메시징, 이제는 온라인 마켓플레이스 필수 항목
오늘날 메시징은 온라인 마켓플레이스의 운영, 소통, 매출 창출, 고객 유지 및 지원에 있어 매우 중요한 존재로 자리매김하였습니다. 그러나 일대일 채팅과 그룹 채팅을 플랫폼에 도입한 기업은 많지 않으며, 아직도 여러 대기업 온라인 마켓플레이스들이 흐름에 뒤처져 있는 상태입니다. 이러한 기업들은 판매자와 구매자 간 이메일 수준의 메시징 기능을 겨우 제공하고 있거나 마땅한 실시간 소통 채널 하나 없이 전화와 이메일에 의존하고 있습니다.
간편한 소통에 대한 고객의 기대치가 점점 올라가는 가운데 Forrester Research는 “인터넷을 이용하는 미국 성인 중 55%는 질문에 대한 신속한 답변을 받지 못할 경우 온라인 구매를 중도 포기할 확률이 높다”라고 보고했습니다. 이렇듯 고객에게 실시간으로 다가갈 수 있는 능력, 즉 고객의 구매 욕구가 가장 강할 때를 놓치지 않고 신속히 문의에 대응하는 것은 마켓플레이스, e커머스, O2O 시대에 필수적입니다.
고객 행동이 변화함에 따라 온라인 마켓플레이스상의 소통 방법 또한 고객의 기대와 행동에 맞게 진화해야 합니다. 간편하고 명확한 소통, 주문 상태 알림, 손쉬운 문의 절차, 익숙한 채널을 통해 이뤄지는 탄탄한 고객 지원 프로세스 등을 비롯한 고객의 니즈는 채팅과 메시징의 성공적인 도입으로 충족될 수 있습니다.
메시징이 마케플레이스 성장과 효율성에 중요한 이유를 간단히 살펴보았으니 이제 마켓플레이스와 관련한 몇 가지 기본적인 질문에 답해보도록 하겠습니다.
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온라인 마켓플레이스란 무엇인가?
온라인 마켓플레이스란 다양한 제품군의 제삼자 판매업체를 한군데 모아놓은 웹 및 모바일 쇼핑 플랫폼으로 eBay, Amazon, Airbnb가 대표적인 예입니다.
마켓플레이스는 크게 수직형(Vertical)과 수평형(Horizontal)으로 나뉩니다.
수직형 마켓플레이스는 다양한 공급처로부터 한가지의 종류의 상품을 판매합니다. 예를 들어 Uber는 주로 자동차 교통수단을 제공하며, Airbnb는 숙박을, Shift는 중고차를 판매하는 것을 생각하시면 쉽습니다.
이에 비해 수평형 마켓플레이스에서는 다양한 종류의 상품을 다양한 공급처로부터 구매할 수 있습니다. eBay의 경우 우리가 떠올릴 수 있는 거의 모든 종류의 상품이 취급되고 있으며, Carousell에서도 마찬가지로 여러 가지 소비품목이 P2P로 판매되고 있습니다.
여기서 더 세분화하자면 고객 대 고객(C2C), 기업 대 고객(B2C), 기업 대 기업(B2B) 등으로도 나눌 수 있습니다. 이러한 카테고리에 속하는 기업에 대해서는 밑에서 더 자세히 다루고 있습니다.
왜 채팅과 메시징이 온라인 마켓플레이스에 중요한가?
메시징과 채팅은 많은 소비자의 삶의 중요한 일부가 되었습니다. Forrester Research에 따르면 모든 연령대가 실시간 메시징에 더욱 익숙해지고 있으며 채팅에 대한 만족도는 전 세대에 걸쳐 높게 나타납니다. 메시징은 어느덧 소비자 대부분이 가장 선호하는 소통 방식이 되었으며, 음성 전화가 그 뒤를 바짝 잇고 있습니다. 메시징과 실시간 소통으로 옮겨가는 오늘날의 소비자 트렌드에 맞춰 온라인 마켓플레이스 뿐만 아니라 모든 업계가 새로운 소통 전략을 마련해야 할 때가 온 것입니다.
소비자 구매 행동은 본래 변덕스럽기 때문에 라이브 채팅을 통한 고객 지원이나 판매자와의 메시징 등 실시간 지원이 부재할 경우 구매에 결정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 메시징이 온라인 마켓플레이스에 필요한 이유는 바로 소비자의 구매 욕구가 가장 높을 때 다가갈 수 있기 때문입니다.
고객의 시간은 소중합니다. Forrester Research는 <The Six Key Elements of Proactive Chat>에서 “인터넷을 이용하는 미국 성인 중 77%는 소비자의 시간을 소중히 여기는 것이 기업이 좋은 서비스를 제공하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 응답했으며, 72%는 만족스러운 고객 경험을 제공하지 않는 웹사이트를 재방문할 의사가 낮다”라고 보고했습니다.
소비자 스스로 시간과 경험을 소중하게 생각하고, 문의에 대한 즉각적인 대답을 받지 못했을 경우 구매를 중도 포기하는 경우가 많다는 점을 고려하면 훌륭한 고객 경험과 신속한 가치 창출이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.
메시징은 바로 이 두 마리 토끼를 한번에 잡는 방법입니다. 세 가지 이유를 살펴봅시다.
- 채팅과 메시징은 소비자가 선호하는 소통 방식일 뿐만 아니라 훌륭한 고객 경험을 제공할 기회를 만들어준다.
- 소비자가 기대하는 수준의 신속한 실시간 지원을 제공할 방법은 오직 메시징 뿐이다. 또한, 이메일이나 전화와 같은 전통적 채널보다 접촉에 대한 장벽이 낮다.
- 수많은 마켓플레이스가 O2O 시장을 공략하고 있으며, 수많은 소비자가 실시간 알림과 소통을 원하고 있다.
채팅과 메시징의 도입은 비동기 커뮤니케이션(asynchronous communication) 또한 가능케 합니다. 실시간 메시징은 즉시성(instantaneous)과 비동기성(asynchronous)을 모두 지니고 있는데, 사용자가 구매를 고려하고 있을 때를 놓치지 않고 접근할 수 있고, 이것이 불가능한 경우 소비자들이 이미 선호하는 형태로 비동기 메시지를 보낼 수도 있습니다. 덕분에 라이브 채팅을 통한 고객 지원 및 판매자와 구매자 간 채팅이 24시간 끊임없이 이뤄지는 느낌을 주는 것입니다.
Communicate seamlessly with buyers.
예를 들어 Airbnb 앱으로 숙소를 예약한 후 질문이 생기면 호스트에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 메시지 알림을 확인한 호스트는 앱으로 들어가 채팅으로 즉시 질문에 답할 수 있습니다. 신속한 별 5개짜리 고객 경험을 제공한 셈입니다.
만약 바로 답장을 받지 못하더라도 고객은 과거 메시징 경험에 미루어 볼 때 호스트가 최대한 빨리 답변하리란 것을 알고 있습니다. 채널의 작동 원리를 이해하고 있으며, 시차가 다르더라도 일단 메시지를 보내놓으면 상대편이 가능한 시간에 메시지를 확인할 것이라 믿기 때문입니다. 질문이 있을 때 즉각적인 답장을 받을 수 있다면 이상적이겠지만, 혹여 답장이 다음 날 아침에 오더라도 충분히 만족스러울 것입니다.
메시징은 간단하고 격식을 차리지 않아도 되며, 이메일과 전화보다 훨씬 간편하게 원하는 사람에게 연락을 취할 수 있습니다.
메시징이 온라인 마켓플레이스에 필요한 또 다른 이유는 채팅창이 고객 접점 플랫폼으로 활용될 수 있기 때문입니다. 기업은 채팅과 메시징을 통해 고객의 문의에만 응답하는 것이 아니라 할인 정보나 기업 소식을 전하는 등 능동적인 마케팅 전략을 펼칠 수 있습니다.
맞춤형 마켓플레이스 알림을 위해 웹훅을 활용하라
판매자와 구매자 간 수많은 결제 및 문의가 이뤄지고 있고 그 외 다양한 일로 알림이 뜰 수 있는 상황에서 마켓플레이스는 상황과 필요에 맞는 맞춤형 알림을 설정할 필요가 있습니다.
웹훅을 통해 개발자들은 사용자가 앱상에서 취하는 행동에 반응하는 맞춤형 알림을 제작할 수 있습니다. 웹훅이 여려 앱 간 정보를 즉시 전송해주기 때문에 개발자들은 사용자 행동에 기반을 둔 실시간 알림이 푸시, 메시지, SMS, 이메일 등 다양한 형태로 뜨도록 설정할 수 있는 것입니다.
이때 메시징 인터페이스는 여러분의 앱 사용자와 교류하고 알림을 전송할 수 있는 또 하나의 플랫폼 역할을 합니다.
Sendbird의 온라인 마켓플레이스 고객들이 메시징을 활용하는 법
Carousell(C2C)
Carousell은 소비자 대 소비자(C2C) 마켓플레이스로서 새 상품과 중고 상품을 사고팔 수 있는 곳입니다. Carousell은 의류, 가구, 전자기기는 물론 자동차나 주택과 같은 고가 상품도 취급하고 있습니다.
Carousell은 모바일과 웹 플랫폼 모두에서 채팅을 제공하고 있는데 이를 통해 구매자가 판매자에게 특정 상품에 관해 문의하거나 오퍼를 제시하는 것도 가능합니다.
SSG(B2C)
SSG는 한국의 가장 큰 백화점 프랜차이즈 중 하나입니다. SSG 모바일 앱의 온라인 마켓플레이스는 여러 소매업자가 의류부터 식품까지 다양한 상품을 판매할 수 있는 곳입니다.
SSG은 Sendbird와의 파트너십을 통해 일대일 메시징을 도입하기 위한 3단계 메시징 계획을 내놓았고, 판매자와 구매자 간 채팅, 친구와 메시징, SSG 고객 지원 및 챗봇 기능을 제공하고자 합니다.
고젝(O2O)
고젝(GO-JEK)은 인도네시아의 최대 택시 앱입니다. 택시 서비스 외에도 음식, 마사지, 식료품, 청소, 메이크업, 영화 티켓 등 다양한 상품 및 서비스를 O2O로 즐길 수 있는 대규모 모바일 마켓플레이스이기도 합니다.
고젝은 Sendbird와의 협업을 통해서 운전자와 고객 간의 채팅을 지원합니다. 덕분에 택시나 물품이 도착하는 동안 고젝 앱으로 운전자와 고객이 직접 소통할 수 있게 되었습니다.
Shedd(C2C)
Shedd는 중고 의류를 사고팔 수 있는 글로벌 온라인 마켓플레이스입니다. C2C 마켓플레이스인 Shedd는 모바일 플랫폼상 판매자와 구매자 간 채팅 기능을 제공합니다.
Eden.io(B2B)
Eden은 오피스 서비스 마켓플레이스로서 사무실 청소, 배관 작업, 이사, IT 지원 등 다양한 서비스를 제공하는 업체들과 오피스 매니저를 연결해주는 역할을 합니다. Sendbird의 그룹 채팅은 Eden의 고객과 공급업체를 이어줄 뿐만 아니라 양자 간 명확하고 완전한 커뮤니케이션이 이뤄질 수 있도록 맞춤형 알림도 전송합니다.
어떤 마켓플레이스에 채팅을 도입해야 하는가?
2010년대 초는 수많은 온라인 마켓플레이스가 쏟아져 나오던 때였고, 거의 모든 종류의 상품이 취급되었다 해도 과언이 아닙니다. 시간이 흘러 2018년 초 미국의 마켓플레이스 매출은 570억 달러에 육박했으나 이는 전체 시장 7580억 달러 규모의 7%에 불과합니다. 마켓플레이스가 빠르게 성장했다고는 하나 아직도 매우 큰 성장 잠재력을 지니고 있다는 것을 알 수 있는 대목입니다. 여러 온라인 마켓플레이스가 서서히 채팅과 메시징을 플랫폼에 도입하고 있지만, 아직도 수많은 수직적 시장이 커뮤니케이션 혁신을 이루지 못하고 있습니다.
온라인 부동산 마켓플레이스가 바로 그 예입니다. 이러한 수직적 마켓플레이스는 채팅과 메시징 도입이 선사하는 혜택을 누리지 못하고 있으며, 고객들은 아직도 기업에 연락을 취하기 위해 폼메일과 전화에 의존해야 합니다. 채팅을 제공하는 소수의 부동산 마켓플레이스마저도 구식형 채팅이나 SMS 위주의 채팅을 사용하고 있습니다.
만약 부동산 마켓플레이스가 에이전트에게 잠재 고객 정보를 판매함으로써 수익을 올리는 구조를 띠고 있다면 실시간 채팅과 메시징은 잠재 고객 정보의 절대적인 수집량을 늘리고, 그 결과 에이전트에게 조건에 부합하는 양질의 정보를 전달하도록 도와줍니다.
혹은 Opendoor처럼 기업이 소비자로부터 주택을 매입하는 형태의 부동산 마켓플레이스라면 더욱 간소화된 판매 절차를 원하는 고객들을 위해 채팅과 메시징으로 불필요한 단계를 없앨 수 있으며 더욱 많은 잠재 고객을 확보할 수 있습니다.
또한, 민감한 개인 정보를 제외한(sanitized) 유용한 채팅 및 메시징 데이터를 분석하는 것은 부동산 마켓플레이스가 고객에게 더 나은 경험을 선사하도록 해줍니다. 매물에 대한 자세한 정보를 제공하거나 고객의 요구를 선제적으로 파악하는 것도 가능해집니다.
사업 구조와 상관없이 모든 부동산 마켓플레이스는 채팅과 메시징을 활용하여 고객과 대화하고 판매 절차가 복잡한 상품이나 어려운 세일즈 사이클을 맞춤화할 수 있습니다.
맺음말: 사람을 이어주는 마켓플레이스와 Sendbird
마켓플레이스란 기본적으로 판매자와 구매자 혹은 제삼자 에이전트를 연결해주기 때문에 채팅과 메시징은 사람들을 한데 모으는 플랫폼 역할을 담당합니다. 이렇게 생성된 소통의 연결고리는 사람과 사람 사이 더욱 명확하고 완전한 소통이 이뤄지도록 도우며 기업의 잠재 고객 확충에도 기여합니다. Sendbird는 이미 마켓플레이스 채팅의 전문가이며 여러 마켓플레이스 및 O2O 선도 기업과 글로벌 네트워크 속에서 협업하고 있습니다.
