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인앱 메시징은 고객 지원의 미래입니다

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모든 고객 지원 관리자는 동일한 질문을 합니다. 어떻게 하면 더 나은 고객 경험 을 제공할 수 있습니까? 

핵심 은 대화식의 능률적인 지원을 제공하는 맞춤형 인앱 메시징 입니다. 여기서는 챗봇 에 대해서만 이야기하는 것이 아닙니다 . 자동화 및 인공 지능이 셀프 서비스 및 비동기식 지원을 개선할 수 있지만 사람들은 여전히 ​​친근한 얼굴( 또는 메시징 프로필 )의 도움을 원합니다. 

이것이 바로 많은 진보적인 기업들이 실시간 채팅 에서 인앱 메시징 으로 전환하는 이유 입니다. 

“우리는 고객이 고객 서비스와 소통할 때 더 나은 채팅 경험을 구축할 수 있는 방법에 대해 생각하기 시작했습니다 . 우리는 Sendbird를 활용하여 우리가 염두에 두었던 이상적인 채팅을 구축했습니다.”라고 Traveloka의 플랫폼 제품 VP인 Adi Alimin이 말했습니다. 

주요 고객 지원 트렌드

지난 10년 동안 지원에 대한 고객의 기대치는 크게 바뀌었습니다. 

옛날 옛적에 도움이 필요한 모든 사람은 콜센터로 연결되었습니다. 사람들은 기다리는 것을 좋아하지 않았지만 이는 고객 여정의 표준적인 부분일 뿐입니다. 

오늘날 사용자는 훨씬 더 높은 기대치를 가지고 있습니다. 그들은 원할 때마다 지원을 받고 가장 편리한 플랫폼을 통해 연락할 수 있는 완전한 옴니채널 서비스 경험을 원합니다. 

이상적인 세상에서 이는 소셜 미디어, 실시간 채팅, 이메일 및 전화를 통해 신속한 고객 지원을 제공하는 것을 의미합니다. 

현실은 사뭇 다릅니다. 고객 서비스 팀이 이러한 모든 채널을 다루고 만족스러운 응답 시간을 유지하기를 기대하는 것은 어려운 일입니다. 

라이브 지원 채팅은 이 저글링 행위의 가장 어려운 측면 중 하나입니다. 

사람들은 이를 기본 커뮤니케이션 채널로 제공할 때 실시간 상호 작용을 기대합니다. 팀에서 전화나 채팅을 통해 많은 양의 지원 요청을 실시간으로 처리할 수 없다면 고객 만족도가 급락할 것입니다.

비동기식 고객 지원이 실시간 채팅을 능가하는 이유: 인앱 메시지 예시 

이 지속적인 골칫거리를 피하기 위해 많은 브랜드가 이제 비동기 인앱 지원으로 전환하고 있습니다.

통계는 이것이 현명한 선택임을 나타냅니다. 평균적으로 비동기식 지원 채팅 은 동기식 또는 실시간 방법보다 18% 더 높은 CSAT 점수를 제공합니다.

비동기식 고객 지원 채팅의 이점 중 일부는 다음과 같습니다.

1. 제한된 대기 시간

실시간 채팅을 사용하는 경우 사용자는 지원을 받기 전에 에이전트를 기다려야 합니다. 

비동기 인앱 메시징 을 통해 사용자는 언제든지 메시지를 보내고 지원 담당자가 응답할 수 있을 때마다 응답을 받을 수 있습니다. 고객은 푸시 알림 또는 이메일을 통해 수신 메시지에 대해 알릴 수 있습니다.

Sendbird의 채팅 API를 활용함으로써 Virgin Mobile UAE 는 완전히 고유한 방식으로 Virgin Mobile UAE 앱 내에서 인앱 메시징 을 통합 할 수 있습니다 . 사용자는 비즈니스 담당자와 채팅하고 Virgin Mobile 앱에서 응답을 받을 수 있습니다.  

Virgin Mobile UAE의 선임 관리자인 Ozgur Gemici는 “고객의 참여도가 더 높고 CSAT 점수는 지속적으로 5/5입니다.”라고 말했습니다.

Sendbird Desk 는 상담원이 이러한 질문을 신속하게 해결할 수 있도록 지원합니다. 워크플로는 Messenger 또는 WhatsApp을 사용하는 것처럼 느껴지므로 지원팀은 상대적으로 교육이 거의 필요하지 않습니다.

2. 언제든지 대화를 계속하십시오

사용자가 라이브 채팅에서 로그오프하거나 전화를 끊으면 대화 스레드가 종료됩니다. 고객이 추가 지원을 원하는 경우 처음부터 시작해야 합니다. 

Sendbird의 인앱 메시징 은 대화 기록을 안전하고 쉽게 되돌릴 수 있도록 합니다. 지원은 일회성이 아니라 고객과의 관계에서 지속적인 부분임을 알고 있습니다. 

대화 기록은 특히 의료 사용 사례에서 중요할 수 있습니다.

Forbes에서 가장 유망한 미국 기업 중 하나로 선정한 Accolade 는 빠르게 성장하는 의료 서비스 제공업체로 의료 분야의 단일 진입점(및 지원)을 제공하는 것을 목표로 합니다.

Accolade의 제품 관리 이사인 Hiren Bhavsar는 “앱 내 메시징을 제대로 하는 것은 더 나은 참여와 개인화된 관리를 제공하는 데 있어 핵심입니다.”라고  말합니다 .

Sendbird의 채팅 API 및 HIPAA 준수 보안 을 사용하여 Accolade는 환자가 서비스 에이전트 및 임상 직원에게 연락 하고 전문적인 수준의 치료를 유지하는 것을 더 쉽게 만들었습니다. 

3. 더 나은 개인화

개인화 서비스는 의료에만 관련된 것이 아닙니다. 담당자가 개별 고객의 요구에 맞게 도움을 줄 수 있을 때 고객 경험은 항상 더 좋습니다.

실시간 채팅을 사용하는 대부분의 경우 상담원은 자신이 누구와 대화하고 있는지 또는 이전 지원 문제가 있었다면 무엇인지 알지 못합니다. 결과적으로 메인 쿼리에 들어가기 전에 식별 질문을 해야 합니다.

Sendbird Chat 과 같은 비동기 메시징 시스템 은 일반적으로 SDK를 통해 인앱 사용자 계정에 연결됩니다 . 지원 담당자는 수신 메시지를 처리할 때 고객 데이터 및 이전 대화를 참조할 수 있습니다.

Accolade 지원 에이전트와 임상 직원은 보안 환경 내에서 이전의 모든 고객 참여를 볼 수 있으므로 추가 질문 없이 명확한 답변을 제공할 수 있습니다.

4. 메시지 그 이상

경우에 따라 지원을 제공하기 위해 몇 줄 이상의 텍스트가 필요합니다. 사진은 지원 담당자가 사용자가 전달하려는 문제를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

“Sendbird에 구축한 채팅은 우리가 사용자에게 제공하는 모든 채널 중 최고의 커뮤니케이션 채널 입니다.” -트레블로카

라이브 채팅으로는 이 작업을 수행할 수 없습니다. 그러나 비동기 메시징을 사용하면 가능합니다. 

Sendbird를 사용하면 파일 업로드, 설문 조사 및 대화형 CSAT 메시지 를 포함하여 더 많은 유형의 고객 상호 작용을 활성화할 수 있습니다 .

스페인 스타트업 Glovo 는 음식 배달에서 구독 소프트웨어에 이르기까지 광범위한 전자 상거래 거래를 다루는 앱을 제공합니다. 

처음에는 고객과 파트너 서비스가 실시간 문자 메시지를 통해서만 연결할 수 있었습니다. 하지만 Sendbird Chat을 구현한 후 Glovo 사용자는 이제 파일과 이미지를 공유하여 통신할 수 있습니다 . 

전환 후 앱의 채팅 사용량이 3% 증가했으며 응답 없이 종료된 대화 수가 15% 크게 감소했습니다. 

비동기 인앱 지원 모범 사례 

  • UI 디자인을 통해 합리적인 고객 기대치를 설정합니다. 채팅 인터페이스에 작은 녹색 “온라인” 점을 표시하면 사람들은 지연으로 인해 실망할 것입니다. 대신 숨 쉴 수 있는 응답 시간 추정치를 제공하는 것을 고려하십시오.
  • 비동기를 기본 채널로 만드십시오. 지원을 위해 여러 채널을 제공하는 것이 유혹적이지만 일반적으로 하나 또는 두 개의 채널을 잘 수행할 때 고객 경험이 더 좋습니다. 비동기를 우선순위로 삼으면 개선된 CSAT로 보상을 받을 수 있습니다.
  • 사용자 데이터베이스와 지원을 동기화하십시오. 고객 서비스 담당자가 문제를 더 빨리 처리할 수 있도록 채팅 플랫폼이 CRM 또는 사용자 데이터베이스와 동기화되었는지 확인하십시오. 에이전트는 질문을 하지 않고도 필요한 모든 정보를 가지고 있어야 합니다.
  • 직관적인 플랫폼을 선택하십시오 . 고객 경험을 개선하는 것과 함께 비동기식은 컨택 센터의 삶을 더 쉽게 만들 수 있습니다. 플랫폼에 익숙한 UI가 있는지 또는 온보딩을 시작할 준비가 되었는지 확인하세요. 

비동기식 채팅은 주문형이며 개인화되고 효율적입니다.

고객 지원의 미래가 매우 달라질 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다. 기계 학습은 우리에게 훨씬 더 인상적인 챗봇을 제공할 것이며 AI 카피라이팅은 오늘날 우리가 보는 것보다 훨씬 더 포괄적인 지식 기반과 FAQ를 만들 것입니다.

그러나 결국에는 특정 질문에 대해 인간 담당자가 답변해야 합니다. 지금 비동기 인앱 메시징에 투자 하면 현재 경쟁에서 앞서 나가고 회사가 미래를 준비하는 데 도움이 될 것입니다.

지금 Sendbird 를 사용하여 채팅 API 및 데스크 지원 솔루션으로 메시징 및 모바일 우선 고객 서비스를 구현하는 것이 얼마나 쉬운지 알아보십시오. 

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