لماذا يجب أن تفهم العميل قبل صياغة PRD
في الأسبوع الماضي ، استضافت آنيت فرانز ، رائدة فكر تجربة العملاء ، ندوة عبر الإنترنت لـ Sendbird حول المبادئ التأسيسية العشرة للمنظمات التي تركز على العملاء.
تمسكت بأحد هذه المبادئ العشرة: "الأشخاص قبل المنتجات". نعم هذا صحيح. يجب أن يأتي الناس دائمًا قبل المنتج.
خلال ندوتنا على الويب ، تحدثت آنيت عن كيف يتعين على فرق المنتجات أن تفهم حقًا ما يحاول العميل تحقيقه ، والمشكلات التي يحاولون حلها ، والتحديات التي تقف في طريقهم. قبل البدء في إنشاء ميزة أو منتج ، تأكد من فهم ما يتطلع عميلك إلى تحقيقه.
Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.
إنه أكثر من مجرد طلب ما يريده عميلك ، إنه يتعلق بفهم نقاط الألم التي يعاني منها العميل حقًا بالإضافة إلى ما يفعله ويفكر فيه ويشعر به في الوظيفة التي يتعين القيام بها. هذا ما يعنيه فرانز عن الأشخاص قبل المنتجات - وضع نقطة ألم العميل أولاً ، ومعرفة المشكلة التي يحاول العميل حلها ، قبل القفز إلى صياغة PRD. خلاف ذلك ، قد تجد أن منتجك ينتهي به الأمر إلى خلق مشاكل أكثر مما يحلها لعملائك.
بصفتي مسوق منتج ، لقد رأيت بنفسي مدى احتمالية أن يتعمق العملاء بشكل مباشر (مثلهم مثل فرق المنتج والهندسة الخاصة بك) لتحديد الحل. ولكن كما كتبت أنيت في كتابها بنيت للفوز ،
"إذا كنت تسأل العملاء عما يريدون ، فأنت تفعل ذلك كله بشكل خاطئ."
"الناس لا يريدون شراء مثقاب ربع بوصة. يريدون حفرة ربع بوصة! " - ثيودور ليفيت
المشكلة التي يجب أن يحلها المنتج هي الحاجة إلى ثقب ربع بوصة ، وهناك العديد من الخيارات لكيفية حل هذه المشكلة للعميل. إن التركيز على نقطة الألم لدى العميل هو ما سيساعد فرق المنتج على إيجاد طرق مبتكرة لخلق قيمة لهم. وتحتفظ القيمة بالعملاء.
"لا تجد عملاء لمنتجاتك ، ابحث عن منتجات لعملائك." - سيث جودين
تُعرِّف آنيت المنظمة التي تركز على العميل على أنها منظمة تتبع قاعدة "لا مناقشات ، ولا قرارات ، ولا تصميمات دون إدخال صوت ذلك العميل." إذا كانت فرق المنتج تستغرق وقتًا للتفكير حقًا في كيفية حل مشكلة العميل ، فإن ذلك يوفر قيمة للعميل ، وفي المقابل ، قيمة للأعمال. ومن ثم ، فإن فهم العميل هو "حجر الزاوية" لمنظمة تتمحور حول العميل.
إذن، أين تبدأ؟ كيف تجلب صوت العميل إلى كل ما تفعله؟ تحدد أنيت الأفكار الرائعة في عرضها التقديمي ، بما في ذلك الأفكار التي تراها في الشريحة أدناه. أوصي بشدة بمشاهدة إعادة عرض ندوة أنيت على الويب للحصول على الفائدة الكاملة.
