نصائح لدعم العملاء داخل التطبيق Sendbird x Virgin Mobile UAE
لا ينبغي معاملة عملائك مثل تذاكر الدعم.
وعندما نقارن أدوات دعم الدردشة المباشرة القائمة على الجلسة مع الدعم القائم على المراسلة داخل التطبيق ، فإن الأخير مصمم بشكل أفضل بكثير لعصر الجوال الأول الذي نعيش فيه.
لنلقِ نظرة على الشكل الذي يمكن أن يبدو عليه تفاعل الدعم المستند إلى الجلسة:
إذا بدأ أحد العملاء محادثة دعم ، وشرح مشكلاته ، وابتعد عن الدردشة أثناء انتظار رد وكيل ، فسيتم قطع اتصاله عادةً إذا لم يعد في الدردشة خلال فترة المهلة. يؤدي هذا إلى إجبار العميل على العودة إلى قائمة الانتظار وانتظار وكيل تالي متاح ، أو الأسوأ من ذلك ، بدء محادثة جديدة حيث يحتاجون إلى تكرار مشكلتهم مرة أخرى إلى وكيل جديد.
هذا يخلق مشكلتين. أولاً ، يخلق تجربة محبطة للعميل الذي يحاول بالفعل طلب المساعدة ، وقد يؤدي ذلك إلى مزيد من عدم رضا العملاء.
ثانيًا ، تُنشئ تذاكر متعددة لنفس مشكلة العميل ، وتستهلك دورات متعددة للوكيل.
يمكن أن تكون الدردشة القائمة على المراسلة غير متزامنة ، كما أن محفوظات المحادثة الخاصة بك متاحة بسهولة - وتمييزها عن مثيلات الدردشة الأخرى داخل التطبيق - لذلك لا يوجد فصل ، ولا جلسات جديدة ، ولا توجد تذاكر متعددة لنفس المشكلة.
فيرجن موبايل الإمارات + Sendbird
ابتعدت فيرجن موبايل الإمارات عن محادثة الدعم القائمة على الجلسة إلى محادثة دائمة قائمة على الرسائل ومستمرة مدعومة من Sendbird.
قامت فيرجن موبايل الإمارات بتحسين رضا عملائها من خلال CSAT ثابت من خمسة من أصل خمسة ، كل ذلك مع توظيف عدد أقل من الوكلاء.
القراءة ذات الصلة: 7 خطوات لتحسين اختبار CSAT الخاص بك
لقد ألهمهم Sendbird لبناء المزيد من حالات الاستخدام حول قوة المراسلة داخل التطبيق ؛ بما في ذلك المحتوى الترويجي وتنبيهات الحساب التشغيلي.
بسبب واجهات برمجة تطبيقات Sendbird ، يمكن لشركة Virgin Mobile UAE إرفاق نظامها البيئي بالكامل بسلاسة.
Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.
نصائح لدعم العملاء من فيرجن موبايل الإمارات:
1. تطور من الدعم المستند إلى الجلسة إلى الدعم المستند إلى الرسائل
يمكن أن يؤدي إجراء محادثات مستمرة مع العملاء إلى رفع مستوى تجربة العميل. يمكن أن يكون سجل المراسلة أمرًا حاسمًا لحل المشكلات بسرعة ويمكنه أيضًا تعميق العلاقات بين العملاء والعلامة التجارية.
داخليًا ، تتحسن كفاءة مركز الاتصال بسبب سجل المحادثة هذا والمشكلات المرتبطة بحساب العميل.
يعد تطوير علاقات طويلة الأمد مع العملاء أسهل مع الدعم القائم على الرسائل .
2. تدريب الوكلاء على الرد على رسائل الدعم داخل التطبيق
يقول أوزغور جيميتشي ، مدير أول في فيرجن موبايل الإمارات: "يحرك أداؤنا السرعة التي نرد بها على العميل وكيف نفرح العميل".
إن إسعاد العميل من خلال المراسلة داخل التطبيق أسهل من الدعم المستند إلى الجلسة لأنك تبني علاقة مستمرة مع العميل. يكون التفاعل أكثر مرونة ، كما لو كان العميل يراسل صديقًا.
إن منح وكلائك الأدوات المناسبة لإنشاء هذه العلاقات يجعل الاستجابة والحصول على درجة عالية في CSAT أكثر احتمالًا.
أثناء تدريب وكلاء الدعم ، يمكنك أيضًا تصدير لوحة معلومات تعرض كمية الرسائل التي يرسلها الوكيل ، والأوقات التي استغرقها الرد على رسالة ، والمزيد.
3. اعتماد روبوت الأسئلة الشائعة
يجب أن تكون معرفة أهم استفسارات عملائك من أولويات أي فريق دعم. أنشأت فيرجن موبايل الإمارات روبوتًا للأسئلة الشائعة للإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا التي طرحها العملاء على الفريق. يجب عليهم إنشاء استجابات مثالية كجزء من تطوير الروبوت الخاص بهم أيضًا.
استوعب روبوت الأسئلة الشائعة 26٪ من إجمالي الطلب ، مما سمح للوكلاء بالتركيز على الأشياء الأصعب.
4. كن فعالا مع الردود
قد يكون من الصعب صياغة رد دعم شخصي عندما يكون لديك 5000 رسالة يوميًا. بعد ذلك ، يتم تدقيق هذا الرد من قبل مقيِّم الجودة. كل هذا يأتي مع ضرورة الاستجابة للعميل بكفاءة.
عند تلقي تعليقات شهرية في مراكز الاتصال ، عادةً ما يتم إخبار وكلاء الدعم ، "أوه ، لقد فاتك هذا. لم تُظهر علاقة الكاتب ، ولم تُظهر التعاطف الصحيح. سؤالك لا يتوافق مع هذه العملية ". ولكن ما تجلبه الردود السريعة هو القدرة على اتباع منهجية الجودة الخاصة بك ودمجها في الردود التي يستخدمها أبطالك.
5. تقديم دعم omnichannel
تعمل مراكز الاتصال الناجحة مع الكثير من الأدوات والشراكات المختلفة.
وجهة نظر الوكيل مهمة للغاية. إن الحصول على عرض بديهي عبر الأدوات في مطالبة دعم العملاء هو كل شيء. قامت فيرجن موبايل الإمارات بمزامنة ما يراه العميل بالإضافة إلى البطل مع Sendbird ، مما يمنح البطل الأدوات والإرشادات المناسبة للتفاعل مع الغرض.
تسمح أنظمة التشغيل Omnichannel لفرق الدعم بدمج كل أداة من خلال واجهات برمجة التطبيقات. أنت لا تدعم العملاء فقط من خلال الرسائل داخل التطبيق ، ولكن أيضًا تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي وروبوت الأسئلة الشائعة.
احصل على المزيد من نصائح الدعم داخل التطبيق في ندوتنا عبر الإنترنت مع فيرجن موبايل الإمارات
هل تريد المزيد من النصائح حول إدارة الأعمال باستخدام الدعم داخل التطبيق؟ شاهد ندوتنا عبر الويب مع فيرجن موبايل الإمارات للحصول على مزيد من النصائح حول كيفية زيادة CSAT و NPS مع Sendbird.
