Klantrelaties naar een hoger niveau tillen met in-app messaging

Denk aan de laatste keer dat je contact had met een vriend.

Het was hoogstwaarschijnlijk een berichten-app op uw mobiele apparaat, waar u berichten in uw eigen tempo uitwisselde en het gesprek vrijelijk stroomde met memes, GIF's, foto's en links.

In-app-berichten maken de klantrelatie persoonlijk door bedrijven in staat te stellen contact te leggen met gebruikers met relevante aankoopinformatie, ondersteuning of promoties.

In-app-berichten creëren ook een gebruiker-tot-gebruiker, sociale+ verbinding die de relaties van gebruikers binnen uw merk opbouwt.

Gedreven door een handvol monopolies zoals Facebook, Tencent en Apple, zijn berichten-apps nu de belangrijkste manier waarop mensen communiceren. In een oogwenk hebben berichten-apps alle andere communicatiekanalen in het stof gelaten, van telefoontjes tot e-mails tot sms. In sommige gevallen hebben ze zelfs face-to-face interacties overtroffen.

Wat is in-app-berichten?

In-app messaging is een op tekst gebaseerd gesprek dat meestal plaatsvindt op een mobiel apparaat via messaging-apps zoals Facebook Messenger, Instagram of WhatsApp.

Met berichten in de app kunnen mensen altijd en overal berichten verzenden of ontvangen.

Waarom kiezen merken voor in-app messaging?

In-app messaging stelt mensen die niet dezelfde fysieke ruimte delen op unieke wijze in staat om op zeer levensechte manieren met elkaar om te gaan. Het is persoonlijk, vriendelijk, snel, gemakkelijk en rijk aan emotie. Het laat gebruikers op hun eigen tijd verbinding maken, laat ze weten wanneer ze moeten deelnemen en houdt de context levend - waardoor een aanhoudend en gedeeld gesprek tussen gebruikers ontstaat waar ze keer op keer op terug kunnen komen.

Het is geen verrassing dat messaging zo snel de overhand heeft gekregen.

In-app messaging biedt de mogelijkheid om de klantrelatie dichter bij het bedrijf te brengen.

We gaan een nieuw tijdperk in op het gebied van business-to-customer communicatie. Lees ons nieuwe e-boek.

De evolutie van klantcommunicatie

Door vorderingen in de communicatietechnologie zijn bedrijven sneller in contact gekomen met klanten op diepere, zinvollere manieren. Elk communicatiekanaal heeft in de loop van de tijd een meer directe en verbonden ervaring mogelijk gemaakt.

• Telefoon
• Sociale media
• E-mail
• sms
• Berichten-apps
• webchat

Bedrijven hebben elk van deze tools gebruikt om nieuwe doelgroepen te bereiken en relaties met klanten te versterken. Misschien ziet uw merk meer ondersteuningsgesprekken via sociale media dan webchat, dus heeft u een ondersteunings-Twitter-account ontwikkeld.

Of misschien genereert uw e-mailmarketing meer conversies dan uw sms , zodat u meer tijd besteedt aan het ontwikkelen van e-mailcampagnes dan aan sms-alerts.

Voor moderne bedrijven is in-app messaging een manier geworden om de klantervaring opnieuw vorm te geven. Als volledig eigen klantcommunicatiekanaal past het bij wat de huidige consument zoekt in zijn app-ervaring.

Sendbird gelooft dat messaging-gesprekken binnen uw mobiele app de volgende stap zullen zijn in het opbouwen van relaties en gepersonaliseerde klantinteractie. Het is het enige medium dat belooft de heilige graal voor bedrijven te bereiken: het leveren van persoonlijke ervaringen op schaal en het stimuleren van zakelijke doelen.

Door van de gelegenheid gebruik te maken, is een golf van innovatieve merken - van PayPal tot Virgin Mobile tot Walgreens - al begonnen met het opbouwen van klantgesprekken in hun apps die eruitzien en aanvoelen als de heen en weer berichten die we met vrienden voeren.

In navolging van het populaire Venmo-model heeft PayPal hun peer-to-peer-betalingservaring uitgebreid met berichten om het betalen aan een vriend leuker en socialer te maken.

Virgin Mobile creëerde een ondersteuningskanaal voor berichten in hun app dat het vragen om hulp net zo eenvoudig maakte als een bericht sturen naar een vriend.

Walgreens creëerde een veilige ruimte voor patiënten en coaches om continu met elkaar te praten zolang als nodig is totdat patiënten zich op hun gemak voelen om de wereld aan te gaan.

Deze merken maken gebruik van het potentieel van in-app messaging-gesprekken om persoonlijk met klanten in contact te komen, hun relaties te verdiepen en een moderne, unieke merkervaring te bieden.

U kunt binnen enkele minuten beginnen met het stimuleren van meer betrokkenheid en betere klantrelaties met Sendbird's feature-rijke en flexibele chatplatform , maar laten we eerst begrijpen waarom in-app messaging de communicatie met klanten heeft overgenomen.

Waarom in-app messaging het wint van andere methoden van zakelijke communicatie

Als ze de keuze hebben, willen de meeste bedrijven een persoonlijke, boeiende en gemakkelijke manier om met hun klanten te communiceren, maar ze hebben daarvoor niet de juiste tools. Ze zitten vast aan oude communicatiekanalen zoals sms , e-mail en livechat, die eenzijdig, onpersoonlijk en onsamenhangend kunnen aanvoelen.

Beperkingen van sms, e-mail en livechat

• Sms: met sms is het moeilijk voor gebruikers om de identiteit van de afzender te achterhalen, waardoor communicatie onpersoonlijk en moeilijk te vertrouwen is. Sms staat ook bol van phishing-scams, wat aanleiding geeft tot bezorgdheid over de effectiviteit ervan, vooral wanneer wordt verwacht dat gebruikers op links tikken.
• E- mail: de gemiddelde klikfrequentie per e-mail is gedaald tot 1,39%, waardoor marketeers gedwongen worden na te denken over nieuwe kanalen om hun acquisitie-uitgaven aan te besteden. Als kanaal voor ondersteuning is e-mail te traag. Als een klant via een webformulier met een merk communiceert en wordt omgeleid naar een e-mail met een 24-uurs SLA-antwoord, ervaart die klant wrijving en zal hij naar een concurrent gaan die een snellere ervaring biedt.
• Live chat: Met live chats wordt van agenten verwacht dat ze altijd 'live' zijn, wat een enorme belasting voor uw bedrijf betekent. Aan de andere kant, als de klant tijdens de chat wordt afgeleid, kan de verbinding worden verbroken.

Afgezien van de afnemende effectiviteit van deze kanalen, ontvangen klanten zakelijke communicatie via verschillende kanalen, waardoor het moeilijk wordt om zakelijke communicatie te volgen en dus voor meer wrijving zorgt - waardoor een vervelend klanttraject ontstaat.

En elke nieuwe stap in de klantreis geeft klanten de mogelijkheid om deze te verlaten.

Versterk uw in-app-berichten met Sendbird Chat API

Sendbird transformeert alle klantcommunicatie tijdens het klanttraject in krachtige en persoonlijke messaging-gesprekken die klanten eenvoudig kunnen openen in je app.

Elk contactpunt voelt persoonlijk, gemakkelijk en verbonden.

Versnel vandaag nog elke fase van het klanttraject binnen uw app. Probeer een Sendbird-demo.