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고객 중심 조직의 5대 원칙

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Feb 3, 2023 • 4 min read
Isabelle hahn
Isabelle Hahn
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이 콘텐츠는 Annette Franz 와 함께한 고객 중심 조직 웨비나의 10가지 기본 원칙에서 용도가 변경되었습니다 .

회사 내의 모든 사람은 고객에게 어떻게 영향을 미치는지 즉시 명확하지 않더라도 고객에게 영향을 미칩니다 .

고객 서비스 에서 마케팅 , 덜 분명한 회계에 이르기까지 우리가 돕고 있는 고객을 상기시키면 업무가 중요하게 느껴집니다. 그렇기 때문에 고객 중심 문화로 운영하는 것이 중요합니다. 모두가 공통의 목표인 고객을 향해 일하고 있는 것처럼 느껴야 합니다.

전문가 Annette Franz가 말하는 고객 중심 조직의 5가지 원칙은 다음과 같습니다.

여기에서 웨비나 및 추가 정보를 확인할 수도 있습니다 .

1. 문화가 근본이다

모든 기업의 기반은 문화입니다. 무엇이 당신의 팀을 앞으로 나아가게 합니까?

문화는 조직의 핵심 가치와 행동입니다. 고객 중심 조직 을 원한다면 사람을 최우선으로 생각하는 고객 중심의 핵심 가치가 필요할 것입니다.

고객 중심 문화 는 귀사가 고객을 가장 중요하게 대하고 귀사가 하는 모든 일에서 고객을 위해 해결하는 문화 입니다.

직원들이 핵심 가치의 의미와 이러한 핵심 가치의 결과로 직원에게 기대되는 바를 알 수 있도록 각 핵심 가치와 일치하는 행동을 정의하는 것도 중요합니다. 당신의 가치를 웹사이트에 올리는 것만으로는 충분하지 않습니다.

문화 워크샵은 직원들을 참여시키는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 리더십은 또한 일상의 가치와 일치하도록 노력해야 합니다.

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2. 직원 경험이 고객 경험에 반영됩니다.

제품과 이를 구매하는 고객이 없으면 회사도 없습니다. 그리고 자본을 투자하는 소유자가 없으면 미래도 없습니다.

직원들은 어떻습니까?

직원을 우선 순위 목록에서 너무 아래에 배치하면 귀하가 만들고 있는 모든 제품을 설계 및 구축하고 판매 및 구현하는 사람들이 고객 경험 에 반영됩니다 .

직원 경험 은 고용 관계 기간 동안 직원이 고용주와 갖는 모든 상호 작용과 직원이 업무를 수행할 수 있도록 하는 행동 및 능력의 합계입니다.

직원 경험은 특전이 아닙니다. 또한 훌륭한 직원 경험의 결과인 직원 참여에 관한 것도 아닙니다.

그렇다면 훌륭한 직원 경험을 만드는 요소는 무엇일까요? 성장, 개발, 인정 및 감사는 시작입니다. 리더가 의사소통, 직원 건강 및 복지에 관심이 있다는 것을 직원이 알게 되면 조직 내에서 성공할 가능성이 훨씬 높아집니다.

3. 고객 이해

고객 이해 는 고객 중심의 초석입니다.

모퉁잇돌은 말 그대로 기초 위에 놓인 첫 번째 돌이며 여기서 기초는 문화입니다. 따라서 초석은 설정된 첫 번째 돌, 즉 고객 이해입니다.

우리가 하는 다른 모든 것은 그 초석과 관련하여 흐릅니다. 토론, 결정, 설계 , 혁신 – 고객이 향하는 방향을 이해하여 고객을 위해 구축할 수 있습니다.

고객 이해를 달성하는 세 가지 방법이 있습니다: 듣기, 특성화 및 이해.

받은 피드백과 고객이 브랜드와 상호 작용하거나 거래할 때 남기는 데이터의 탐색 경로에 귀를 기울이십시오.

고객을 인터뷰하고 고객 페르소나를 자세히 개발하여 고객을 특성화하십시오.

이를 더 깊이 이해하기 위해 고객 여정의 현재 상태와 미래에 어떤 모습일지에 대한 여정 지도를 만들고 서비스 청사진을 개발합니다. 서비스 청사진은 고객이 경험하는 경험을 만들거나 촉진하는 배후의 시스템 및 프로세스입니다.

4. 사일로 해체

고객 중심 조직은 협업 문화를 기반으로 구축되며 협업을 위해서는 사일로를 제거해야 합니다.

대의를 발전시키기 위해서는 모두가 협력해야 합니다. 운영 모델은 내부 및 외부 협업을 위해 구축되어야 합니다.

서로 다른 협업 도구는 사일로를 무너뜨리는 데 매우 유용할 수 있습니다. 작업을 투명하고 쉽게 액세스할 수 있도록 하면 파일 공유에 대한 불만이나 이 프로젝트가 처음 시작된 이유에 대한 컨텍스트 누락이 제거됩니다.

5. 인사이드 아웃이 아닌 아웃사이드 인

전문가 Annette Franz는 " inside-out이 아닌 outside-in " 원칙 을 채택하는 것에 대해 논의 했습니다.

내부 고객 사고를 통해 고객의 의견을 반영하지 않고 고객에게 최선이라고 생각하는 일을 하는 데 집중하고 있습니다.

인사이드 아웃 보트의 위험은 고객을 위한 혜택을 생각하기보다 주주 수익을 극대화하는 난장판에 빠져들고 있다는 것입니다. 내부 효율성을 개선하여 고객에게 피해를 주거나 궁극적으로 고객 경험에 부정적인 영향을 미치는 비용 절감 조치를 시행하고 있을 수 있습니다.

아웃사이드인 고객 사고는 고객의 목소리를 조직 내부로 가져옵니다.

그게 무슨 뜻이야? 조직 전체에 고객의 목소리를 어떻게 반영할 수 있습니까?

Jeff Bezos 는 빈 의자 방법을 대중화했습니다. 아이디어는 고객을 위해 한두 자리를 남겨 회의에서 물리적으로 고객을 대표하는 것입니다. 의자가 있으면 고객도 있습니다. 그것은 그들을 대표하고 그들이 항상 마음의 상단에 있는지 확인합니다.

인앱으로 제공되는 고객 중심 메시지

앱에서 직접 고객과 메시지 를 주고 받는 것보다 더 고객 중심적인 것은 무엇입니까 ? Sendbird는 기업의 모바일 앱 내에서의 메시징 대화가 관계 구축 및 고객과의 개인화된 상호 작용의 차세대 개척지가 될 것이라고 믿습니다.

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