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以客户为中心的组织的 5 条原则

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Feb 3, 2023 • 4 min read
Isabelle hahn
Isabelle Hahn
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此内容改编自我们与Annette Franz举办的以客户为中心的组织网络研讨会的 10 条基本原则。

公司内的每个人都会影响客户,即使影响方式不是很明显

客户服务市场营销再到不太明显的会计——提醒自己我们正在帮助的客户会让我们觉得工作很重要。这就是为什么以客户为中心的文化运营至关重要。每个人都应该觉得他们正在朝着一个共同的目标努力:客户。

以下是专家 Annette Franz 提出的以客户为中心的组织的五项原则。

您还可以在此处观看我们的网络研讨会和更多提示。

1、文化是根本

任何公司的基础都是它的文化。是什么让你的团队不断前进?

文化是您组织的核心价值观加上行为。如果你想要一个以客户为中心的组织,你将需要一些以客户为导向、以人为本的核心价值观。

客户为中心的文化是您的公司将客户视为最重要的文化,在您所做的每一件事中都为他们解决问题。

定义与每个核心价值观相一致的行为,以便员工了解该核心价值观的含义以及这些核心价值观对员工的期望也很重要。仅仅将您的价值观放在网站上并仅此而已是不够的。

文化研讨会可能是让员工参与进来的好方法。领导层还应该致力于在日常工作中与价值观保持一致。

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2. 员工体验将反映在您的客户体验中

没有产品和购买产品的客户,就没有公司。没有投资资本的所有者,就没有未来。

员工呢?

如果您将员工放在优先级列表的后面,即设计、构建、销售和实施您正在创建的所有这些产品的人员,这将反映在您的客户体验中。

员工体验是员工在雇佣关系期间与雇主进行的所有互动的总和,加上使他们能够完成工作的行动和能力。

员工体验与津贴无关。这也与员工敬业度无关,员工敬业度是良好员工体验的结果。

那么,是什么造就了出色的员工体验?成长、发展、认可和欣赏是一个开始。如果员工知道他们的领导关心沟通、员工健康和福祉,他们将更有可能在组织内取得成功。

3.客户了解

了解客户是以客户为中心的基石。

基石实际上是奠定基础的第一块石头,这里的基础是文化。因此,基石是设置的第一块石头,即客户理解。

我们所做的所有其他事情都参考了那块基石。讨论、决策、设计、创新——了解您的客户的发展方向,以便您可以为之而建。

了解客户的方法有三种:倾听、表征和理解。

聆听您获得的反馈,以及客户在与品牌互动或交易时留下的数据面包屑。

通过采访他们并详细开发您的客户角色来描述您的客户。

为了进一步了解它们,创建客户旅程当前状态的旅程地图,未来会是什么样子,并制定服务蓝图。服务蓝图是幕后的系统和流程,有助于创造或促进客户的体验。

4.打破孤岛

以客户为中心的组织建立在协作文化之上,为了进行协作,您需要摆脱孤岛。

需要大家齐心协力推进事业。您的运营模型应该为内部和外部协作而构建。

不同的协作工具在打破孤岛方面非常有用。使工作透明且易于访问可以消除文件共享的挫败感或缺少关于为什么首先启动该项目的上下文。

5.由外而内,而非由内而外

专家 Annette Franz 讨论了采用“由外而内,而非由内而外”的原则。

通过由内而外的客户思维,您可以专注于做您认为最适合客户的事情,而无需听取客户的意见。

由内而外的船的危险在于,您陷入了最大化股东回报的混乱之中,而不是考虑客户的利益。也许您正在提高内部效率而不利于客户,或者制定最终对客户体验产生负面影响的成本削减措施。

由外而内的客户思维将客户的声音带入您的组织。

这意味着什么?您如何在整个组织中融入客户的声音?

杰夫·贝索斯 (Jeff Bezos) 推广了空椅子法。这个想法是通过为他们留下一个或两个座位来代表您的客户参加会议。当椅子在场时,顾客也在场。它代表他们并确保他们始终是最重要的。

在应用程序内交付以客户为中心的消息传递

还有什么比直接在应用程序内与客户进行消息传递更以客户为中心的呢?Sendbird 认为,企业移动应用程序内的消息对话将成为与客户建立关系和个性化互动的下一个前沿领域。

它是一种有望实现企业圣杯的媒介:在推动自身业务目标的同时大规模提供个人体验。

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