Sendbird x Virgin Mobile UAE 인앱 고객 지원 팁

고객을 지원 티켓처럼 취급해서는 안 됩니다.

그리고 세션 기반 라이브 채팅 지원 도구와 인앱 메시징 기반 지원 을 비교할 때 후자가 우리가 살고 있는 모바일 우선 시대에 훨씬 더 적합합니다.

세션 기반 지원 상호 작용이 어떤 모습일 수 있는지 살펴보겠습니다.

고객이 지원 채팅을 시작하고 문제를 설명하고 상담원의 응답을 기다리는 동안 채팅에서 멀어지는 경우 일반적으로 제한 시간 내에 채팅에 다시 참여하지 않으면 연결이 끊어집니다. 이로 인해 고객은 다시 대기열에 들어가 가능한 다음 상담원을 기다리거나, 더 나쁘게는 새 상담원에게 문제를 다시 반복해야 하는 새로운 대화를 시작해야 합니다.

이로 인해 두 가지 문제가 발생합니다. 첫째, 이미 도움을 구하려는 고객에게 실망스러운 경험을 제공하며 이는 고객 불만을 더욱 악화시킬 수 있습니다.

둘째, 동일한 고객 문제에 대해 여러 티켓을 생성하여 여러 상담원 주기를 소모합니다.

메시징 기반 채팅은 비동기식일 수 있으며 대화 기록을 쉽게 사용할 수 있고 다른 인앱 채팅 인스턴스와 차별화되므로 연결이 끊어지거나 새로운 세션이 생기지 않으며 동일한 문제에 대한 여러 티켓이 발생하지 않습니다.

Virgin Mobile UAE + Sendbird

Virgin Mobile UAE 는 세션 기반 지원 채팅에서 Sendbird가 제공하는 메시징 기반의 지속적인 대화로 전환했습니다.

Virgin Mobile UAE는 직원 수를 줄이면서 5점 만점에 5점의 일관된 CSAT로 고객 만족도를 개선했습니다 .

관련 자료: CSAT를 개선하기 위한 7단계

Sendbird는 인앱 메시징의 힘을 중심으로 더 많은 사용 사례를 구축하도록 영감을 주기까지 했습니다. 프로모션 콘텐츠 및 운영 계정 알림을 포함 합니다.

Sendbird의 API 덕분에 Virgin Mobile UAE는 전체 생태계를 원활하게 연결할 수 있습니다.

Virgin Mobile UAE의 고객 지원 팁:

1. 세션 기반 지원에서 메시징 기반으로 진화

고객과의 지속적인 대화는 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 메시징 기록은 문제를 신속하게 해결하는 데 중요할 수 있으며 고객과 브랜드 간의 관계를 심화할 수도 있습니다.

내부적으로는 이 대화 기록과 해당 고객의 계정과 관련된 문제로 인해 컨택 센터 효율성이 향상됩니다.

메시징 기반 지원 을 통해 장기적인 고객 관계를 더 쉽게 개발할 수 있습니다.

2. 인앱 지원 메시지에 응답하는 방법에 대해 상담원 교육

Virgin Mobile UAE의 선임 관리자인 Ozgur Gemici는 "우리의 성과는 고객에게 응답하는 속도와 고객을 기쁘게 하는 방법에 의해 좌우됩니다."라고 말합니다.

인앱 메시징을 통해 고객을 만족시키는 것은 고객과 지속적인 관계를 구축하고 있기 때문에 세션 기반 지원보다 쉽습니다. 마치 고객이 친구와 문자를 주고받는 것처럼 상호작용이 더욱 유연해집니다.

상담원에게 이러한 관계를 형성할 수 있는 올바른 도구를 제공하면 응답하고 높은 CSAT 점수를 받을 가능성이 높아집니다.

지원 상담원을 교육하는 동안 상담원이 보내는 메시지의 양, 메시지에 응답하는 데 걸린 시간 등을 보여주는 대시보드를 내보낼 수도 있습니다.

3. FAQ 봇 채택

고객의 상위 쿼리를 파악하는 것은 모든 지원 팀의 우선 순위여야 합니다. Virgin Mobile UAE는 고객이 팀에 문의한 가장 일반적인 질문에 답하기 위해 FAQ 봇을 만들었습니다. 또한 봇 개발의 일환으로 완벽한 응답을 생성해야 했습니다.

FAQ 봇은 전체 수요의 26%를 흡수하여 상담원이 어려운 일에 집중할 수 있도록 했습니다.

4. 회신을 효율적으로 하라

매일 5,000개의 메시지가 있는 경우 개인 지원 회신을 작성하는 것이 어려울 수 있습니다. 그런 다음 해당 응답은 품질 평가자에 의해 감사됩니다. 이 모든 것은 고객에게 효율적으로 응답해야 하는 필요성과 함께 제공됩니다.

고객 센터에서 매월 피드백을 받을 때 지원 상담원은 일반적으로 “아, 이걸 놓쳤군요. 당신은 작가와의 교감을 보여주지 않았고, 올바른 공감을 보여주지 않았습니다. 귀하의 질문은 프로세스와 일치하지 않습니다.” 그러나 빠른 응답이 생명을 불어넣는 것은 품질 방법론을 가져와 챔피언이 사용하는 응답에 포함하는 능력입니다.

5. 옴니채널 지원 제공

성공적인 컨택 센터는 다양한 도구 및 파트너십과 함께 작동합니다.

에이전트의 관점은 매우 중요합니다. 도구 전반에 걸쳐 고객 지원 청구에 대한 직관적인 보기가 모든 것입니다. Virgin Mobile UAE는 챔피언뿐만 아니라 고객이 보는 것을 Sendbird와 동기화하여 챔피언 모두에게 목적에 맞는 상호 작용을 할 수 있는 올바른 도구와 지침을 제공합니다.

옴니채널 운영 체제 를 통해 지원 팀은 API를 통해 각 도구를 통합할 수 있습니다. 인앱 메시징을 통해 고객을 지원할 뿐만 아니라 소셜 및 FAQ 봇도 활용하고 있습니다.

Virgin Mobile UAE 웨비나에서 더 많은 인앱 지원 팁을 확인하십시오.

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