옴니채널 커뮤니케이션의 필요악

방금 의류 브랜드로부터 SALE 35% 할인 문자를 받았습니다. 배송 중인 가구 배송에 대한 이메일을 받습니다. 이메일을 열면 마켓플레이스의 푸시 알림이 판매자가 귀하의 메시지에 마침내 응답했음을 알려줍니다.

고객은 여러 채널을 통해 비즈니스 커뮤니케이션을 수신하는 데 익숙하므로 비즈니스 커뮤니케이션을 추적하기 어렵고 때로는 필요한 마찰이 추가됩니다.

기업은 또한 여러 채널을 통해 사용자에게 스팸을 보낼 위험이 있습니다. 고객이 자신이 선택한 방법을 구독했으면 합니다. 그러나 고객 커뮤니케이션은 비즈니스뿐 아니라 고객 경험에 가치를 더할 때 가장 가치가 있습니다.

최신 제품 제공 및 전자책 출시를 트윗으로 전달할 수 없으며 긴 메시지에는 이메일이 더 적합합니다(링크만 첨부된 전체 목록에 280자의 이메일을 보내는 회사를 상상해 보십시오).

요점은 모든 커뮤니케이션 채널이 동등하게 만들어지는 것이 아니라 하나에만 의존하면 성장이 불가능하다는 것입니다. 이것이 옴니채널의 필요악이다.

옴니 채널 또는 다중 채널 전략 은 고객이 어디에나 있다는 것을 이해하는 현대 기업의 표준입니다. 옴니채널은 영업, 마케팅 판촉, 거래, 지원 및 고객 여정의 기타 단계 전반에 걸쳐 고객 커뮤니케이션의 중요성을 확립하므로 모든 접점이 개인적이고 쉽고 연결된 느낌을 줍니다.

옴니채널 커뮤니케이션이란?

옴니채널 또는 옴니채널 커뮤니케이션은 기업이 모든 고객 접점에서 일관된 경험을 제공할 때 발생합니다. 회사가 동일한 브랜드 목소리와 경험으로 여러 채널에서 고객에게 제품, 제안 및 지원 서비스를 전달하는 리드 육성 및 사용자 참여 입니다.

이러한 채널에는 웹 사이트, 모바일 앱, SMS, 소셜 미디어, 이메일, 라이브 채팅, 키오스크 및 상점과 같은 물리적 채널이 포함될 수 있습니다. 그러나 이러한 채널은 개인화된 지원을 제공하거나 다른 채널에서 제공할 수 없는 것을 제공하기 위해 서로 대화하지 않는 한 아무 의미가 없습니다.

이 블로그에서는 디지털 옴니채널 전략에 초점을 맞출 것입니다.

옴니채널 커뮤니케이션 전략은 어떤 ​​모습입니까?

성공적인 옴니채널 전략을 만들고 실행하려면 이미 사용하고 있는 커뮤니케이션 채널을 식별해야 합니다 . 놓친 기회가 있으면 팀과 논의하십시오.

• 소셜을 통해 더 많은 지원 질문에 답할 수 있습니까?
• 실시간 채팅을 유지할 인력이 있습니까?
• 이메일을 통해 얼마나 많은 리드가 들어오나요?
• 기업과 고객 간 상호 작용과 고객 간 채팅 사이의 격차를 해소할 수 있는 인앱 메시지 가 누락 되었습니까?

구매자의 여정을 이해하면 산업 마다 다를 수 있는 각 단계에서 청중이 선호하는 채널을 결정하는 데 도움이 됩니다 .

채널을 파악했으면 브랜드 보이스를 개발 해야 합니다 . 신제품을 마케팅하든 이러한 채널에서 지원을 제공하든 상관없이 일관성은 고객의 신뢰를 얻는 데 중요합니다.

이러한 채널은 시기적절 해야 고객이 상담원에게 메시지를 보내고 응답을 위해 한 시간을 기다리거나 소셜 플랫폼을 방문하여 3개월 동안 게시하지 않은 것을 확인하지 않아도 됩니다.

마지막으로 각 채널에 대한 KPI를 설정하고 이해하고 팀과 소통해야 합니다. 확률은 다른 채널보다 더 많은 고객에게 도달하는 일부 채널이 있다는 것입니다. 이러한 채널이 더 많은 비즈니스를 추진한다면 더 많은 시간과 리소스를 이러한 채널에 투자하는 것이 더 합리적일 수 있지만 새로운 채널에서 연락처 목록을 늘리고 싶을 수도 있습니다.

커뮤니케이션 채널의 예

이메일, 소셜 미디어 및 SMS에 이미 익숙할 것입니다. 그리고 선택권이 주어지면 대부분의 기업은 새로운 관계를 구축하고 충성도를 높이는 고객과 소통할 수 있는 개인적이고 매력적이며 편리한 방법을 원합니다.

이것이 인앱 메시징이 기업이 고객 데이터를 그대로 유지하면서 고객과 개인적이고 지속적인 대화를 나눌 수 있게 해주기 때문에 기업이 옴니채널 전략에 추가할 수 있는 또 다른 인기 있는 커뮤니케이션 채널이 되는 이유입니다.

SMS

SMS는 단문 메시지 서비스(Short Message Service)의 약자로 가장 일반적인 문자 메시지 형식입니다. 160자로 제한되며 거의 텍스트로만 구성될 수 있습니다.

오늘날 SMS는 친구와 가족 간에만 사용되는 것이 아니라 기업이 SMS API를 사용하여 애플리케이션에서 텍스트를 전송하여 고객에게 연락할 수 있는 A2P(Application-to-Person) 메시징에도 널리 사용됩니다. 이에 대한 가장 일반적인 예 중 하나는 새 장치에서 로그인을 시도할 때 은행에서 보내는 코드입니다.

SMS를 사용하면 사용자가 보낸 사람의 신원을 알기 어렵기 때문에 커뮤니케이션이 비인격적이고 신뢰하기 어렵습니다. SMS는 또한 피싱 사기로 만연해 특히 사용자가 링크를 누를 것으로 예상할 때 그 효과에 대한 우려를 불러일으키고 있습니다.

이메일

평균 이메일 클릭률이 1.39%로 떨어졌기 때문에 마케팅 담당자는 획득 비용을 재할당할 새로운 채널에 대해 생각해야 합니다. 지원 채널로서 이메일은 너무 느립니다. 고객이 양식을 통해 브랜드와 상호 작용하고 24시간 응답 SLA가 포함된 이메일로 리디렉션되는 경우 고객이 마찰을 겪고 있으며 더 빠른 경험을 제공하는 경쟁업체로 이동할 것임을 인식하십시오.

이메일은 콘텐츠 뉴스레터 및 긴 형식의 내부 커뮤니케이션과 같은 많은 일에 적합하지만 대외 채널로서 수익이 감소합니다.

라이브 채팅

실시간 채팅을 사용하면 상담원이 채팅에 '실시간'으로 있을 것으로 기대하므로 비즈니스에 큰 부담이 됩니다. 반면 고객이 실시간 채팅 중에 주의가 산만해지면 채팅 시간이 초과되어 고객과의 연결이 끊어지고 다음 상담원이 문제를 반복할 때까지 기다려야 합니다.

라이브 채팅은 일반적으로 세션 기반이기 때문에 고객이 몇 년 동안 고객이었더라도 새로운 채팅을 시작할 때마다 고객을 처음 만나는 것과 같습니다.

즉, 실시간 채팅은 대답하기 쉬운 지원 질문에 유용할 수 있습니다.

챗봇

챗봇은 인간의 대화를 시뮬레이션하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 챗봇은 고객의 질문에 답하거나 고객을 웹사이트 또는 앱의 자산으로 안내하기 위해 실제 상호 작용을 모방하는 일련의 사전 결정된 규칙 또는 질문을 따릅니다.

챗봇은 로직이나 AI를 통해 안내될 수 있으며 지원에서 콘텐츠 마케팅에 이르기까지 많은 사용 사례에 사용됩니다. 챗봇은 웹, 때로는 모바일 마케팅에 적합하지만 플랫폼 내 채널로 존재합니다.

소셜 미디어

모두가 소셜의 힘을 알고 있습니다. 브랜드 기반 UGC의 증가로 이어지는 Instagram부터 TikTok을 인수하는 Duolingo에 이르기까지 소셜은 현대 브랜드가 영향을 받지 않는 통행권 마케팅 채널로 존재합니다.

일부 기업은 추가 지원 채널로 소셜을 활용하며 HubSpot이 이에 대한 좋은 예입니다.

소셜은 브랜드에게 개인적이고 브랜드와 관련된 방식으로 잠재 고객과 상호 작용할 수 있는 기회를 제공합니다. 어려운 부분은 사람들이 듣게 만드는 것입니다.

푸시 알림

인앱 메시징과 결합된 푸시 알림은 사용자를 앱으로 다시 불러오고 장바구니에 남아 있는 항목을 상기시키거나 프로모션 또는 배송 시간을 알리거나 다른 사용자와 다시 사회적 관계를 맺도록 할 수 있습니다.

사용자가 푸시 알림을 설정한 경우 언제든지 앱에서 알림을 받을 수 있습니다. 푸시 알림은 풍부한 미디어 통신을 허용하고 연방 메시징 규정 및 비용을 피할 수 있으므로 SMS의 훌륭한 대안입니다.

인앱 메시지

인앱 메시지는 사용자가 모바일 앱에서 직접 활성화되어 있는 동안 사용자에게 전달되는 메시지입니다. 일반적으로 인앱 메시징 기능은 푸시 알림을 사용하여 사용자를 플랫폼으로 다시 데려옵니다.

인앱 메시징은 비즈니스와 고객을 개인적인 방식으로 연결하여 연결감을 형성합니다. 즉, 비즈니스에 대한 자신감과 신뢰가 즉시 고취됩니다.

옴니채널이 중요한 이유는 무엇입니까?

여러 채널에 주의를 기울이고 전반적으로 일관된 고객 경험을 제공하는 것은 어렵습니다. 그러나 메시징 전문가로서 한 가지에만 집중하라고 말할 수는 없습니다.

보다 일관된 고객 데이터

일관된 고객 데이터를 얻기 위해 기업은 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 사용하여 모든 채널에서 고객 상호 작용 및 선호도를 추적하고 분석할 수 있습니다. 기업은 다양한 채널을 사용하여 고객과 고객의 요구 사항을 보다 포괄적으로 이해할 수 있습니다. 이 데이터는 마케팅 캠페인을 개선하고, 고객 경험을 개인화하고, 정보에 입각한 비즈니스 결정을 내리는 데 사용할 수 있습니다.

예를 들어 기업은 여러 채널에서 고객 상호 작용을 추적하여 고객 참여를 위한 가장 효과적인 채널을 식별하고 그에 따라 커뮤니케이션 전략을 조정할 수 있습니다. 기업은 옴니채널 접근 방식을 사용하여 고객에 대한 보다 완전하고 일관된 그림을 얻고 이 데이터를 사용하여 보다 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

CSAT 지표 개선

옴니채널 커뮤니케이션 전략은 기업이 편의성, 개인화, 속도 및 향상된 고객 지원을 통해 고객 만족도 메트릭을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객에게 비즈니스에 연락하고 문제를 해결할 수 있는 다양한 옵션을 제공함으로써 기업은 고객이 더 쉽게 고객과 상호 작용하고 문제를 해결하여 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 그런 다음 고객 데이터는 고객 서비스 상호 작용 내에서 개인화를 더욱 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 있는 곳에서 고객을 만나십시오.

아무도 공허에 소리치고 싶어하지 않습니다. 비즈니스 커뮤니케이션을 고객에게 직접 제공하는 것이 옴니채널 전략의 핵심입니다. 그러나 이것이 성공하려면 고객의 위치 뿐만 아니라 고객의 상태도 고려해야 합니다 .

소셜 게시물의 어조는 푸시 알림이나 SMS 메시지의 어조와 크게 다를 수 있습니다. 우선 해당 채널을 점유하는 것 외에도 고객이 채널에서 무엇을 기대하는지 아는 것이 참여의 핵심입니다.

더 높은 투자수익률(RoI)

더 나은 고객 관계 는 판매 증가, 고객 유지 개선, 마케팅 효율성 향상 및 비용 절감으로 이어집니다.

따라서 기업이 여러 채널을 통해 효과적으로 고객에게 도달하고 관계를 맺음으로써 매출과 수익을 높일 수 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

고객 데이터를 사용하여 마케팅 캠페인을 맞춤화하고 가장 효과적인 채널에 리소스를 집중함으로써 기업은 마케팅 효율성을 향상할 수 있습니다.

인앱 메시징은 옴니채널 커뮤니케이션 전략과 함께 작동합니다.

채널 비교: 푸시 알림과 이메일, SMS와 인앱 메시징, SMS와 이메일은 무제한입니다. 최신 고객 메시징 전략의 경우 옴니채널 관점이 갈 길입니다.

Sendbird는 인앱 메시징이 고객 참여를 확대하고 판매를 늘리며 커뮤니케이션을 용이하게 하는 방법에 중점을 두고 있습니다. 옴니채널 전략에 인앱 메시징을 추가하는 기업은 현대 소비자에게 메시징의 중요성을 활용합니다.

오늘 메시징 데모를 시도하고 Sendbird가 실제로 작동하는 모습을 확인하십시오.