Llevar la relación con el cliente al siguiente nivel con la mensajería integrada en la aplicación

Piensa en la última vez que te conectaste con un amigo.

Lo más probable es que usara una aplicación de mensajería en su dispositivo móvil, donde intercambiaba mensajes a su propio ritmo y la conversación fluía libremente con memes, GIF, fotos y enlaces.

La mensajería dentro de la aplicación hace que la relación con el cliente sea personal al permitir que las empresas se conecten con los usuarios con información de compras, soporte o promociones relevantes.

La mensajería en la aplicación también crea una conexión social+ de usuario a usuario que construye las relaciones de los usuarios dentro de su marca.

Impulsadas por un puñado de monopolios como Facebook, Tencent y Apple, las aplicaciones de mensajería son ahora la forma principal en que las personas se comunican. En un abrir y cerrar de ojos, las aplicaciones de mensajería han dejado atrás todos los demás canales de comunicación, desde llamadas telefónicas hasta correos electrónicos y SMS. En algunos casos, incluso han superado las interacciones cara a cara.

¿Qué es la mensajería dentro de la aplicación?

La mensajería dentro de la aplicación es una conversación basada en texto que generalmente ocurre en un dispositivo móvil a través de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Instagram o WhatsApp.

La mensajería dentro de la aplicación permite que las personas envíen o reciban mensajes desde cualquier lugar y en cualquier momento.

¿Por qué las marcas eligen la mensajería en la aplicación?

La mensajería dentro de la aplicación permite que las personas que no comparten el mismo espacio físico interactúen de manera muy realista. Es personal, amistoso, rápido, fácil y rico en emociones. Permite a los usuarios conectarse a su propio tiempo, les permite saber cuándo participar y mantiene vivo el contexto, creando una conversación persistente y compartida entre los usuarios a la que pueden volver una y otra vez.

No sorprende que la mensajería se haya apoderado tan rápido.

La mensajería en la aplicación brinda la oportunidad de acercar la relación con el cliente a la empresa.

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La evolución de las comunicaciones con los clientes

Los avances en la tecnología de las comunicaciones han acelerado la forma en que las empresas se conectan con los clientes de maneras más profundas y significativas. Cada canal de comunicación a lo largo del tiempo ha permitido una experiencia más inmediata y conectada.

• Teléfono
• Medios de comunicación social
• Correo electrónico
• SMS
• aplicaciones de mensajería
• chat web

Las empresas han utilizado cada una de estas herramientas para llegar a nuevas audiencias y reforzar las relaciones con los clientes. Tal vez su marca vea más conversaciones de soporte en las redes sociales que en el chat web, por lo que desarrolló una cuenta de soporte en Twitter.

O tal vez su marketing por correo electrónico genera más conversiones que su SMS , por lo que dedica más tiempo a desarrollar campañas de correo electrónico que alertas de texto.

Para las empresas modernas, la mensajería en la aplicación se ha convertido en una forma de reinventar la experiencia del cliente. Como un canal de comunicación con el cliente de propiedad total, se ajusta a lo que el consumidor actual está buscando en su experiencia con la aplicación.

Sendbird cree que las conversaciones de mensajería dentro de su aplicación móvil serán la próxima frontera en la construcción de relaciones y la interacción personalizada con el cliente. Es el único medio que promete lograr el santo grial para las empresas: brindar experiencias personales a escala mientras se impulsan los objetivos comerciales.

Aprovechando la oportunidad, una ola de marcas innovadoras, que van desde PayPal hasta Virgin Mobile y Walgreens, ya han comenzado a generar conversaciones con los clientes en sus aplicaciones que se ven y se sienten como los mensajes de ida y vuelta que hacemos con amigos.

Siguiendo el modelo popular de Venmo, PayPal evolucionó su experiencia de pagos entre pares para incluir mensajes para hacer que el acto de pagarle a un amigo sea más divertido y social.

Virgin Mobile creó un canal de soporte basado en mensajes en su aplicación que hizo que pedir ayuda fuera tan fácil como enviar un mensaje a un amigo.

Walgreens creó un espacio seguro para que los pacientes y los entrenadores conversen continuamente entre sí durante el tiempo que sea necesario hasta que los pacientes se sientan cómodos haciéndose cargo del mundo.

Estas marcas están utilizando el potencial de las conversaciones de mensajería en la aplicación para conectarse personalmente con los clientes, profundizar sus relaciones y brindar una experiencia de marca única y moderna.

Puede comenzar a impulsar una mayor participación y mejores relaciones con los clientes con la plataforma de chat flexible y rica en funciones de Sendbird en minutos, pero primero, comprendamos por qué la mensajería en la aplicación se ha apoderado de las comunicaciones con los clientes.

Por qué la mensajería dentro de la aplicación supera a otros métodos de comunicación empresarial

Dada la opción, la mayoría de las empresas desean una forma personal, atractiva y conveniente de comunicarse con sus clientes, pero no cuentan con las herramientas adecuadas para ello. Están atrapados en los viejos canales de comunicación, como SMS , correo electrónico y chat en vivo, que pueden parecer unidireccionales, impersonales e inconexos.

Limitaciones de SMS, correo electrónico y chat en vivo

• SMS: con SMS, es difícil para los usuarios conocer la identidad del remitente, lo que hace que la comunicación parezca impersonal y difícil de confiar. Los SMS también están plagados de estafas de phishing, lo que genera preocupaciones sobre su efectividad, especialmente cuando se espera que los usuarios accedan a los enlaces.
• Correo electrónico: las tasas promedio de clics en correos electrónicos se han reducido al 1,39 %, lo que obliga a los especialistas en marketing a pensar en nuevos canales para reasignar sus gastos de adquisición. Como canal de soporte, el correo electrónico es demasiado lento. Si un cliente interactúa con una marca a través de un formulario web y es redirigido a un correo electrónico con un SLA de respuesta de 24 horas, ese cliente está experimentando fricción y se dirigirá a un competidor que brinda una experiencia más rápida.
• Chat en vivo: con los chats en vivo, existe la expectativa de que los agentes estén siempre 'en vivo', lo que representa una gran carga para su negocio. Por otro lado, si el cliente se distrae durante el chat, es posible que se desconecte.

Dejando a un lado la eficacia decreciente de estos canales, los clientes reciben comunicaciones comerciales a través de diferentes canales, lo que dificulta el seguimiento de las comunicaciones comerciales y, por lo tanto, aumenta la fricción, lo que crea un viaje tedioso para el cliente.

Y cada nuevo paso en el viaje del cliente les da a los clientes la opción de abandonarlo.

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