Hostelworld 고객 사례

Hostelworld

아일랜드 더블린에 본사를 둔 'Hostelworld 그룹'은 누적 1,370만 건 이상의 리뷰와 22년간 쌓아온 탄탄한 고객 기반을 바탕으로 온라인 트래블 에이전트 업계를 선도해 왔습니다. 'Hostelworld'은 지금도 전 세계 180여 개국, 1만 6,500개 이상의 호스텔을 여행객과 연결하며 호스텔 중심의 소규모 단체 여행 상품을 선보이고 있습니다.

'Hostelworld'의 비즈니스 도전 과제

2000년대 초, 온라인 숙박 예약이 아직 생소했던 시기부터 트래블 앱 시대가 열리기 전까지만 해도 'Hostelworld'는 다소 단조로운 웹 기반 숙소 예약 서비스를 수년간 운영해 왔습니다. 그리고 2015년, 첫 모바일 앱을 출시한 뒤로도 'Hostelworld'는 약 7년간 고객들이 더욱 쉽게 소통할 수 있는 혁신적인 플랫폼을 위해 끊임없이 고민해 왔죠.

'Hostelworld'의 고객 중 절반 이상은 이른바 '혼행러(Solo Travelers)'로, 이들은 주로 함께 여행할 동행을 찾기 위해 'Hostelworld'를 이용합니다. 'Hostelworld'가 실시한 조사에 따르면 응답자의 72%가 여행 직전 긴장감을 경험했으며, 30%는 낯선 사람에게 먼저 말을 거는 것에 부담을 느낀다고 답했습니다. 반면 전체 응답자의 80%는 채팅 기능의 도입에 긍정적인 반응을 보였습니다.

'Hostelworld'는 앱을 전면 개편하며 고객이 WhatsApp, Wechat, 페이스북 메신저와 같은 서드 파티 앱을 실행하지 않고도 자사 앱 안에서 일정 계획과 동행자와의 소통을 모두 해결할 수 있는 올인원 트래블 앱을 구축하고자 했습니다. 고객은 채팅을 통해 미리 같은 목적지로 향하는 일행을 찾고, 대화를 나누며 낯선 이와의 첫 만남에 대한 부담을 덜 수 있게 되었죠.

그러나 채팅 시스템 개발은 'Hostelworld'의 전문 영역이 아니었을 뿐 아니라, 모바일 앱 전반을 리디자인하는 것만으로도 벅찬 상황에서 복잡한 채팅 기능까지 직접 구현할 인력과 시간은 턱없이 부족했습니다.

'Hostelworld'가 센드버드를 선택한 이유

채팅 시스템을 독자적으로 구현하는 것이 현실적으로 불가능하다고 판단한 'Hostelworld'의 모바일 프로덕트 & 성장 총괄 Jelena Vukadinovic은 앱 리뉴얼을 도와줄 서드 파티 채팅 솔루션을 모색하기 시작했습니다. 그는 "소셜 라운지 기능을 기획하는 과정에서 앱 전면 재디자인과 코딩, 추가 기능 개발만으로도 이미 과도한 리소스가 소모되고 있었다"며, "인하우스 역량이 부족한 'Hostelworld'가 직접 개발하는 것보다 경험과 기술이 풍부한 외부 솔루션 공급 업체를 선택하는 것이 훨씬 이상적인 전략이었다"라고 말했습니다.

이후 여러 솔루션 공급 업체를 비교한 끝에 센드버드를 선택한 첫 번째 이유에 대해 Vukadinovic은 "센드버드의 메시지, 동영상, 기타 컨텐츠 전송 기능은 우리에게 필요한 최소 조건이었기에 고민할 여지가 전혀 없었다"라고 설명했습니다.

두 번째 이유는 채팅방 기능의 지원 가능 여부였습니다. Vukadinovic는 "우리에게는 다양한 유형의 채팅방을 개설할 수 있는 기능이 가장 중요했다"라고 말하며, "1:1 채팅이든 그룹 채팅이든, 자동으로 채팅방에 추가되거나 초대를 받아 참여할 수 있는 유연한 시스템이 반드시 필요했다"고 설명했습니다. 채팅은 앱 전역에서 사용되는 기능인 만큼 채팅방의 기능을 유연하게 설정하고 고객 경험을 개선할 수 있는 역량이 핵심적이었습니다. 그는 이어 "같은 호스텔에 묵는다면 해당 호스텔의 채팅방에 자동으로 초대되고, 동시에 같은 도시에 머무는 다른 여행객들이 참여 중인 채팅방에도 자동으로 연결되어야만 했다"라고 덧붙였습니다.

더 나아가 개인정보보호 또한 'Hostelworld'가 고려한 중요한 차별화 요소였습니다. 다른 서드 파티 앱에서는 고객이 전화번호 등 개인정보를 낯선 이와 공유해야 하는 부담이 따르지만, 센드버드는 고도화된 보안 기능과 철저한 GDPR 준수를 기반으로 민감한 고객 데이터를 암호화해 채팅 중에도 고객의 개인정보를 안전하게 보호합니다.

이처럼 차별화된 기능에 더해 최상의 고객 지원 서비스와 글로벌 전역을 아우르는 안정적인 성능은 'Hostelworld'가 센드버드를 신뢰하고 선택한 결정적인 이유가 되었습니다.

센드버드와의 파트너십, 그 이후

센드버드의 손을 잡은 'Hostelworld'는 개발 리소스를 최소화한 덕분에 훨씬 빠른 시장 진출이 가능했습니다. 기본적인 채팅 기능을 전부 구축하는 데 걸린 시간은 단 4주에 불과했으며, 그 사이 'Hostelworld' 팀은 앱 리디자인과 리뉴얼에만 전념할 수 있었습니다. Vukadinovic은 "한시가 급하게 채팅 기능을 구축해야 했던 'Hostelworld'가 센드버드의 지원 없이 직접 개발했다면 최소 6~9개월은 걸렸을 것"이라며, "무엇보다 센드버드가 필수 기능 구현을 위해 밀착 지원해 주었기에 'Hostelworld'의 목적과 요구에 최적화된 맞춤형 앱을 완성할 수 있었다"고 강조했습니다.

또한 'Hostelworld' 팀은 수많은 글로벌 대기업과 협력해 온 센드버드의 검증된 확장성을 통해 여름철 여행 성수기에 폭증하는 고객 수요도 무리 없이 감당할 수 있을 것이라 기대하고 있습니다. 새로운 채팅 기능을 탑재한 앱이 출시된 지는 오래되지 않았지만, Vukadinovic은 성수기 동안 월간 활성 사용자 수(MAU)가 수십만 명 규모로 증가할 것이라 예상했습니다. 그렇기에 폭증하는 트래픽을 안정적으로 소화할 수 있는 파트너가 필수적이었다고 말했습니다. 전 세계 수백만 명의 고객을 동시에 지원하는 센드버드 덕분에 'Hostelworld'는 그 어느 때보다 철저히 준비된 상태로 여름 성수기를 맞이할 수 있게 되었습니다.

'Hostelworld'는 현재 그 어느 때보다 빠른 성장세를 보이고 있으며, 그 중심에는 센드버드 솔루션으로 구현된 소셜 커뮤니티 기능이 자리 잡고 있습니다. 끝으로 Vukadinovic은 "우리는 단순한 벤더가 아닌 신뢰할 수 있고 지속 가능하며, 필요할 때 언제든 곁에서 문제를 해결해 주고 조금 생소한 요구에도 함께 도전해 주는 파트너를 찾고 있었다"고 말하며 "그런 의미에서 센드버드는 'Hostelworld'가 서비스 전환을 이뤄내는 데 가장 중요한 파트너였다"고 밝혔습니다.

센드버드는 출시 첫날부터 AWS와 협력해 안전하고 확장 가능한 글로벌 인앱 대화 경험을 제공하며, 대화 플랫폼 분야의 선두주자로 자리매김해 왔습니다. 센드버드는 AWS 어드밴스드 티어 기술 파트너로서 9개 리전에서 45개 이상의 AWS 네이티브 서비스를 운영하고 있습니다. AWS Auto Scaling과 Amazon Elastic Compute Cloud(EC2)를 활용해 매달 수십억 건에 달하는 메시지를 처리하며 대규모 디지털 트래픽을 안정적으로 관리합니다. 또한 Elastic Load Balancing과 Amazon Route53의 지리·위치 기반 라우팅 기능을 통해 글로벌 트래픽을 안정적으로 분산하고 있습니다. 더불어 AWS CloudFormation을 활용해 각 리전의 서버 관리를 효율적으로 자동화하며, AWS ElastiCache와 Amazon Aurora를 통해 밀리초 단위의 지연 시간과 2억 5천만 명 이상의 월간 활성 사용자(MAU)를 위한 안정적인 데이터 저장을 지원합니다. 센드버드의 세계적 수준의 아키텍처와 기술 기반은 AWS의 인증을 통해 검증되었으며, 이는 오늘날에도 센드버드 대화 플랫폼의 신뢰성과 우수성을 입증하고 있습니다.