센드버드 데스크 (Desk)의 FAQ 봇 (Bot)을 소개합니다

센드버드 데스크 (Desk)의 FAQ 봇 출시를 알려드립니다! 과거에는 직접 개발하거나, 외부 솔루션을 사용하여 Bot을 센드버드 데스크에 연동해 이용하시던 고객분들께서 이 소식을 알리게 되어 기쁘게 생각합니다. 센드버드 데스크를 이용하고 계신 고객분들께서는 별도의 코딩 없이, 센드버드의 대시보드에 접속하여 간편하게 FAQ 봇을 활성화할 수 있습니다.

센드버드 데스크의 FAQ 봇은 고객 지원 서비스가 보다 매끄럽고 효율적으로 이뤄지길 기대하며 만들어졌습니다. FAQ 봇을 활성화 한 뒤 일상적인 반복 질문에 답변하게 함으로써, 고객지원팀의 직원분들은 보다 복잡한 고객 응대에 집중하여 시간을 쏟을 수 있습니다.

FAQ 를 바탕으로 사전에 정의된 답변들은 자동화되어 즉각적으로 발송되며, FAQ 봇이 고객의 질문에 대답하기 어려운 경우, 고객이 직원분과 대화하도록 선택할 수 있습니다.

센드버드의 고객인, 버진 모바일 (Virgin Mobile UAE)은 일찍부터 센드버드 데스크와 함께 FAQ 봇을 사용하고 계십니다. 버진 모바일 내부에서 센드버드 데스크를 이용하고 있는 팀을 맡고 계신 Ozgur Gemici 에 따르면, “실제 직원들 수가 비약적으로 늘지 않더라도, 서비스 내에서 고객 응대가 매끄럽게 이뤄져 긍정적으로 이용하고 있다” 고 밝히며, “센드버드의 자동화된 FAQ 봇을 이용하여 기존 고객지원팀 직원들의 근무 환경도 월등히 좋아졌으며, 고객 만족도도 개선되었다” 고 말씀해주셨습니다.

FAQ 봇은 고객지원팀 직원과 같은 역할을 수행하며, 팀 레벨에도 그 권한 할당이 가능합니다. 센드버드 데스크 플랫폼을 이용하여, 봇(Bot)에게 전담하게 할 역할을 지정할 수 있고, 이에 따라 특정 고객문의를 담당할 수 있도록 FAQ 설정이 가능합니다.

FAQ 봇은 시간과 응대역량의 제한이 없어, 이용하시는 분/회사의 고객응대 경험에 큰 힘이 될 것입니다. 센드버드 데스크의 관리자는 대시보드에서 FAQ 봇의 고객문의 응대 현황 및 평균 고객 만족지표 (CSAT) 등의 데이터를 실시간으로 확인할 수 있습니다.

센드버드 데스크 관리자가 자주 묻는 질문과 답변을 대시보드에 업로드하기만 하면 새로운 FAQ 봇을 시작할 수 있습니다. 그 뒤 FAQ봇이 채팅에 올라온 질문과 미리 업로드 된 파일의 질문을 비교하여 사전에 업로드 된 답변을 확인하는 한편, 최대 3개의 관련 답변을 제안할 수 있습니다. 제공 답변에는 미리 보기 및 관련 링크가 포함될 수 있습니다.

FAQ봇을 탑재한 센드버드 데스크를 이용한다면, 고객이 시간과 날짜에 구애받지 않고 언제든지 고객문의를 할 수 있고, 원하는 답변을 얻을 수 있습니다. 센드버드 데스크는 고객 지원 상담 관리를 위해 탄생한 실시간 채팅 플랫폼으로, 다양한 채팅 기능을 유연하게 개발할 수 있는 ‘채팅 API’와 대시보드를 함께 제공하고 있습니다. 이번에 새롭게 출시된 FAQ 봇으로 고객지원팀의 직원이 직접 응대하지 않아도, 자주 응대가 이뤄지는 문답 (FAQ)에 24시간 대응할 수 있게 되었습니다. 데스크 이용 기업/팀 입장에서는 고객의 활발한 서비스 이용 및 만족도 개선으로 앱 이용자 및 거래 매출 향상이 기대됩니다.

보다 자세한 내용은 FAQ 봇 기술 자료 문서(영어로 작성되었습니다)를 참조하세요.