[센드버드 (ex-자이버)의 2015년]매주 10% 성장을 경험하며 느낀 10가지 교훈 (Lessons)

2015년은 자이버(JIVER)의 사업이 본격화된 시기이며, 내가 컨설팅, 전략기획을 지나 스타트업에 본격적으로 발을 담그게 된 시기이기도 하다.

자이버라는 B2B 스타트업, 특히 한국에서 그 논의가 본격화되지 않은 MaaS(Messaging as a Service) 영역에서 사업을 진행하며 우리의 주요 목표는 공격적으로 고객 기반을 확보하는 동시에 B2B ‘스타트업의 성장을 어떻게 달성해야 한다’는 공식을 써나가는 것이었다. 지난 한해동안의 활동을 회고하며 자이버의 성장팀 (Growth Team)이 깨달은 주요 교훈들을 공유하고자 한다.

자이버는 2013년 설립된 (주)스마일패밀리 (지금은 미국이 본사가 된 Smile Family, Inc.)에서 제공하는 서비스로, 스마일맘 (Smile Mom)이라는 지역기반의 Mom’s community 서비스에서 피벗(pivot)된 서비스이다. 점차 국외에서의 이용자 기반이 증가하며, 과연 지역적인 문화의존성 (Cultural dependency)이 높은 소셜네트워크 사업에서 우리가 지속적인 성장을 달성할 수 있는가에 대한 고민을 하게 되었고, 동시에 글로벌한 스케일에서 지속성장을 위해 우리가 가지고 있는 무기가 무엇일까에 대한 고민의 결과로 자이버라는 서비스가 탄생하였다.

직접적인 고객들 외에도 간접적인 가망 고객을 포함하여 더욱 급격한 성장을 달성하기 위해 B2B에서 마케팅, 영업 및 사업제휴를 포괄하는 ‘성장’이라는 주제를 치열히 고민하였고, 성장과정에서 얻은 교훈들이 ‘우리가 속한 시장은 어디인가, 그리고 어떤 가치를 제공해야하며 어떤 활동을 진행해야 하는지’에 대한 소중한 자양분이 되어주었다.

2015년 우리가 얻은 주요 교훈들 (Key lessons we’ve learned in 2015)

자이버의 사업이 본격화된 2015년은 기업 및 개인 고객 기반이 매주 10% 씩 성장하며, 본격적인 매출 발생의 기틀을 잡은 해이다. ‘성장’의 이면에는 지표적인 성장외에도 조직과 개인의 역량 또한 충분히 성장하였는가에 대한 고민이 함께 되어야 한다. 따라서 Growth Team에서 얻은 10가지 교훈을 세 가지 측면에서 정의하려 한다: 목표 중심적인 조직 정비, 팀의 성장, 마케팅

목표 중심적인 조직 정비

트래픽, 가입 고객 및 유료 고객에 있어 주당 10%의 유의미한 성장. 사업 시작의 원년에 충분한 고객 기반을 형성하는 것과 함께 향후 수익성 제고를 위한 계획된 매출을 발생하는 것은 더할나위 없이 중요하다. 하지만 그 성장 과정속에서 우리 회사의 비즈니스 모델 (즉, 사업모델의 선택과 집중)이 겪어야 했던 도전과제와 지표/목표 중심적인 조직의 구축은 매순간 도전의 연속이었다. 특히 2016년에도 매주 10% 성장이라는 공격적인 목표 달성을 위해 우리는 2015년엔 적어도 주당 20% 성장했어야 하지 않을까? 라는 고민이 밀려온다.

여기서 첫 번째 시사점이 있다 – 공격적인 목표는 기적을 일으킨다 (1)

공격적인 목표의 이면에는 목표를 달성하지 못할 것이란 두려움과 혹시 조직이 목표를 달성하지 못할 경우 이런 상황에 익숙해져 만성화에 대한 우려가 공존한다. 하지만 공격적 목표와 함께 그 목표를 어떻게 달성하겠다는 구체적인 계획을 동시에 살필 때 엄청난 동기부여가 되어주곤 한다. 이 때 중요한 것은 단순히 해야할 업무 (task)를 완수했는지를 살피는 것이 아니라, 목표를 달성하였는지, 그 목표를 달성하기 위한 과제 설정이 잘못된 것은 아닌지를 함께 살피는 것이다.

수요일을 마칠 때 즘 주간 목표의 20% 밖에 도달 못했을 때 – 목표를 달성하기 위한 엄청난 스트레스와 함께 고효율의 목표달성을 위해 선택과 집중을 하게 만드는 기적이 시작된다.

12월 셋 째주 성장률이 완만해 질 시기에 처음으로 시작했던 Technical 관련 블로그 글, 높은 engagement와 함께 새로운 채널 발굴 (Hackernews 및 국내외 online forum) 발굴을 가능하게 해주었다.

두번째 교훈은 주요 과제 (action items)와 목표 지표간의 관계 설정이다. (2)

충분히 도전적인 과제를 했을 때 이 것이 회사 (의 가치) 측면에서 유의미한 지표의 개선으로 이어졌는지를 항상 지켜봐야 한다. 때로는 무엇인가를 열심히 했는데 지표의 개선으로 이어지지 않을 수도, 특별히 실행한 과제가 없는데도 지표가 나아지는 경우도 존재한다.

“Being busy does not equal progress” 라는 말이 있다. 때로는 엄청 바삐 열심히 일을 했지만, 정작 우리가 지향하는 목표로 실현되지 않는 경우가 있을 때 활동과 목표의 조화 (alignment)의 진지한 고민이 필요하다.

결국 항상 지표와 과제의 긴밀한 상관관계가 존재하여 가설수립과 실험, 검증의 건전한 순환구조를 만들어야 한다.

또한 조직의 개발, 영업, 마케팅 등 서로 다른 지표적 목표가 있을수 있지만, 회사 차원에서는 단 한가지의 ‘절대적 지표 (true north)’가 필요하다. 이 지표는 다른 부서의 세부지표들에 대해 어느정도는 포섭적인 역할을 해야하며, 성과 회의에서 가장 우선해서 다뤄져야 하는 지표이다.

자이버의 Key Index인 Num. of Live Apps를 늘리기 위해 각 고객 경험의 경로별로 개선해야 하는 지표가 조화됨

세 번째는 사업모델의 선택과 집중이었다. (3)

자이버의 사업이 출범 할 때즈음, 자이버는 총 세가지 서비스 모델을 가지고 있었다. 슬랙과 유사하지만 개방형 조직을 겨냥한 SaaS (Software as a Service)인 ‘자이버 플러스’, 고객 상담에 특화된 CS솔루션 ‘자이버 케어’ 그리고 현재의 채팅/메신저를 위한 인앱솔루션 (in-app messaging solution) ‘자이버 토크’가 그것이다. 자이버는 사업모델을 ‘자이버 토크’로 통합하는 과정을 거쳤는데, 제한된 인력 및 자원을 집중하기 위해 과연 세가지 모델을 함께 할 때의 시너지와 우리의 역량에 대해 치열한 검증 과정을 거치게 되었다. 또한 각 사업모델이 매출을 일으키기 까지 마케팅, 세일즈 모델, 그리고 재무적인 운전자본에 대한 검토도 진행되었다. 애정이 가득한 제품을 통폐합 하는 것은 큰 결단이 필요한 일이다. 하지만 정말 훌륭한 (Great) 서비스를 만들기 위해선 그 결단이 필요했다.

팀의 성장측면에서 얻은 교훈

지난 1년간 자이버의 팀은 최초 7명에서 15명으로 성장하였다. 그리고 이 순간에도 2016년 목표한 성장을 위해 리크루팅은 계속되고 있다. 이 과정에서 얻은 것은 자이버 단계의 스타트업은 ‘인재들의 과거 경력 (Skill set과 Career portfolio)이 아닌 가치(Values)를 보고 선발’ 해야 하며, 인재에 대한 회사의 태도는 ‘Human Resource (HR)이 아닌 Talent Relations (TR) 관점’에서 기업의 PR이나 IR과 같은 중요도로 다뤄져야 한다 (4)는 것이다.

자이버의 사업모델 뿐 아니라 세부적인 서비스 방향 때문에 각 인재에 요구되는 역량이 변화하였다. 3개월 전에 정말 중요하다고 여겨 경력에 꼭 포함되었으면 했던 부분이 3개월 뒤에는 중요도가 감소하거나, 혹은 입사 후 학습을 통해 충분히 따라잡을 수 있다는 경험도 하게 되었다. 또한, 스타트업의 인재유치는 그 자체가 가진 영향력의 한계 때문에 다양한 채널에서 인재들과 긴밀한 관계를 유지하는데서 경쟁력이 생김을 알 수 있었고, 그 다양한 채널에서의 관계 유지는 꾸준히 시간을 투자해야 함도 배울 수 있었다.

추가로, 많은 재무적 혹은 복지측면에 보장이 어려운 스타트업은 인재를 유치하는 전체 프로세스에서 디테일(detail)이 중요함 또한 느꼈다. 인터뷰 라운드에 체계성을 더하고 지원자를 배려하는 것 또한 그 회사와 함께 하고 싶은 매력도를 높이는데 상당 부분 기여한다는 것이다.

자주 피드백을 주고 받고, 피드백을 제안하는 방법에 ‘배려와 세련됨이 필요’함 또한 알 수 있었다 (5). 아직은 ‘코칭’과 ‘트레이닝’이 정례화되지 않은 상황에서, 그리고 엄격하게 나눠진 직무 구분이 뚜렷하지 않은 상황에서 그 갭을 줄여나갈 수 있는 것은 솔직한 피드백을 통해 서로의 입장을 경청하는 것이다 .경청이 문제를 상당부분 해결해 주는 경우가 많았다. 문제를 해결하는 과정에서 서로의 입장차를 확인하고 그 차이를 발생한 나의 입장에 대해 진솔한 마음으로 사과하는 것이 조직이 성숙한 의사결정을 할 수 있도록 도와주었다.

또한, 피드백을 제안할 때 단순히 현상에 대한 지적이 아니라, ‘관찰’과 그 관찰에 대한 나의 감정 혹은 인상을 배려를 담아 전달하는 것이 그 피드백을 오롯히 상대방에게 전달하는데 큰 도움을 준다는 조직적 교훈을 얻었다.

마지막으로 조직의 비전과 가치관이 정립되어, 조직이 ‘나름의 설득력을 가지는 개인의 의견’이 아닌 회사가 ‘마땅히 지향해야 하는 가치와 행동양식’에 의해 움직이게 된데 (6)에 큰 기쁨을 느낀다.

마케팅 – 현재 이상적 상황의 5%, 즉 걸음마 단계

자이버는 9월 26일을 시작으로 19주 동안 46(한국 39개, 영문 7)개의 블로그 포스트를 퍼블리싱 하였고, 약 30개의 Quora, Stack Overflow 답변 및 비슷한 수준의 국내외 온라인 포럼 홍보를 진행하였다. 개별 컨텐츠 당 별도 유료 boosting 없이도 꾸준히 20,000개 이상의 Reach와 5~8% 대 click conversion을 기록하였다. 일간/주간/월간 퍼블리싱 캘린더를 만들고 그 캘린더에 맞게 정확한 계획하에 집행이 이루어지도록 하는데 3개월에 가까운 시간이 투자되었다.

이 과정에서 얻은 첫 번째 교훈은 ‘컨텐츠 마케팅은 마케팅 이상의 영향력’이 있다는 것이다. (7)

스타트업이 단순히 상품/서비스 제공자가 아니라 그 상품과 서비스가 속한 시장의 영향력 (Mind-share)을 확보하기 위해서, 그리고 직접 고객이 아니라 연관된 간접 고객과 이종 산업의 관심을 끊임 없이 이끌어 내기 위해 컨텐츠 마케팅은 중요하다.

하지만 컨텐츠 마케팅에 들여야 하는 ‘시간과 퀄리티 사이의 균형감’을 빨리 찾는 것이 중요하다. (8)이부분에서 자이버의 마케팅 팀은 어느 정도 과도기에 있으며, 아직도 많은 개선의 여지를 가지고 발전 중이다.

컨텐츠를 만들어 내는 캘린더를 정례화하기 위해 퀄리티에 대해 많은 시행 착오를 경험했다. 아직도 자체적인 인사이트 외 외국의 글을 번역하는 글이 많고, 인사이트도 반복적인 내용이 많다는 피드백이 있었다. 앞으로는 객관적인 데이터에 기반해 더 양질의 인사이트를 제공하며, Quora나 키워드 기반의 탐색을 통해 고객이 진짜 궁금한 내용에 답변을 해주는데 시간을 더 쏟을 것 같다. 또한 우리의 그동안의 자체적인 데이터를 비교하며, 계속 시장에서 얘기해주지 못하는 선험적인 이야기들을 전달하는데도 힘을 쏟겠다.

컨텐츠 마케팅을 전달하는 과정에서 고객 경험 경로의 첫 단추, Reach에 집중하되, 고객은 기만당하지 않음을 명심하고 겸손한 마음으로 늘 새로운 변화를 추구해야 함도 뼈저리게 배웠다. (9)

컨텐츠가 전파되는 과정에서 약 3-40개의 Share를 넘어가는 분기점에서 고객 Reach가 기하급수적으로 개선되었다. 컨텐츠에 Native ads 성격의 Call-to-action을 만들었고 고객 유입을 기대했고, 실제 상당한 효과도 거두었다. 하지만, 어느 하루에 한개 이상의 컨텐츠가 고객 집단 사이에서 노이즈를 만들기 시작하였고, 고객 Reach와 유입 효과가 정체되기 시작하였다. 또한 Native ads에 대한 직간접적 반감도 전달받았다. 우리의 고객은 서비스 판매의 대상이 되는 이들과 우리가 전하는 순수한 정보를 관심을 가지고 지켜보는 가망 고객이 함께 존재하기 때문에 컨텐츠의 주제와 배포 채널, 그 안에서 서비스로 유입되게 하는 장치의 설계들이 매번 변화해야 한다. 조금의 효과를 맛보았다고 해서 정체되는 순간 그 동안의 성과가 무색하게 모든 상황이 악화될 수 있음을 배웠다.

고객님의 피드백은 항상 옳습니다!

최근의 자이버의 광고는 블로그 포스팅의 주제, 그리고 자이버만의 illustrative 한 느낌을 담아보려 했다. 하지만 단기의 차별화 보다는 장기적으로 관통하는 기업의 방향성 (10)이 더 담겨있었어야 한다고 반성해본다.

Outbound marketing과 SEO 측면에서도 2016년 더 많은 성과를 기대해 본다. 그리고 적은 인력이 불가능을 현실로 만들기 위해 효과성과 효율성을 모두 추구할 수 있기를. 그 추구함이 현실이 되기를 기원한다.

감사합니다. Saying goodbye to JIVER in 2015!

현실은 누구에게나 척박하다. 하지만 그 현실을 받아들여 개선된 미래를 맞이하는 태도의 차이는 사람 혹은 조직마다 분명하다고 생각한다. 자이버라는 사업모델을 외부에 소통하고자 할 때, B2B마케팅을 정교화 하는 것 모두 어려움이 있었지만, 그 안에서 많은 교훈을 얻었던 2015년이었다.

지금 이 글을 읽어주신, 그리고 회사의 성장에 함께 해주신 ‘우리 팀, 고객분들, 블로그의 독자분들, 투자자 분들 및 우리의 가족과 친구’ 모두에게 깊은 감사를 전하고 싶다. 모두의 덕분에 있어 자이버가 2015년 성장할 수 있었고, 성공적인 2016년을 맞이하고 픈 큰 동기부여가 되고 있다.

“2016년은 정말 큰 해가 될 수 있도록 하겠습니다. 여러분의 2016년도 소망하는 것 이상을 이룰 수 있길 기원합니다!”