게임 내 채팅으로 하나 되는 게임과 커뮤니티

게임 내 채팅(in-game chat)은 플레이어들이 소통하면서 게임을 즐길 수 있도록 해주는 훌륭한 도구입니다. 이미 시중에는 여러분의 게임에 실시간 채팅과 메시징을 도입하고 Slack과 흡사한 소통 환경을 구축하기 위한 기술이 많이 출시되어 있습니다.

GDC(Game Developer Conference)의 2018년 State of the Game Industry 보고서는 게임 내 실시간 커뮤니케이션 도구로 Discord와 Slack을 꼽고 있습니다. 하지만 Discord와 Slack 두 도구에만 집중하는 것은 시중에 나와 있는 다양한 채팅 솔루션과 API, SDK를 간과하는 셈입니다.

본 포스팅에서는 아래와 같은 내용을 다룹니다.

1. Discord, Slack 및 사용자가 채팅을 위해 게임창을 나가야 하는 문제점
2. Discord와 게임 커뮤니티를 둘러싼 논란
3. 게임 내 채팅으로 앱에 Slack과 같은 소셜 채팅 추가하기
4. 게임 내 채팅의 장점: 소통하는 게이머가 더 좋은 성적을 낸다
5. 채팅 유해성 방지하기: 게임 내 채팅을 위한 고급 관리자 도구

Sendbird의 게임 내 채팅과 고급 관리자 도구에 대해 알아보기

실시간 커뮤니케이션: 게임 내 채팅 vs Discord

Discord의 개발자 도구는 게임플레이를 보완하는 데에 매우 유용합니다. 게임 업계에서 일하는 필자의 지인은 “Discord는 게이머들이 일하기 좋은 공간이다”라며 Discord의 장점을 한 마디로 표현했습니다. 즉 Discord는 게임에 유용한 기능과 채팅을 추가하고 게임을 검색하기에도 알맞은 기능성 도구라는 이야기입니다. 예를 들어 필자의 지인은 게임 속 보스가 다시 살아날 때마다 알림을 보내주는 도구가 있는 Discord의 서버를 유용하게 사용하고 있습니다.

그렇다면 GDC가 실시간 커뮤니케이션 도구로 Discord와 Slack만을 꼽은 이유는 무엇일까요?

Discord와 Slack은 여러분이 개발한 게임을 중심으로 사용자가 커뮤니티를 이루고, 채팅을 즐기고, VoIP를 사용할 수 있도록 해주는 앱입니다. 사용자는 (1) 게임 외부나 (2) 내부에서 소통을 할 수 있으나 Discord나 Slack을 통해서만 가능합니다. 이러한 상황이 이상적이지 않은 데에는 몇 가지 이유가 있습니다.

1. 플레이어가 게임에 대해 나누는 대화를 전부 알 수 없다.
   • 사용자는 게임창을 떠나 Facebook, Discord, Slack과 같은 제삼자 플랫폼 혹은 게임 내 Discord나 Facebook Messenger SDK에서 대화를 나눠야 합니다.
2. 브랜드의 긍정적인 영향력이 분산된다.
   • 만약 사용자가 Discord를 통해 제공된 기능에 만족했다면 그 공은 여러분의 게임이 아니라 Discord에 돌아갑니다.
3. 게임 브랜드와 커뮤니티에 악영향을 미칠 수 있다.
   • 2번과 반대로 Discord를 통해 제공된 기능이 불만족스러웠다면 여러분 게임의 브랜드, 플레이어, 커뮤니티 평판이 타격을 입습니다.

온라인 게임 커뮤니티를 둘러싼 논란

지난 몇 년간 온라인 및 게임 커뮤니티의 유해성과 관련해 매스컴의 부정적인 보도가 많았습니다. 2017년 초 Bryan Menegus가 Discord의 게임 커뮤니티를 리뷰하면서 게임 서버에 대한 악용과 공격에 무방비한 Discord 플랫폼을 가혹하게 평가한 것이 그 예입니다.

그러나 Discord 서버 커뮤니티의 유해성에 초점을 맞춘 Bryan Menegus의 기사와 대조되게 게임을 중심으로 구축된 가상 커뮤니티의 전반적인 장점을 다루는 기사도 있습니다. Keith Stuart의 기사는 비록 Discord가 등장하기 2년 전인 2013년에 쓰인 기사이지만, 어떻게 게임 커뮤니티가 사람들에게 긍정적인 영향을 미치는지 애정 어린 시각으로 바라보고 있습니다. Keith Stuart는 게임 커뮤니티가 사람들의 정체성 확립과 재확립을 가능케 하고, 소외된 집단을 비롯한 다양한 집단의 역량을 강화하고, 공통 관심사를 가진 사람들 간의 지리적 거리를 좁힌 교류의 장을 마련해주었다고 이야기합니다.

이렇듯 극과 극의 평가가 있는 가운데, 실제로 필자 주변인의 대부분은 Discord에 만족하고 있습니다. 게임 커뮤니티의 유해성을 몸소 체험한 사람들은 실제 목소리 때문에 익명성이 보장되지 못하고 욕설에 그대로 노출될 수 있는 VoIP보다 텍스트로 이뤄지는 채팅이 안전하다고 주장합니다.

그렇다면 어떻게 논쟁의 소지가 있는 게임의 유해성을 방지하면서도 활발한 게임 커뮤니티를 구축할 수 있을까요?

여러분의 게임에 텍스트 채팅, 메시징, 커뮤니티, 그리고 탄탄한 관리자 도구를 도입하시면 가능합니다!

게임 내 채팅: 플레이어 유지, 참여, 전환을 위한 소통 도구

아래 비디오에서는 게임 내 채팅과 e스포츠 채팅의 예를 확인하실 수 있습니다. 물론 많은 게임이 실제 게임플레이 모드나 관람 모드와 분리된 별도의 소셜 채널도 제공하고 있습니다. 이 모든 것이 게임 내 채팅의 사용사례입니다.

치열하게 경기를 펼치는 상황에서는 VoIP가 필요할 수도 있겠으나 게임 플레이어 간 소셜 커뮤니티 구축을 위해서는 텍스트 채팅이 필요합니다. 길드나 팀 채팅, 오픈 채팅, 로비 채팅, 친구 사이의 메시징이 여기에 포함됩니다.

텍스트 채팅은 개발자들과 게임 제작사가 사용자를 유지하고, 게이머와 게임 제작자 모두에게 득이 되는 풍부한 가상 커뮤니티를 만들기 위해서도 필수적입니다.

현재 시중에는 게임에 실시간 채팅과 메시징을 도입하는 여러 기술이 나와 있습니다. Sendbird는 SDK와 API를 통해서 이러한 기술을 제공하고 있으며 고객 여러분의 브랜드명을 입힌 채팅을 도입할 수 있도록 도와드립니다. 유사 옵션으로는 PubNub가 있습니다. 그러나 이러한 가용 기술에도 불구하고 아직도 많은 게임 개발자들은 XMPP를 사용해 간단한 채팅 기능만을 제공하는 데에 그치고 있으며, 이 경우 소셜 기능을 추가하고 확장할 때 여러 가지 문제에 부딪히게 됩니다.

게임 내 채팅과 메시징을 제공할 경우 플레이어를 유지하고 몰입시킬 수 있으며 플레이어 간 소통할 기회를 마련해줍니다. 또한, 고객 평생 가치(lifetime value, 정확한 측정 방식을 확인하시려면 링크를 클릭하세요)를 증가시킬 수도 있으며 플레이어들이 나서서 게임을 홍보하는 일도 생길 수 있습니다. 개발자들과 퍼블리셔(publisher)가 사용자의 의견에 귀 기울이기 위해 게임 내 채팅을 활용한다면 게임의 어떤 부분이 플레이어들에게 가장 좋은 반응을 얻고 있는지 파악할 수도 있을 것입니다. 사용자 이탈률(churn rate)을 낮출뿐더러 게임의 수익 창출을 위한 새로운 방법도 모색할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 게임 내 채팅이 플레이어들에게 훌륭한 경험과 소통의 장을 선사한다는 점입니다. 이점이야말로 방금 언급한 모든 긍정적 효과 확산의 원동력이라고 할 수 있습니다.

물론 채팅은 앱 고객 유치에 특화된 기능은 아닙니다. 앱 개발은 변수가 많은 산업으로 약 23%의 앱 사용자가 앱을 한 번 사용 후 재방문하지 않는 것으로 밝혀졌습니다. 이에 반해 SNS는 도달 범위가 넓어 지배적인 영향력을 자랑합니다. SMS 및 이메일도 초대장을 보내 고객을 유치하는 역할을 합니다.

그렇더라도 게임 내 채팅은 게임에 활기를 불어넣기 매우 좋은 방법입니다. 사람들이 게임에 대해 끊임없이 이야기하도록 하며 게임 플레이에 대한 계획과 전략을 짤 수 있는 공간을 제공하기 때문입니다.

게임 개발자, 제작사, 퍼블리셔를 위한 게임 내 채팅과 소셜 채널의 혜택

소통하는 플레이어는 그렇지 않은 플레이어에 비해 게임에서 더 좋은 성적을 거둡니다. 이 때문에 비록 텍스트 채팅이 게임플레이 화면이 아닌 앱 내부에서만 이뤄지더라도 여러 장점이 있습니다.

• 개방된 공개 채팅 채널은 많은 사람이 특정 게임을 플레이하고 있다는 사회적 증거(social proof)와 실재감(presence)을 의미합니다. 이러한 가상공간 속 실재감은 게임을 하면서 느끼는 고립감을 완화할 뿐만 아니라 게임 커뮤니티가 활발하다는 인상을 줍니다. 인기가 많은 게임은 계속해서 운영될 것이고 게이머들은 곧 없어질 게임에 시간을 낭비하는 것은 아닌지 걱정하지 않아도 됩니다.
• 게임 내 길드 채팅은 플레이어들이 함께 게임플레이를 구상하고 팀이나 단체를 구성해 체계적이며 순환적인 방식으로 게임을 계속해서 즐길 수 있도록 도와줍니다.
• 채팅은 플레이어들이 게임 전략과 스토리에 관해 토론하고, 게임플레이 중 서로를 돕고, 게임 팁과 캐릭터 육성법을 공유할 수 있게 해줍니다. 길드와 파티를 구성하고 개인 취향과 관심사를 중심으로 플레이어 그룹을 구축할 수 있습니다. 게임 메커니즘이나 게임에서 가장 만족스러운 부분에 대해 개발자에게 직접 피드백을 주는 등 다양한 소통이 가능합니다.

사회적인 게임은 게임 충성도에 크게 기여할 뿐만 아니라 플레이어들을 게임 전도사로 만듭니다. 게임 개발자, 제작사 및 퍼블리셔에게 이보다 더 이상적인 시나리오는 없을 것입니다.

그렇다면 이제 유해성 방지 이야기로 넘어가 볼까요?

게임 내 채팅을 위한 관리자 도구

게임 커뮤니티와 채팅의 유해성 방지는 여러 게임 개발자와 퍼블리셔가 고민하는 부분입니다.

게임 내 채팅과 커뮤니티의 부작용은 최소화하고 장점은 극대화하는 가장 좋은 방법은 고급 관리자 도구를 탑재한 게임 내 채팅과 메시징을 도입하는 것입니다.

바람직한 게임 내 채팅 솔루션은 자동 및 수동 관리자 도구의 균형을 잘 맞춘 것이어야 합니다.

• 자동
  • 스팸 도배 방지 및 필터링
  • 스마트 메시지 속도 조절(throttling)
  • 맞춤형 금칙어 사전과 욕설 필터링
• 수동
  • 사용자에게 관리자 공지 메시지 전달하기
  • 내용에 따라 사용자의 채팅 메시지 수정 혹은 삭제하기
  • 악의적 주체 식별을 위해 채널 정지하기
  • 사용자 차단/차단 해제하기
  • 사용자 뮤트/뮤트 해제하기

물론 소위 ‘뻘글’ 쓰기를 즐기는 게이머들도 있으며 지정된 채널에서는 이런 행동이 용인되는 경우도 많습니다. 라이벌의 신고나 스팸의 대상이 될 수 있는 길드나 팀의 면역력을 기르는 것도 어느정도는 중요합니다. 결국 관건은 채팅 관리의 적절한 수위 조절입니다.

위와 같은 예외를 차치하면 고급 관리자 도구는 여러분의 게임 브랜드와 채팅이 서로 추구하는 가치가 조화를 이루도록 도와줄 것입니다.

맺음말

게임 내 채팅은 여러분의 브랜드 가치를 지키면서도 사회적인 게임을 만들어나갈 수 있도록 도와줍니다. 자동 및 수동 도구를 갖춘 고급 관리자 도구로 쾌적한 게임 환경을 구현하시기 바랍니다.