الشر الضروري للتواصل متعدد القنوات
لقد تلقيت للتو رسالة نصية من علامة تجارية للملابس: تخفيض 35٪. تتلقى بريدًا إلكترونيًا حول شحنة أثاث خارج للتسليم. أثناء فتح بريدك الإلكتروني ، ينبهك إشعار دفع من أحد الأسواق بأن البائع قد استجاب أخيرًا لرسالتك.
اعتاد العملاء على تلقي الاتصالات التجارية عبر قنوات متعددة ، مما يجعل من الصعب تتبع اتصالات الأعمال وفي بعض الأحيان إضافة الاحتكاك الضروري.
تتعرض الشركات أيضًا لخطر إرسال بريد عشوائي لمستخدميها عبر قنوات متعددة. نأمل أن يكون عميلك قد اشترك في طرق اختياره. ومع ذلك ، تكون اتصالات العملاء أكثر قيمة عندما تضيف قيمة - ليس فقط لعملك ولكن لتجربة العميل.
لا يمكنك حقًا توصيل أحدث منتج لك وإطلاق كتاب إلكتروني في تغريدة ، ويتم استخدام رسائل البريد الإلكتروني بشكل أفضل للرسائل الطويلة (تخيل أن شركة ترسل بريدًا إلكترونيًا مكونًا من 280 حرفًا إلى قائمتهم بالكامل مع رابط مرفق فقط).
النقطة المهمة هي أنه لا يتم إنشاء جميع قنوات الاتصال على قدم المساواة ، ولكن الاعتماد على واحدة فقط يجعل النمو مستحيلًا. هذا هو الشر الضروري للقناة الشاملة.
تعد استراتيجية القناة الشاملة أو متعددة القنوات هي المعيار الأساسي للشركات الحديثة التي تفهم وجود العملاء في كل مكان. يحدد Omnichannel أهمية التواصل مع العملاء - عبر المبيعات والعروض الترويجية للتسويق والمعاملات والدعم والمراحل الأخرى في رحلة العميل - لذلك تشعر كل نقطة اتصال بأنها شخصية وسهلة ومتصلة.
ما هو اتصال omnichannel؟
يحدث الاتصال متعدد القنوات ، أو متعدد القنوات ، عندما تقدم شركة ما تجربة متسقة عبر أي نقطة اتصال للعميل. إنها رعاية ومشاركة المستخدم حيث تقوم الشركة بتوصيل المنتجات والعروض وخدمات الدعم للعملاء عبر العديد من القنوات التي لها نفس صوت العلامة التجارية والخبرة.
يمكن أن تشمل هذه القنوات مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة والرسائل النصية القصيرة والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني والدردشة الحية وحتى القنوات المادية مثل الأكشاك والمتاجر. لكن لا تعني أي من هذه القنوات أي شيء ما لم يتحدثوا مع بعضهم البعض لتقديم دعم شخصي أو تقديم شيء لا تستطيع أي من القنوات الأخرى القيام به.
لغرض هذه المدونة ، سنركز على استراتيجية القناة الرقمية الشاملة.
كيف تبدو استراتيجية الاتصال متعددة القنوات؟
لإنشاء وتنفيذ استراتيجية omnichannel ناجحة ، عليك تحديد قنوات الاتصال التي تستخدمها بالفعل . ناقش مع فريقك إذا كانت هناك أي فرص ضائعة:
- هل يمكنك الإجابة على المزيد من أسئلة الدعم على وسائل التواصل الاجتماعي؟
- هل لديك موظفين للحفاظ على الدردشة الحية؟
- كم عدد العملاء المتوقعين القادمين عبر البريد الإلكتروني؟
- هل تفتقد الرسائل داخل التطبيق التي يمكن أن تسد الفجوة بين التفاعلات بين الشركات والعملاء والدردشة بين العملاء؟
سيساعدك فهم رحلة المشترين أيضًا على تحديد القنوات المفضلة لجمهورك في كل مرحلة ، والتي يمكن أن تختلف من صناعة إلى أخرى .
بمجرد تحديد قنواتك ، يجب عليك تطوير صوت العلامة التجارية . سواء كنت تقوم بتسويق منتج جديد أو تقدم الدعم على أي من هذه القنوات ، فإن الاتساق هو المفتاح عندما يتعلق الأمر بجعل العملاء يثقون بك.
يجب أن تكون هذه القنوات أيضًا في الوقت المناسب ، حتى لا يرسل العملاء رسالة إلى وكيل وينتظرون ساعة للحصول على رد أو يزورون منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بك لمعرفة أنك لم تنشر منذ ثلاثة أشهر.
أخيرًا ، يجب عليك تعيين وفهم وتوصيل مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك لكل قناة مع فريقك. من المحتمل أن لديك بعض القنوات التي تصل إلى عملاء أكثر من غيرها. قد يكون قضاء المزيد من الوقت والموارد على هذه القنوات أكثر منطقية إذا كانت تقود المزيد من الأعمال ، ولكن ربما ترغب في توسيع قائمة جهات الاتصال الخاصة بك في قنوات جديدة.
Elevate in-app engagement eBook
أمثلة على قنوات الاتصال
من المحتمل أن تكون على دراية بالفعل بالبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة. وفي ضوء الاختيار ، تريد معظم الشركات طرقًا شخصية وجذابة ومريحة للتواصل مع عملائها والتي تبني علاقات جديدة وتحفز الولاء.
هذا هو السبب في أن المراسلة داخل التطبيق أصبحت قناة اتصال شائعة أخرى للشركات لإضافتها إلى إستراتيجيتها متعددة القنوات لأنها تتيح للشركات إجراء محادثات شخصية ومستمرة مع العملاء - مع بيانات العملاء التي تظل أصلية.
رسالة قصيرة
SMS تعني خدمة الرسائل القصيرة ، وهي الشكل الأكثر شيوعًا للرسائل النصية. يتألف من 160 حرفًا كحد أقصى ، ويمكن أن يتكون إلى حد كبير من النص فقط.
اليوم ، لا تُستخدم الرسائل القصيرة بين الأصدقاء والعائلة فحسب ، بل تُستخدم أيضًا على نطاق واسع في المراسلة من تطبيق إلى شخص (A2P) ، والتي تمكن الشركات من الاتصال بعملائها عن طريق إرسال رسالة نصية من تطبيقهم باستخدام SMS API. أحد الأمثلة الأكثر شيوعًا على ذلك هو الرمز الذي يرسله البنك الذي تتعامل معه عندما تحاول تسجيل الدخول من جهاز جديد.
باستخدام الرسائل القصيرة ، يصعب على المستخدمين معرفة هوية المرسل - مما يجعل الاتصال غير شخصي ويصعب الوثوق به. أصبحت الرسائل القصيرة أيضًا مليئة بعمليات التصيد الاحتيالي ، مما أثار مخاوف بشأن فعاليتها ، خاصة عند توقع قيام المستخدمين بالنقر فوق الروابط.
بريد إلكتروني
انخفض متوسط معدلات النقر على البريد الإلكتروني إلى 1.39٪ ، مما أجبر المسوقين على التفكير في قنوات جديدة لإعادة تخصيص نفقات الاستحواذ الخاصة بهم. كقناة للدعم ، البريد الإلكتروني بطيء جدًا. إذا تفاعل العميل مع علامة تجارية من خلال نموذج وتمت إعادة توجيهه إلى بريد إلكتروني مع استجابة SLA على مدار 24 ساعة ، فعليك إدراك أن العميل يواجه احتكاكًا وسيذهب إلى منافس يوفر تجربة أسرع.
بينما يعد البريد الإلكتروني رائعًا للعديد من الأشياء ، مثل الرسائل الإخبارية للمحتوى والاتصالات الداخلية الأطول شكلًا ، كقناة خارجية ، إلا أن عوائدها متناقصة.
دردشة مباشرة
من خلال الدردشات المباشرة ، هناك توقع أن يكون الوكلاء "مباشرون" في الدردشة - مما يضع عبئًا كبيرًا على عملك. من ناحية أخرى ، إذا تم تشتيت انتباه العميل أثناء الدردشة المباشرة ، فقد تنتهي مهلة الدردشة ، مما يؤدي إلى فصل العميل وجعله ينتظر الوكيل المتاح التالي فقط لتكرار مشكلته.
نظرًا لأن الدردشات المباشرة تعتمد عادةً على الجلسات ، على الرغم من أن العميل قد يكون عميلاً لسنوات ، في كل مرة يبدأ فيها محادثة جديدة ، يكون الأمر أشبه بمقابلة العميل لأول مرة.
ومع ذلك ، يمكن أن تكون الدردشة المباشرة مفيدة لأسئلة الدعم التي يسهل الإجابة عليها.
روبوتات المحادثة
روبوتات المحادثة هي تطبيقات برمجية تحاكي المحادثة بين البشر. تتبع روبوتات الدردشة مجموعة من القواعد أو الأسئلة المحددة مسبقًا التي تحاكي تفاعلات الحياة الواقعية للإجابة على أسئلة العملاء أو توجيههم إلى أحد الأصول على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك.
يمكن توجيه روبوتات المحادثة من خلال المنطق أو الذكاء الاصطناعي ، ويتم استخدامها في العديد من حالات الاستخدام من الدعم إلى تسويق المحتوى. تعد Chatbots رائعة للويب ، وأحيانًا للتسويق عبر الأجهزة المحمولة ، ولكنها موجودة كقناة داخل النظام الأساسي.
وسائل التواصل الاجتماعي
يعلم الجميع قوة الاجتماعية. من Instagram الذي أدى إلى زيادة في UGC المدعوم بالعلامة التجارية إلى Duolingo الذي يستحوذ على TikTok ، توجد وسائل التواصل الاجتماعي كقناة تسويق حق المرور لا يتمتع بها سوى عدد قليل من العلامات التجارية الحديثة.
تأخذ بعض الشركات إلى الشبكات الاجتماعية كقناة دعم إضافية ، مع كون HubSpot مثالًا رائعًا على ذلك.
تتيح Social للعلامات التجارية الفرصة للتفاعل مع جمهورها بطريقة شخصية وذات صلة بالعلامة التجارية. الجزء الصعب هو جعل الناس يستمعون.
دفع الإخطارات
بالاقتران مع الرسائل داخل التطبيق ، يمكن للإشعارات الفورية إعادة المستخدمين إلى تطبيقك وتذكيرهم بما تبقى في سلة التسوق الخاصة بهم ، وتنبيههم بالترقية أو وقت التسليم ، أو إعادتهم للتفاعل اجتماعيًا مع مستخدمين آخرين.
إذا قام المستخدمون بتشغيل الإشعارات الفورية ، فيمكنهم تلقي إشعارات من تطبيقك في أي وقت. تُعد إشعارات الدفع بديلاً رائعًا للرسائل النصية القصيرة ، لأنها تسمح بالاتصال الغني بالوسائط ويمكن أن تتخطى لوائح وتكاليف المراسلة الفيدرالية.
المراسلة داخل التطبيق
الرسائل داخل التطبيق هي الرسائل التي يتم تسليمها إلى المستخدمين أثناء نشاطهم المباشر في تطبيق الجوال الخاص بك. عادةً ما تعتمد ميزات المراسلة داخل التطبيق على دفع الإخطارات لإعادة المستخدمين إلى النظام الأساسي.
تعمل الرسائل داخل التطبيق على ربط الشركات بالعملاء بطريقة شخصية ، مما يخلق إحساسًا بالاتصال - الذي يلهم على الفور الثقة في العمل التجاري.
لماذا تعد omnichannel مهمة؟
من الصعب الانتباه إلى قنوات متعددة وتقديم تجربة متسقة للعملاء في جميع المجالات. لكن بصفتنا خبراء في المراسلة ، لا يمكننا الجلوس وإخبارك بالتركيز على واحد فقط.
بيانات عملاء أكثر اتساقًا
للحصول على بيانات متسقة للعملاء ، يمكن للشركات استخدام استراتيجية اتصال متعددة القنوات لتتبع وتحليل تفاعلات العملاء وتفضيلاتهم عبر جميع القنوات. باستخدام مجموعة متنوعة من القنوات ، يمكن للشركات اكتساب فهم أكثر شمولاً لعملائها واحتياجاتهم. يمكن استخدام هذه البيانات لتحسين الحملات التسويقية وتخصيص تجربة العميل واتخاذ قرارات عمل مدروسة.
على سبيل المثال ، من خلال تتبع تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة ، يمكن للشركات تحديد القنوات الأكثر فاعلية لإشراك العملاء وتصميم استراتيجية الاتصال الخاصة بهم وفقًا لذلك. باستخدام نهج omnichannel ، يمكن للشركات الحصول على صورة أكثر اكتمالاً واتساقًا لعملائها واستخدام هذه البيانات لاتخاذ قرارات أكثر استنارة.
تحسين مقاييس CSAT
يمكن أن تساعد استراتيجية الاتصال متعددة القنوات الشركات على تحسين مقاييس رضا العملاء من خلال الراحة والتخصيص والسرعة وتحسين دعم العملاء.
من خلال تزويد العملاء بخيارات متعددة للتواصل مع الشركة ومعالجة مخاوفهم ، يمكن للشركات أن تسهل على العملاء التفاعل معهم وحل المشكلات ، مما يؤدي إلى زيادة الرضا والولاء. إذن ، يمكن أن تساعد بيانات العميل في إضفاء مزيد من التخصيص على تفاعلات خدمة العملاء.
قابل العملاء أينما كانوا
لا أحد يريد أن يصرخ في الفراغ. إن إحضار اتصالات الأعمال مباشرة إلى العملاء هو النقطة الكاملة لاستراتيجية omnichannel - ولكن لكي يكون هذا ناجحًا ، لا يتعين عليك فقط التفكير في مكان وجود عملائك ، ولكن أيضًا في كيفية وجودهم.
يمكن أن تختلف نغمة المنشور الاجتماعي اختلافًا كبيرًا عن نغمة الإشعار الفوري أو الرسائل النصية القصيرة. إن معرفة ما يتوقعه عميلك من القناة ، بالإضافة إلى احتلال هذه القناة في المقام الأول ، هو مفتاح التفاعل.
عائد أعلى على الاستثمار (ROI)
تؤدي العلاقات الأفضل مع العملاء إلى زيادة المبيعات ، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، وتعزيز كفاءة التسويق ، وتوفير التكاليف.
ليس من المستغرب إذن ، من خلال الوصول الفعال إلى العملاء والتفاعل معهم من خلال قنوات متعددة ، أن تزيد الأعمال من المبيعات والإيرادات.
باستخدام بيانات العملاء لتصميم الحملات التسويقية وتركيز الموارد على القنوات الأكثر فاعلية ، يمكن للشركات تعزيز كفاءة التسويق.
تعمل المراسلة داخل التطبيق مع إستراتيجية الاتصال متعددة القنوات الخاصة بك
مقارنات القنوات: إشعارات الدفع مقابل البريد الإلكتروني ، والرسائل النصية القصيرة مقابل الرسائل داخل التطبيق ، والرسائل النصية القصيرة مقابل البريد الإلكتروني ، غير محدودة. بالنسبة لاستراتيجية مراسلة العملاء الحديثة ، فإن وجهة نظر omnichannel هي السبيل للذهاب.
في Sendbird ، نحن مهتمون بكيفية تضخيم الرسائل داخل التطبيق مشاركة العملاء وزيادة المبيعات وتسهيل التواصل. تستفيد الشركات التي تضيف الرسائل داخل التطبيق إلى إستراتيجيتها متعددة القنوات من أهمية المراسلة للمستهلك الحديث.
جرب العروض التوضيحية الخاصة بالمراسلة اليوم ، وشاهد Sendbird قيد التشغيل.
