사용자가 앱을 삭제하는 이유와 4단계의 해결책

앱 시장은 계속해서 치열해지고 있습니다. 최근 2023년 기준으로 구글 플레이와 애플 앱스토어에는 500만개 이상의 앱이 등록되어있습니다.

이 경쟁적인 환경에서 앞서 나가려면 노력이 필요합니다. 아무리 환상적인 모바일 마케팅 캠페인을 한다고 해도 충분하지 않을 수 있습니다. 실제로 25%의 사용자들은 앱을 한 번만 사용한 후 삭제하죠.

어떻게 하면 사용자 이탈률을 낮추고, 앱을 지우는 사람들의 비율을 줄이며 기존 사용자와의 관계에서 더 많은 가치를 창출할 수 있을까요?

‘앱을 삭제한다' - 그 의미는?

데이터 플랫폼 앱스플라이어에 따르면 사용자의 53%가 다운로드 후 30일 이내에 앱을 삭제합니다. 이렇게 앱을 삭제하는 행동이 가져오는 금전적 손실은 한 달에 평균 $33,000 에 달합니다.

금융 관련 앱은 앱 삭제로 인해 가장 큰 금전적 손실을 보며 월 평균 $100,000에 달합니다. 다음으로는 소매 및 전자 상거래 관련 앱들은 앱 삭제로 인해 매달 $68,000의 비용을 치릅니다.

마케팅 예산이 한정되어 있다면 앱 삭제 수치를 추적하여 사용자가 이탈하는 이유를 이해해야 합니다.

앱의 삭제율과 삭제 속성 수치를 추적하면 어떤 사용자 그룹이 이탈을 쉽게 하는지, 왜 앱을 삭제하는지 그리고 유저의 라이프 사이클에서 언제 이탈이 발생하는지 이해하는데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 인사이트는 마케터가 유저 확보(UA) 전략을 최적화하여 처음부터 앱과 컨텐츠에 참여할 가능성이 가장 높은 사용자를 타겟팅하는데 자원을 집중하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 삭제 데이터를 분석하고 사용자가 이탈하는 경향이 있는 곳을 파악하면 제품 디자이너와 앱 개발자가 사용자 경험(UX)을 개선하게 되면 앱의 신규 사용자는 즉시 가치를 얻고 계속해서 앱을 사용할 수 있습니다.

유저들은 왜 앱을 삭제할까?

앱 삭제 추적 도구를 사용하여 비즈니스 라이프 사이클 개선이 필요한 영역을 발견하는 것이 가장 좋습니다. 일반적인 문제의 영역은 다음과 같습니다:

복잡한 온보딩 프로세스

번거로운 온보딩 경험으로 인해 15.6%의 사용자가 앱을 제대로 사용하기도 전에 포기합니다. 즉, 회원 가입 절차를 포함한 전체 시작 과정이 최대한 간단해야 하죠.

온보딩 과정은 빠른 설명과 직관적인 UI(사용자 인터페이스)를 제공하여 사용자가 바로 넘어갈 수 있게 해줘야합니다.

사용자가 컨텐츠와 상호 작용하기도 전에 구구절절한 설명을 보게 된다면 이미 시작하기도 전에 사용자를 잃게 됩니다.

과도한 광고와 알림

아무리 대부분의 사람들이 프리미엄(Freemium) 모델을 기본적으로 받아들였다고 해도 계속해서 방해가 되고 관련 없는 광고가 너무 많으면 사용자가 이탈하게 됩니다. 한 설문 조사에 따르면 응답자의 15%가 특히 사용자 흐름을 방해하는 광고가 너무 많으면 앱을 제거한다고 합니다.

또한 너무 많은 푸시 알림은 사용자를 숨막히게 합니다. 일부 사용자는 다른 사용자보다 더 민감하기 때문에 사용자를 앱으로 다시 끌어들이는 것과 사용자를 짜증나게 하는 것 사이의 미묘한 선에 대한 절대적인 답은 없습니다. 푸시 알림의 타이밍과 빈도로 실험하여 고객에게 적합한 것이 무엇인지 확인해야하죠.

유저빌리티 및 유저 경험 문제

사용성과 UI가 좋지 않으면 사용자가 목표를 달성하지 못하게 장애물이 생길 수 있습니다. 예를 들어, 일반적이지 않은 디자인 언어는 답답한 경험을 만들 수 있습니다. 복잡한 경로, 불필요한 컨텐츠 또는 방해가 되는 디자인 요소로 인해 사용자가 필요한 정보를 못 찾을 수도 있습니다.

명확하지 않은 안내와 오류 처리는 사용자가 작업을 완료하지 못하게 하여 답답한 나머지 앱을 삭제하게 만듭니다. 또한 손가락에 친숙하지 않은 작은 텍스트나 링크 및 버튼이 포함된 레이아웃 (예: 비좁고 잘못 클릭하기 쉬운 레이아웃)은 사용자가 포기하고 싶게끔 만들죠.

제한된 저장 공간 및 기술 문제

20%의 사람들이 기기의 저장 공간이 부족하여 앱을 삭제하게 된다고 합니다. 코드 축소에 실패하여 무거운 앱을 유지한다면 먼저 삭제 당할 위험이 있는게 사실입니다.

강제 종료, 멈춤 현상, 앱 성능 저하와 같은 기술적 문제로 인해 앱 사용자의 11%가 앱을 제거합니다. 그러나 개발자가 출시 전에 철저한 테스트를 수행하고, 앱을 정기적으로 업데이트하고, 메트릭을 모니터링하여 버그를 조기에 발견한다면 많은 부분을 예방할 수 있습니다.

경쟁력의 한계 및 사용자 기대치 불충족

앱에 명확하고 매력적인 가치 제안이 있는 경우 포지셔닝을 더 잘 설명할 수 있는 경쟁업체에게 사용자를 빼앗기는 것을 방지할 수 있습니다. 소비자의 기대를 충족시키기 위해 앱을 계속 업데이트하지 않으면 소비자는 자신의 요구를 더 잘 충족할 수 있는 다른 앱으로 옮겨갑니다.

앱 삭제로만 끝나는 문제가 아니라 불만족한 사용자는 앱 스토어에서 안 좋은 리뷰를 남겨 향후 사용자 확보율에까지 영향을 미칠 수 있습니다.

앱 삭제를 줄이는 4가지 단계

가장 효과적인 앱 유지 전략은 사용자 참여를 높이는 데 중점을 둡니다. 사람들이 앱을 다시 찾도록 만드는 방법은 다음과 같습니다:

1. 회원가입 및 온보딩 과정 간소화

맨 먼저 나오는 회원가입 과정이 앱의 가치 제안을 이행하는 데 걸림돌이 되지 않도록 해야합니다. 최소한의 정보를 요청하여 회원 가입의 흐름이 빠르고 쉽게 지나갈 수 있도록 해야합니다. 처음부터 너무 많은 개인 데이터를 요청하면 사용자는 겁을 먹어 앱을 시작하기도 전에 포기할 수 있습니다.

사용자가 회원가입을 완료하면 앱에서 할 수 있는 가장 인기 있거나 관련성 높은 기능을 보여주며 각 화면에 팁을 제공하여 단계적으로 안내합니다. 학습 곡선을 단축하기 위해 유사한 앱에서 사용되는 과정과 제스처를 고려하는것도 도움이 됩니다. (예: 데이팅 앱에서 “좋아요"를 주로 사용하는 오른쪽이 아닌 왼쪽 스와프로 설정하면 많은 유저들을 혼란스럽게 할 수 있습니다)

2. 소셜 기능 추가 및 인앱 커뮤니티 구축

소셜 참여 및 커뮤니티는 사용자가 앱을 다시 사용하도록 만드는 가장 효과적인 방법입니다. 활동 피드 또는 앱 내 채팅을 통해 다른 사람과 상호 작용하고 지식을 공유하거나 의견을 말할 수 있습니다. 예를 들어, Reddit은 센드버드의 인앱 메시징 솔루션을 사용하여 사용자 커뮤니티를 강화하고 참여를 늘립니다.

3. 맞춤화된 푸시 알림

푸시 알림은 양날의 검입니다. 전략적으로 구현하면 사용자가 앱을 더 자주 방문하는데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 골칫거리처럼 느껴지면(예: 너무 자주 전송하거나 관련이 없는 경우) 사용자가 앱을 제거하도록 만들 수 있습니다.

사용자 행동을 분석하여 사용자가 앱을 열 가능성이 가장 높을 때 푸시 알림을 보냅니다. 사용자 프로필 정보를 활용하여 관련 정보를 보낼 수도 있습니다. 예를 들어 의류 소매업체는 사용자 위치의 날씨가 특정 온도 아래로 떨어지면 새 재킷에 대한 할인을 홍보할 수 있습니다.

4. 인앱 메시징의 적극적 참여

푸시 알림은 사용자가 앱을 열도록 유도하는 데 도움이 되지만 적극적인 인앱 메시지는 사용자가 앱에 머무는 동안 참여를 강화할 수 있습니다. 사용자와 컨텐츠의 실시간 상호 작용을 기반으로 관련 정보를 보내거나 특정 기능을 강조하여 사용자가 앱에서 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 도울 수 있습니다.

예를 들어, 사용자가 한동안 같은 화면에 머물고 있거나 루프에 갇힌 것처럼 보이면 지원을 제공할 수 있습니다. 또는 앱 사용자가 구매에 대해 우유부단해 보이는 경우 상품 추천을 원하는지 확인할 수 있습니다. 또한 다시 돌아온 사용자에게 인앱 메시지를 보내 중단된 부분부터 다시 시작할 수 있도록 도와줄 수 있습니다.

플러그 앤 플레이 인앱 메시징으로 앱 리텐션 향상

커뮤니티, 채팅 및 인앱 메시징을 통해 관련 콘텐츠를 제공하고 의미 있는 상호작용을 만드는것이 사용자 참여를 유도하고 이탈을 줄이는 가장 좋은 방법입니다. 채팅 기능을 추가한 앱들의 45%는 그 덕분에 유지율을 두 배로 늘릴 수 있다고 했습니다.

인앱 메시징을 사용하면 유저는 다른 사람들과 소통을 하고 공동체 의식을 형성하게 되어 계속해서 앱을 사용하게 됩니다. 브랜드와의 양방향 상호 작용을 통해 적시에 관련 정보와 지원을 제공하여 유저가 원하고자 하는 일을 달성할 수 있게 해줍니다. 이는 앱에 대한 사용자 만족도와 유지율을 높이는 것으로 이어집니다.

예를 들어, Virgin Mobile UAE는 센드버드의 인앱 메시징과 Sendbird Desk 상담원 인터페이스를 사용하여 사용자가 지원을 요청하기도 전에 적극적으로 고객에게 도움을 제공하여 지원 서비스에 대한 100% 고객 만족도를 달성했습니다.

센드버드의 채팅 SDK 및 커뮤니티 솔루션을 사용하여 앱내에 강력한 인앱 메시징 기능을 즉시 추가할 수 있습니다. 올인원 서비스를 통해 사용자와 소통하고, 커뮤니티 대화를 중재하고, 사용자 행동을 분석하여 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

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