CX는 UX다: 모바일 우선 세상에서 CX 전략이 진화하는 방법

디자인 용어는 종종 유동적이지만 UX(사용자 경험)와 CX(고객 경험) 사이에는 항상 명확한 구분선이 있었습니다.

전통적으로 UX 디자인 은 고객이 주어진 제품과 상호 작용하는 방식에만 관심이 있는 반면 CX는 전체 고객 여정을 살펴봅니다.

그러나 이러한 정의는 진화하고 있습니다. 모바일 우선 세상에서 CX 전략 과 UX 디자인은 빠르게 하나의 분야로 병합되기 시작했습니다.

이 게시물에서는 이것이 왜 그런지, 그리고 고객 기대치를 충족하기 위해 애플리케이션 워크플로를 어떻게 조정해야 하는지 살펴보겠습니다.

UX란 무엇입니까?

업계의 동향에 대해 이야기하기 전에 잠시 시간을 내어 현재 상태를 이해하는 것이 좋습니다. 이는 UX와 CX를 실제로 알게 된다는 의미입니다.

UX 또는 사용자 경험 은 누군가가 제품과 상호작용한 후 떠나게 될 전반적인 인상을 설명합니다 . 여기에는 앱 설치, 온라인 가입, 제품과의 상호 작용, 지원 받기 등 전체 사용자 여정 내의 여러 요소가 포함될 수 있습니다 .

일반적으로 우수한 사용자 경험을 제공한다는 것은 사용하기 쉽고 이해하기 쉬운 제품을 만드는 것을 의미합니다 . 또한 사용자가 달성하기로 설정한 것을 완료 하거나 최소한 제품의 광고된 사용 사례를 다룰 수 있도록 해야 합니다.

사용자 경험 디자인의 성공은 여러 가지 측정 기준을 사용하여 측정할 수 있습니다. 여기에는 사용자 채택, 사용/참여, 유지율 대 이탈률, NPS(Net Promoter Score)가 포함됩니다.

CX란 무엇입니까?

매우 밀접하게 관련되어 있지만 고객 경험은 UX와 비교할 때 더 넓은 정의를 가지고 있습니다.

UX는 누군가가 제품과 처음으로 상호 작용을 시작할 때 시작되고 사용을 중지할 때 끝납니다.

대조적으로 CX는 고객이 제품을 사용하기 전에 발생하는 연구 및 구매 단계 와 함께 누군가가 일정 기간 동안 제품을 사용한 후에 발생하는 갱신, 업그레이드 및 고객 지원 단계 를 포함합니다.

즉, 고객과 브랜드 사이의 모든 접점을 다룹니다 .

따라서 우수한 고객 경험 전략은 구매 전 마케팅, 가격 책정, 결제 경험 및 고객이 상위 계층에 대한 비용을 지불하는 데 영향을 미치는 요소를 고려해야 합니다.

CX는 또한 고객과 브랜드 간의 관계 전반에 걸쳐 여러 고객 여정을 고려합니다.

UX와 마찬가지로 고객 경험은 고객 채택, 사용/참여, 충성도, 이탈률 및 NPS로 측정할 수 있습니다. 그러나 이 필드와 관련된 추가 KPI, 특히 CSAT(고객 만족도 점수), CES(고객 노력 점수) 및 CLV(고객 평생 가치)가 있습니다.

UX 전략과 CX 전략은 서로 얽혀야 합니다.

전통적으로 CX 전략의 범위는 UX 전략보다 넓지만 많은 기업들이 이 두 분야가 중첩된다는 사실을 깨닫고 있습니다.

왜요? 주로 디지털 제품을 통해 고객과 상호 작용하는 비즈니스 의 경우 전체 고객 여정은 각각 사용자 경험 디자인에 의해 형성되는 여러 제품 상호 작용의 영향을 받습니다.

고객이 다른 채널을 통해 브랜드와 상호작용하더라도 앱이나 웹사이트를 통해 제공하는 사용자 경험은 여전히 ​​전반적인 고객 경험에 큰 영향을 미칠 가능성이 높습니다.

대화형 UI 디자인

예를 들어 보겠습니다.

누군가 구매를 고려하고 있을 때 아마도 귀하의 웹사이트나 앱에서 정보를 탐색할 것입니다. 그들이 결정을 내릴 시점에 가까워지면 몇 가지 중요한 질문이 생길 수 있습니다.

지금까지 이것은 모두 마케팅 및 CX 영역에 있습니다. 그러나 추가 정보를 제공하는 방식은 UX 디자인 의 문제입니다 .

사용자에게 이메일을 보내거나 복잡한 지식 기반을 탐색하도록 요구하는 경우 길을 잃고 좌절하고 영원히 떠날 가능성이 있습니다. 이것은 나쁜 고객 경험에 기여하는 열악한 UX입니다.

이 특정 문제를 피하기 위해 많은 미래 지향적인 회사에서 대화형 UI 를 채택했습니다 . 사용자가 음성이나 텍스트를 통해 회사와 상호 작용할 수 있도록 디지털 제품이 설계되는 곳입니다.

잠재 고객이 챗봇에게 질문을 지시하는 경우에도 이 커뮤니케이션 방법은 훨씬 더 직관적으로 느껴질 것입니다.

이는 좋은 UX를 의미하며 좋은 CX로 이어집니다.

CX 전략 만들기

대화형 UI 디자인은 현재 사용자 경험이 어떻게 고객 경험 관리와 얽혀 있는지를 보여주는 구체적인 적용 사례입니다.

그러나 전략적 수준에서 UX 및 CX에 대한 통합 접근 방식은 어떤 모습일까요?

점점 더 모바일 퍼스트 CX 전략을 통해 실천되고 있습니다.

StatsCounter의 조사에 따르면 전 세계 웹 트래픽의 60.21% 가 모바일 장치에서 발생합니다. 한편 Google 연구에 따르면 사용자는 다른 플랫폼에 비해 모바일에서 브랜드와 상호작용이 두 배 더 많습니다 .

스마트폰 사용자를 위한 사용자 경험 최적화의 중요성을 감안할 때 CX 전문가들은 이제 모바일 접점을 중심으로 전체 전략을 수립하고 있습니다.

이것은 모바일 사용자의 사고방식을 채택하는 것으로 시작됩니다 . 스마트폰이나 태블릿에서 콘텐츠에 액세스할 때 일반적으로 다른 채널을 통해 브랜드와 상호 작용할 때보다 더 조급합니다. 페이지를 로드하는 데 3초 이상이 걸리면 방문자의 절반 이상 이 떠납니다. 마찬가지로 모바일 사용자는 단순화된 탐색을 선호합니다.

이것이 우리에게 알려주는 것은 가능한 최상의 CX 전략이 특정 제품의 우선순위를 정하고 사용성 향상 이라는 이름으로 다른 제품의 가시성을 희생하는 것과 관련될 수 있다는 것 입니다.

모바일 퍼스트 CX 전략의 또 다른 차이점은 고객 유지 입니다. 비즈니스 목표에 따라 고객 참여 를 극대화 하고 충성도를 높이기 위해 제품과 커뮤니케이션 전략을 조정해야 할 수도 있습니다.

이를 위해서는 UX에 대한 심층 분석이 필요할 수 있습니다. 사람들은 이러한 디지털 환경 탐색을 즐기는 경우에만 앱과 웹사이트를 다시 방문하는 경향이 있습니다.

동시에 고객 여정 매핑을 무시할 수 없습니다. 대부분의 고객 상호 작용은 스마트폰 앱을 통해 이루어질 수 있지만 현대 사용자 는 플랫폼 간에 이동하면서 휴대폰에서 Netflix를 시청한 다음 TV에서 동일한 프로그램을 계속 시청하는 것과 같이 원활한 경험을 즐기기를 기대합니다 .

그렇기 때문에 고객 데이터 관리 도 고려해야 합니다. 모든 신규 고객이 모바일 앱을 사용할 것이라고 가정하면 정보를 수집하고 결합하는 방식이 크게 바뀔 수 있습니다. Salesforce 및 스프레드시트에서 클라우드의 사일로로 이동할 수 있습니다.

채팅 UX 디자인

이러한 전략적 결정이 상호 작용 수준에서 어떻게 적용될 수 있는지 더 잘 이해하기 위해 실제 예를 살펴보겠습니다.

Pano Med (이전 Opear MD)는 집 전화 및 원격 상담을 전문으로 하는 뉴욕 기반 의료 플랫폼입니다. 환자에게 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 회사는 모바일 장치의 향상된 UX를 중심으로 CX 전략을 구축하기로 결정했습니다.

특히 파노메드는 건강 검진 전후에 환자와 의료진 간의 의사소통 경험을 개선하고자 했습니다. 회사는 Sendbird 기술을 사용하여 인앱 채팅을 구현하여 이를 달성했습니다 .

임의의 의료 전문가에게 연결되는 대신 환자는 이제 온라인 및 대면 치료 간의 더 나은 연속성 을 위해 선호하는 공급자를 선택할 수 있습니다 . 이는 사용자가 특정 의사 및 전문의와 개인적인 연결을 유지할 수 있음을 의미합니다. 이는 공급자가 관련 컨텍스트를 갖게 되고 환자가 매번 방문할 때마다 정보를 반복할 필요가 없기 때문에 고객 경험을 크게 향상시킵니다.

또한 Sendbird Chat 을 통해 환자는 모바일 장치에서 다양한 방식으로 의료 서비스 제공자와 상호 작용할 수 있습니다. 환자가 오디오 또는 비디오를 통해 채팅을 원하는 경우 그렇게 할 수 있습니다. 실시간 메시징 을 선호하는 경우 해당 옵션도 사용할 수 있습니다.

이 디지털 변환을 통해 Pano Med는 셀프 서비스 의료의 가장 일반적인 문제를 해결하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있었습니다. 이 모든 것이 최적화된 UX 덕분입니다.

채팅 앱 UX 및 CX

우리가 발견한 바와 같이 고객 경험 관리 는 현대 소비자의 기대에 부응하기 위해 빠르게 변화하고 있습니다.

CX 전략에 대한 이 새로운 접근 방식은 일반적으로 고객 상호 작용과 이를 개선할 수 있는 방법에 중점을 둡니다. 그러나 몇몇 경우에 기업은 CX를 향상시키기 위해 한 단계 더 나아가 제품을 완전히 재구상하고 있습니다.

Paytm 이 좋은 예입니다. 이 디지털 결제의 골리앗은 전적으로 모바일 기반의 고객 기반을 가지고 있습니다. 사용자 참여를 개선하고 경쟁 우위를 점하기 위한 노력의 일환으로 회사는 온라인 뱅킹의 기존 UI에서 벗어나 더 친숙한 것으로 이동하기로 결정했습니다. 바로 메시징 입니다.

Whatsapp 및 유사한 앱에 익숙한 사용자는 끝없는 메뉴를 탐색하는 대신 채팅 인터페이스를 통해 다른 사람에게 돈을 보내는 것이 훨씬 더 쉽다는 것을 알게 될 것입니다.

상당히 급격한 변화 였지만 성과를 거두었습니다. Sendbird Chat을 구현한 후 Paytm 앱은 3억 3300 만 명의 사용자가 보낸 10억 개 이상의 메시지를 처리했습니다 .

마찬가지로 중요한 것은 고객이 그것을 좋아한다는 것입니다. 설문 조사에서 Paytm 사용자 기반의 85% 이상 이 애플리케이션 내에서 새로운 기능과 채팅 속도 모두에 만족한다고 보고했습니다.

Paytm 사례 연구에서 보여주는 것은 UX와 CX가 동전의 양면과 같다는 것입니다. 하나를 바로 잡으면 다른 하나가 따라와야 합니다.

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