있는 타인과 소통함으로써 외로움과 스트레스를 극복하고 서로를 응원할 수 있습니다. 이 모든 경험을 통해 한 가지 확실해진 것이 있다면 진실된 인간 관계를 추구해야 그것을 찾을 수 있다는 사실입니다.

사람들이 힘든 일상의 현실에서 벗어나 온라인으로 친구나 낯선 이들과 소통하고자 하면서 온라인 게임이 큰 인기를 얻고 있습니다. Microsoft 보고에 따르면 3월과 4월 멀티플레이어 게임이 130% 증가했습니다. 인기 게임 스트리밍 플랫폼 Twitch에서만 3월 이후 게임 시청 시간이 50% 증가한 것으로 관찰되었습니다.

소셜 미디어의 인기도 폭발적입니다. Facebook은 바이러스의 영향을 많이 받은 국가들에서 총 메시지 이용이 50% 이상 증가했다고 발표했습니다.웨비나 제작과 참석이 증가하고 포럼 열풍이 불고 있습니다.

사람들이 새로운 소통 방식을 찾으면서 인스턴트 메시지 앱이 호황을 맞이했습니다. 시장 리서치 기업 Kantar에 따르면, Facebook 소유의 WhatsApp은 각 국가가 바이러스의 영향을 받은 정도에 따라 40 ~ 76%의 사용량 증가율을 보였습니다. Snapchat은 2020년 현재까지 매일 1100만 명의 활성 사용자가 추가되어, 작년 대비 20% 증가율을 기록했습니다.

사람들이 어떤 식으로든 소통할 방법을 모색하는 것은 분명하고, 많은 경우 온라인 의사 소통이 사람들 사이의 일반적인 상호 작용을 대신하고 있습니다. Quarantine Chat처럼 격리 생활의 고립감을 덜어내기 위한 특수한 용도의 앱이 개발되기도 했습니다.

이 주제에 대해 자세히 알아보려면 온라인 커뮤니티 사용자가 실시간 채팅을 원하는 이유 및 메시지: 인간 상호 작용의 디지털화를 읽어보십시오.

인앱 채팅의 주요 고려사항

비용

처음부터 새롭게, 특히 원래 로드맵에 포함되지 않은 인앱 채팅을 구축하려면 시간과 비용이 많이 들 수 있습니다. 신중한 비용 분석을 통해 맞춤형 채팅 기능을 내부에서 구축하는 것이 합리적인지, Sendbird 같은 API 또는 SDK를 사용하는 것이 더 나은지 판단해야 합니다. 각각의 경우 총소유비용의 세부 내역은 구축 vs 구매: 새롭게 채팅을 구축할 것인가, API와 SDK로 채팅을 시작할 것인가에서 확인하십시오.

범위

물론, 인앱 채팅 배포의 범위는 UI가 얼마나 단순하거나 복잡한지, 어떤 기능을 포함하고 싶은지에 따라 달라집니다. 하지만 WhatsApp 같은 메시지 앱이 엄청나게 높은 표준을 마련하고 사용자의 기대 역시 치솟아, 이제 익숙한 기능을 제공하지 않는 채팅 앱은 외면 당할 것입니다.

최고의 채팅 서비스는 일대일 대화와 그룹 채팅 같은 기본 기능을 제공하는 데 그치지 않습니다. 입력 중 표시기, 수신 확인, 메시지 인터페이스 내에서 썸네일로 볼 수 있는 이미지, 오디오, 이모티콘, 비디오 송수신 기능, 구조적 데이터를 사용한 메시지, 챗봇 통합, 조정 및 스팸 차단 등의 고급 기능도 제공합니다.

따라서, 인앱 메시지는 하나의 기능이 아니라 고유한 상품이며 그럴 자격이 있다고 생각합니다. 최신 메시지 앱을 구축하는 데 필요한 요소에 대해 자세히 알아보려면 구축 vs 구매 – WhatsApp 같은 메시지 앱을 개발하는 방법을 읽으십시오.

일정

이 게시물의 맥락에서 볼 때, 계획 수립 시 출시 기간을 가장 중요하게 고려해야 할 수 있습니다. 인앱 채팅 인터페이스를 새롭게 구축한 경험이 풍부한 개발자 팀이라 하더라도, Sendbird처럼 믿을 만한 채팅 API 및 SDK를 사용하여 빠르게 진행하지 않는 한, 실현 가능성이 희박합니다. 채팅이 로드맵의 우선순위이고 숙련된 개발자 팀이 있다면, 기본 채팅 환경을 마련하는 데 6-8개월이 소요될 수 있습니다. 채팅이 우선순위가 아니라면 그보다 훨씬 오래 걸립니다. 무엇보다, 배포를 서둘러야 하더라도 UX나 보안처럼 중요한 고려사항을 무시하지 않는 것이 좋습니다.

현재 비즈니스에 맞는 채팅 API 및 SDK를 선택하는 방법, 선택 전에 생각해 보아야 할 질문에 대해 자세히 알아보려면 우리 회사에 적합한 채팅 API와 메시지 SDK 선택하는 방법을 읽으십시오.

인앱 채팅 배포를 위한 1일 로드맵

어떤 면에서 모든 제품 로드맵은 대체로 동일해 보입니다.

• 1단계:고객의 고충 이해
• 2단계:시장 조사
• 3단계:USP 파악 및 개념 증명 개발
• 4단계:목표와 측정 기준 정의
• 5단계:일정 수립(출시일!)
• 6단계:주요 이정표 지정
• 7단계:채팅 개발
• 8단계:최초 롤아웃
• 9단계:유지관리, 분석, 최적화, 반복

물론, 회사의 특수성과 특정한 사용 사례, 사업 목표, 내부의 필요와 한계에 따라 세부 사항은 크게 차이가 납니다.

예외적인 민첩성을 요하는 예외적인 상황에서 로드맵은 다소 단축될 수 있습니다. 이 게시물의 목적에 따라, 1-3단계를 이미 마치고 채팅 기능이 필요하다는 결론에 이르렀다고 가정하겠습니다. 바로 4단계로 넘어가겠습니다.

과연 어떤 의미로 “1일 로드맵”이라는 표현을 썼는지, 회의적인 시선으로 보고 계실 것입니다. 하지만 안심하십시오. 인앱 채팅을 하루만에 배포하는 것은 100% 가능한 시나리오입니다. 아래 7단계로 바로 넘어갈 수 있습니다.

4단계: 목표와 측정 기준 정의

목표에 대한 확실한 비전을 세워야 범위와 일정을 정할 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 목표를 세울 수 있습니다.

• CSAT 점수 개선
• 고객 불만 해결 시간 단축
• 일일 사용량/앱 로그인 횟수 증가
• 주문 취소율 감소

인앱 채팅과 메시지 로드맵 계획에 대한 자세한 소개는 인앱 채팅과 메시지 계획 가이드: 어디에서 시작해야 하는가?에서 확인하십시오.

5단계: 일정 수립(출시일!)

생각해 둔 출시일이 있다면, 그 날짜에 출시하기 위해 통과해야 할 이정표를 역으로 추산하는 방법도 있습니다.

현 상황에서 인앱 채팅 출시 일정이 “어제”라고 가정한다면 이정표에는 최대한 빠른 시일 내에 기본 채팅 기능 출시하기, 고급 기능의 단계적인 롤아웃이 포함될 수 있습니다.

6단계: 주요 이정표 지정

일반적인 상황에서 출시일을 사용해 이정표 “일정을 역추산”하는 방법은 다음과 같이 구성됩니다.

• 내부에서 공유할 베타 버전 또는 POC 개발
• 기능 테스트와 사용자 피드백 수집을 위한 제한적 출시
• 일부 지역에 점진적 롤아웃
• 정기적인 측정 기준 검토

언제든 계획을 세우는 것이 바람직하지만, 현 상황에서는 출시일을 앞당기고 세부적인 것은 추후에 조정하는 편이 낫습니다.

7단계: 채팅 개발

채팅 개발은 어려운 부분이지만 반드시 필요하지는 않습니다. Sendbird의 API와 SDK가 있으면 처음부터 개발할 필요가 없으며 몇 주 만에 인앱 채팅을 시작할 수 있습니다.

인앱 채팅과 메시지 로드맵 계획에 대한 자세한 소개는 인앱 채팅과 메시지 계획 가이드: 어디에서 시작해야 하는가?에서 확인하십시오.

Android, iOS, React 등 SDK의 종류에 관계없이 SDK 설정은 정말 간단하며 프로세스의 모든 단계를 안내하는 친절한 안내서가 준비되어 있습니다. 채팅 구축과 테스트, 배포를 최대한 쉽게 이해할 수 있는 샘플 앱도 준비해 드립니다.

Sendbird의 UIKit을 통한 인앱 채팅 배포 가속화

원활한 진행을 위해 몇 분 안에 채팅을 시작할 수 있는 Sendbird UIKit을 사용하십시오. 인앱 채팅이 원래 로드맵의 일부는 아니었지만 최근 상황을 고려할 때 적절하다고 판단한 경우처럼 채팅을 빠르게 출시하고자 하는 제품 소유자에게 아주 좋은 옵션입니다. 채팅 기능을 출시하고 싶지만 개발자 자원이 풍부하지 않은 기업에게도 훌륭한 옵션입니다.

Android, iOS, React 버전으로 제공되는 UIKit을 사용하면 최소한의 코딩만으로 온전한 기능의 인앱 채팅을 롤아웃할 수 있습니다. 강력하고 풍부한 사용자 인터페이스 구성요소 세트가 사전 설치되어 있어 15분 내에 앱에 최신 채팅 환경을 구축할 수 있습니다.

8단계와 9단계: 최초 롤아웃과 그 이후

나머지는 여러분과 마케팅 팀의 몫입니다. 채팅 UI를 구성했다면(또는 더 시간을 들여 직접 기능을 개발하면) 앱을 출시하거나 업데이트를 배포할 수 있습니다. 앱을 사용할 수 있게 된 후에도 산업 표준과 사용자 기대에 발맞춰 인앱 채팅에 대한 정기적인 유지관리, 측정, 최적화를 게을리하지 말아야 합니다. 예를 들어 나중에 음성 및 화상 통화로 인앱 채팅을 업그레이드하기로 선택할 수 있습니다.

이 가이드가 도움이 되었기를 바랍니다. 인앱 채팅 출시를 위한 전략 준비, 측정 기준 제안, 권장 채팅 기능, 샘플 채팅 흐름, 출시 이후 가능한 업데이트 등 채팅 구현에 대한 자세한 가이드가 필요하다면 무료 전자책을 다운로드하십시오.

전자책 받기 – 온디맨드: 채팅 구현 가이드.