'Redfin' 고객 사례
맞춤형 AI 비서로 인바운드 리드 전환율을 극대화한 부동산 기업 'Redfin'
배경: 고객이 관심 있는 매물 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 맞춤형 AI 가상 비서를 구축한 'Redfin'
미국 1위 부동산 중개 웹사이트를 운영하는 'Redfin'은 주택 매매, 임대, 대출, 권원 보험, 인테리어 등 다양한 서비스를 통해 새로운 보금자리 찾는 고객들을 지원하고 있습니다. 또한 'Redfin'은 집을 구하는 고객들의 매물 문의에 더욱 빠르고 정확한 답변을 제공하기 위해 AI 가상 비서를 도입하기도 했습니다.
먼저 'Redfin'은 'Ask a Question' 서비스를 통해 고객이 관심이 있는 매물에 대해 고객 지원팀에 직접 문의할 수 있는 창구를 마련했습니다. 이후 활발한 고객 참여가 더 나은 고객 경험으로 이어진다는 사실을 확인한 'Redfin'은 'Ask Redfin'이라는 AI 기반 가상 비서를 개발했습니다. 'Ask Redfin'은 매물 정보, 지역 시장 동향, 부동산 임장 가능 여부 등 다양한 정보를 고객에게 신속하게 제공하고 있습니다.
부동산 서비스에 특화된 AI 가상 비서 구축을 위한 목표
'Redfin'이 맞춤형 가상 비서를 도입한 이유
응답 시간 자동화 & 단축: AI 비서를 통해 매물 정보를 한층 빠르고 정확하게 제공
사용자 경험 개편: 기존의 문자 및 전화 중심의 고객 응대에서 벗어나 맞춤형 AI 비서 채팅 시스템으로 한층 현대적이고 손쉽게 배포 가능한 크로스플랫폼 고객 경험 구축
AI 채팅 개발 속도 향상: 채팅 기능 개발에 리소스를 투자하는 것 대신, AI 비서의 응답 품질과 정확도를 대폭 강화
요구 사항: 채팅 플랫폼 & 직관적인 맞춤형 AI 가상 비서
앞선 목표를 달성하기 위해 'Redfin'은 다음의 요구 사항을 구현할 수 있는 파트너를 찾아야만 했습니다.
채팅 플랫폼: 수만 명의 웹 및 모바일 사용자를 안정적으로 수용할 수 있는 실시간 채팅 플랫폼
채팅 인터페이스: 맞춤형 응답, 빠른 답변, 이미지를 포함한 리치 미디어 등의 다양한 메시지 형식을 지원하는 유연한 채팅 인터페이스
UGC 컨텐츠 모더레이션: 수준 높은 커뮤니케이션 기준을 유지하기 위한 자동 컨텐츠 모더레이션 도구
엔터프라이즈 맞춤 기술 지원: 기업의 맞춤형 요구 사항에 신속하고 전문적으로 대응할 수 있는 기업 전문 지원 시스템
해결 방안: 센드버드와 협력해 인앱 채팅 구축 & 'Redfin' 맞춤형 AI 가상 비서 출시
'Redfin'은 AI 가상 비서가 탑재된 인앱 채팅 시스템을 구축해 줄 파트너로 센드버드를 선택했습니다. 센드버드는 다음과 같은 'Redfin'의 기술적·기능적 요구 사항을 모두 충족하는 파트너였기 때문입니다.
'Doordash', 'Yahoo', 'Hinge' 등 글로벌 기업들이 선택한 유연한 글로벌 클라우드 기반 채팅 인프라로 3억 3천만 명+ MAU를 지원
- 크로스플랫폼 채팅 연동을 위한 간편한 개발자 도구
다양한 메시지 포맷과 자동 모더레이션 도구를 지원하는 고급 채팅 기능
크로스플랫폼 푸시 알림을 통해 사용자의 앱 재접속 유도
안정적인 운영과 이슈 발생 시 신속한 대응을 보장하는 기업 전용 SLA 기술 지원
'Redfin' AI 가상 비서 구현을 위한 여정
해커톤 이벤트에서 기본적인 채팅 기능을 구현하던 것이 'Ask Redfin' 개발 여정의 시작이었습니다. 이후 곧바로 맞춤화 작업에 돌입한 'Ask Redfin'은 세 명의 개발자가 한 달 만에 최종 구축을 완료하며 빠른 속도로 프로젝트를 마무리했습니다. 특히 센드버드만의 차별화된 기술 지원을 통해 신속하고 유연하게 UI 키트를 개선하고 맞춤형 기능을 구현할 수 있었습니다.
"서비스 구축 과정에서 센드버드의 엔지니어들이 적극적으로 도와준 덕분에 수준 높은 지원을 받을 수 있었습니다. 유익하고 신속한 서비스를 제공하는 온보딩 패키지, 비즈니스 니즈를 실시간으로 파악하고 반영하는 센드버드의 담당팀까지, 센드버드는 'Redfin'의 모든 요구를 충족해 주었죠."
Sebastian Lozano, 'Redfin' 시니어 프로덕트 매니저
'Redfin' AI 가상 비서 도입, 그 후
'Ask Redfin'을 도입한 이후 AI 가상 비서를 이용한 고객은 그렇지 않은 고객보다 'Redfin' 앱에서 더욱 활발하게 활동하는 것으로 나타났습니다. 'Ask Redfin'을 사용한 고객의 93%가 일주일 이내애 'Redfin' 앱에 재접속했으며, 같은 기간 거의 매일 앱을 사용하는 있는 것으로 밝혀졌습니다. 물론 그 결과, 플랫폼의 전반적인 고객 참여도 역시 눈에 띄게 향상되었습니다.
'Redfin'의 AI & 인앱 커뮤니케이션
부동산 기업인 'Redfin'이 맞춤형 AI 가상 비서를 도입해 비즈니스 성공을 이끌어낸 사례는 AI 기반 고객 서비스의 새로운 가능성을 제시해 줍니다. 대화형 AI는 고객의 매물 문의에 신속하게 응답할 뿐만 아니라, 한층 지능적이고 몰입도 높은 상호작용을 통해 고객 경험을 향상시킵니다. 실제로 'Redfin'은 'Ask Redfin' 도입 후 단 며칠 만에 고객과 부동산 중개인 간의 연결 건수가 증가했으며, 특히 아이폰을 사용자와의 적극적인 인앱 소통을 통해 트렌드를 반영한 편리한 고객 서비스로 'Redfin'만의 차별화된 브랜드 경험을 제공하고 있습니다.
온라인 고객 커뮤니케이션의 효과를 극대화하고 기업의 앱과, 핵심 비즈니스 채널, 서비스를 하나로 연결하고 싶으신가요? SMS, 카카오톡, 푸시 알림, 인앱 알림을 아우르는 센드버드의 옴니채널 비즈니스 메시징 솔루션을 지금 만나보세요. 고객 지원팀에 문의하거나 데모 버전을 요청해 고객 참여도, 전환율, 충성도를 모두 높일 수 있는 효율적인 커뮤니케이션 전략을 확인해 보시길 바랍니다.
AWS의 Amazon Bedrock과 Amazon OpenSearch는 센드버드 RAG(Retrieval Augmented Generation) 모델의 핵심 구성 요소로 해당 모델은 단독으로도 96%의 정확도를 자랑한다. 센드버드는 최초부터 AWS와 협업을 통해 안전하고 확장 가능하며 세계적인 인앱 대화경험을 제공하며, 대화플랫폼의 선두주자로 자리잡고 있다. 센드버드는 AWS의 어드밴스드 기술파트너로서, 45개 이상의 AWS 기반 서비스를 9개 지역에서 운영하고 있다. 아마존의 AWS 자동확장기능과 탄력적 컴퓨팅 클라우드 서비스를 통해 센드버드는 대규모 디지털 트래픽을 관리하며 매월 수십억개의 메시지를 전송한다. 또한, 탄력적 로드 밸런싱 및 아마존 루트53 위치정보 기능을 사용하여, 전 세계적으로 안정적으로 트래픽을 분산한다. 센드버드는 또한, AWS 클라우드 형성 기능을 통해, 각 지역별 서버의 효율적인 관리를 자동화한다. 마지막으로, AWS ElastiCashe 및 아마존 오로라 기능을 사용하여 밀리초의 대기 시간을 구현하고, 매월 3억명의 활성 사용자들에게 데이터 저장공간을 제공한다. 세계적인 수준의 센드버드 대화 플랫폼 구조 및 기술적 기반은 AWS인증을 받았다.
