롯데홈쇼핑 고객 사례

롯데홈쇼핑은 대한민국을 대표하는 홈쇼핑 기업입니다. 모회사인 롯데 그룹은 국내 5대 기업 중 하나로서 리테일, 요식업, 숙박, 건설, 금융, IT 등 폭넓은 산업 분야에서 큰 영향력을 행사하고 있습니다. 롯데 그룹은 전 세계 30개국에서 약 80개 이상의 계열사를 운영하며, 글로벌 시장에서도 그 경쟁력을 인정받아 월마트, 아마존 등 세계적인 기업들과 어깨를 나란히 하고 있습니다.

또한 롯데홈쇼핑은 국내 TV 및 디지털 리테일 산업을 주도하며 TV 방송, 모바일 애플리케이션, 온라인 플랫폼을 통해 트렌드를 겨냥한 상품과 서비스를 선보이고 있습니다. 롯데홈쇼핑의 차별화된 고객 경험의 핵심은 철저한 제품 정보 검증, 규정 준수, 촉박한 방송 일정을 맞추는 데 필수적인 엄격한 품질 관리(QA)에서 비롯됩니다. 그러나 트렌드에 민감한 패션 업계를 중심으로 홈쇼핑 산업이 비약적으로 성장하면서, 오히려 QA 과정으로 인해 제품 출시가 지연되는 등의 어려움이 발생하기도 합니다.

리테일 업계의 과제, '리드 타임(Lead Time)' 단축과 품질 유지

롯데홈쇼핑은 다양한 플랫폼 방송을 통해 트렌드를 반영한 제품을 발빠르게 선보이며, 고객의 문앞까지 신속하게 배달하는 서비스를 강점으로 내세우고 있습니다. 그렇기에 QA는 홈쇼핑 방송 프로덕션에서 가장 중요한 과정이지만, 그만큼 다양한 어려움이 공존하기도 합니다.

• 전화, 이메일, 메신저 등의 채널로 상담원이 일일이 고객을 대응하는 전통적인 커뮤니케이션 방식으로 인해 제품 배송이 자주 지연됩니다.

• 파트너사 문의에 대한 답변이 늦어질 경우 워크플로가 지연되기도 합니다.

• 반복되는 고객 문의로 인해 QA에 과도한 인력이 투입되어야만 하는 경우가 빈번하게 발생합니다.
  

특히 이러한 문제는 시즌 상품과 트렌드가 빠르게 변화하고, 다양한 파트너사와 협력하는 패션 분야에서 더욱 두드러지게 나타납니다.

이러한 한계를 극복하기 위해 롯데는 파트너사를 지원하고 방송에 필요한 문서를 검증하는 한편, 더욱 정교하고 규정을 준수하는 안전한 플랫폼을 구축하기 위한 해결책을 모색해야만 했습니다.

더욱 정교한 엔터프라이즈 에이전틱 AI

이러한 고민 끝에서 롯데홈쇼핑은 센드버드의 AI 에이전트 플랫폼과 앤스로픽의 클로드 3.5 소넷 LLM(대형 언어 모델)을 활용한 AI 에이전트, '모니'를 출시했습니다. 여러 벤더사를 대상으로 실전 테스트를 진행한 결과, 개발자 친화적인 센드버드의 엔터프라이즈 플랫폼이 그 차별성을 인정받기도 했습니다.

센드버드 + 클로드의 차별화된 기능:

• 신뢰할 수 있는 정교한 QA 지원: 앤스로픽 클로드는 신뢰할 수 있는 LLM을, 센드버드 플랫폼은 신속한 AI 에이전트 개발 및 배포를 지원합니다. 이 두 솔루션을 기반으로 한 AI 에이전트는 QA 과정에 필수적인 제품 테스트 리포트 작성, 라벨링, 웹 문서화 작업을 더욱 정교하고 투명하게 자동화할 수 있습니다.

• 간결해진 파트너사 협업: 기존의 QA 팀은 여러 파트너사에 개별적으로 연락해 제품 기술서를 검증하고 누락되거나 미완성된 정보를 일일이 채워야만 했습니다. 그러나 모니를 활용함으로써 파트너사가 필요한 정보에 손쉽게 접근하고, 사람이 직접 수행하던 업무에 소요되는 시간과 노력을 대폭 단축할 수 있게 됩니다.

• 차별화된 확장성: 앤스로픽의 명료한 문서화와 업데이트를 통해 새로운 기능을 손쉽게 배포하고 성장할 수 있습니다. 두 AI 에이전트가 결합된 새로운 플랫폼은 롯데홈쇼핑이 미래의 AI 서비스를 위한 초석을 마련하는 데 중요한 역할을 담당하고 있습니다.

• 데이터 분석 및 모니터링: 롯데홈쇼핑의 AI 프로모션팀은 센드버드 대시보드와 데이터 분석 도구를 활용해 더욱 정교한 모니 AI 에이전트를 구축하기 위해 필요한 정보를 수집합니다.

• 엔터프라이즈에 최적화된 보안성: 센드버드는 메시지 모더레이션, 2단계 인증(2FA) 등 엔터프라이즈에 최적화된 자체 보안 시스템을 구축하고 있습니다. 내부 컴플라이언스 기준 충족과 신속한 AI 솔루션 도입이 무엇보다 중요한 롯데홈쇼핑과 같은 대기업에게 센드버드의 뛰어난 보안성은 결정적인 차별화 요소이기도 합니다.

센드버드 AI 에이전트 플랫폼은 효율성, 규정 준수, 신속한 배포와 접근성을 보장합니다. 또한 테스트 결과에 따르면 클로드는 관리자의 구체적인 요구에도 효율적이고 정확하게 응답한 것으로 나타났습니다. 센드버드와 클로드가 결한한 플랫폼은 오늘날의 고객 경험을 새롭게 정의하고 있습니다.

센드버드로 QA의 고민을 덜다

롯데홈쇼핑은 약 6개월에 걸쳐 다양한 솔루션을 테스트한 끝에 오늘날의 AI 기반 시스템을 구축하게 되었습니다. 센드버드 AI는 도입 초기부터 롯데홈쇼핑의 프로젝트에 큰 추진력을 제공하며, 불과 몇 달 만에 파트너사들이 POC를 완료하고 솔루션을 본격적으로 도입할 수 있도록 힘을 실어 주었습니다. 특히 패션 파트너사 온보딩 과정에서 센드버드 AI는 핵심적인 역할을 수행하기도 했습니다. 한편, 패션 부문은 다른 제품군과 달리 24시간 연중무휴 QA를 위한 대응 가이드라인을 갖추고 있으며, 검토 항목이 비교적 적고 명확한 학습 기준을 지니고 있습니다. 또한 가장 많은 파트너사를 보유하고 있어 롯데홈쇼핑이 첫 번째 AI 솔루션을 도입하기에 최적의 선택지이기도 했습니다.

센드버드의 직관적인 AI 에이전트 UI, 단순한 임베드 코딩, 그리고 앤스로픽 클로드의 고도화된 LLM을 결합해, 롯데홈쇼핑은 더욱 빠르고 손쉽게 AI 솔루션을 도입할 수 있었습니다. AI 솔루션 도입에 소요되는 시간이 단축됨에 따라, AI 엔지니어들은 더 많은 시간과 리소스를 프롬프트 작성이나 베이스라인을 구축에 집중할 수 있게 되었습니다. 또한 롯데홈쇼핑은 모니를 모든 제품군에 통용되는 표준화된 지식으로 학습시켜, 일관된 응답을 제공함과 동시에 까다로운 보안 규정을 충족하고 있습니다.

QA는 효율적으로, 파트너사에게는 만족을

모니 AI 에이전트를 출시한 지 불과 네 달만에 롯데홈쇼핑의 QA 프로세스가 눈에 띄게 발전했습니다. 모든 신규 및 기존 파트너사의 문의는 모니를 통해 처리되고 있으며, 모니는 파트너사에 문제가 발생하기 전에 이를 먼저 분석해 운영 효율을 극대화하고 있습니다.

• 상담원의 문의 처리량 감소: 모니는 하루 평균 약 53건의 파트너 문의를 처리하며, 그 결과 상담원의 문의 처리량이 약 30–40% 감소했습니다.

• 파트너사 24시간 지원: 전 세계의 파트너사들은 24시간 언제든지 모니에게 문의해 즉각적이고 정교한 피드백을 제공받을 수 있습니다.

• 빠른 시장 진출: 패션 파트너사를 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면, 모니를 도입한 후 제품 구상 단계부터 출시까지 소요되는 시간이 비약적으로 단축된 것으로 나타났습니다.

• 파트너사와 직원의 만족 향상: 효율성 증가에 대한 긍정적인 평가는 물론, 롯데홈쇼핑 내부적으로도 모니를 다른 제품군에도 확장할 것을 검토하는 등 긍정적인 평가를 얻고 있는 것으로 나타났습니다.

센드버드 AI 에이전트는 단순한 QA 챗봇이 아닙니다. 센드버드 AI 에이전트는 기업 내부의 IT 지원을 위한 내부 챗봇으로도 활용되며, 고객 서비스 및 콜센터 애플리케이션에서 테스트베드 역할도 수행하고 있습니다.

AI 에이전트, 비즈니스의 지평을 확장하다

테스트 결과 검증의 완전 자동화, 마케팅 및 방송 프로덕션으로의 확장, 퀄리티 일관성을 위한 QA 팀 교육 등, 모니는 앞으로도 무궁무진한 활용 가능성을 지속적으로 확장하며 성장할 것입니다.

'센드버드 & 롯데', 엔터프라이즈 AI의 기준을 재정의하다

고객 경험 개선을 위한 롯데홈쇼핑의 노력은 계속됩니다. 롯데홈쇼핑은 아마존 웹 서비스(AWS)와 같은 국내외 다양한 LLM과 AI 모델을 적극적으로 검토하며, 새로운 비즈니스 애플리케이션을 모색하고 있습니다. 또한 센드버드 역시 옴니채널 AI 에이전트를 통해 이러한 롯데홈쇼핑의 혁신적인 노력에 발맞춰 끝없이 진화하고 있습니다. 고객 경험을 개선하고 새로운 기회를 발굴하기 위해 새로운 기능을 지속적으로 추가하고 있으며, 센드버드의 검증된 확장성과 직관적인 솔루션 연동, 엄격한 보안 기준 등은 롯데홈쇼핑이 차별화된 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 담당하고 있습니다.