Sendbird x Virgin Mobile UAE 应用程序内客户支持提示

您的客户不应被视为支持票。

当我们将基于会话的实时聊天支持工具与基于应用内消息传递的支持进行比较时，后者更适合我们生活的移动优先时代。

让我们看看基于会话的支持交互是什么样的：

如果客户开始支持聊天，解释他们的问题，然后在等待代理响应时离开聊天，如果他们没有在超时期限内返回聊天，他们通常会断开连接。这迫使客户回到队列中等待下一个可用的座席，或者更糟糕的是，开始新的对话，他们需要向新座席再次重复他们的问题。

这产生了两个问题。首先，它会给已经在寻求帮助的客户带来令人沮丧的体验，这可能会导致客户进一步不满。

其次，它会为同一个客户问题创建多张工单，占用多个代理周期。

基于消息的聊天可以是异步的，并且您的对话历史记录随时可用 - 并且与其他应用内聊天实例不同 - 因此不会断开连接，不会出现新会话，也不会出现针对同一问题的多张票证。

维珍移动阿联酋 + Sendbird

Virgin Mobile UAE已经从基于会话的支持聊天转变为由 Sendbird 提供支持的始终在线、基于消息的持续对话。

Virgin Mobile UAE 提高了客户满意度，CSAT 始终保持在五分之五，同时减少了代理人的工作人员。

相关阅读：提高 CSAT 的 7 个步骤

Sendbird 甚至激发了他们围绕应用内消息传递的力量构建更多用例；包括促销内容和运营帐户提醒。

由于 Sendbird 的 API，Virgin Mobile UAE 可以无缝连接其整个生态系统。

来自 Virgin Mobile UAE 的客户支持提示：

1. 从基于会话的支持发展为基于消息传递的支持

与客户持续对话可以提升客户体验。消息历史对于快速解决问题至关重要，甚至可以加深客户与品牌之间的关系。

在内部，联络中心的效率由于此对话历史记录以及与该客户帐户相关的问题而得到提高。

借助基于消息传递的支持，可以更轻松地发展长期客户关系。

2. 培训代理回复应用内支持消息

“我们的业绩取决于我们回复客户的速度以及我们如何取悦客户，”Virgin Mobile UAE 高级经理 Ozgur Gemici 说。

通过应用程序内消息传递取悦客户比基于会话的支持更容易，因为您正在与客户建立持续的关系。交互更加灵活，几乎就像客户在与朋友发短信一样。

为您的代理提供创建这些关系的正确工具，可以更有可能做出响应并获得高 CSAT 分数。

在培训您的支持代理时，您还可以导出一个仪表板，显示代理发送的消息量、消息得到响应的时间等等。

3.采用常见问题解答机器人

了解客户的主要查询应该是任何支持团队的首要任务。Virgin Mobile UAE 创建了一个 FAQ 机器人来回答客户向团队提出的最常见问题。作为机器人开发的一部分，他们还必须创建完美的响应。

FAQ 机器人吸收了 26% 的总需求，让代理可以专注于更难的事情。

4. 高效回复

当您每天有 5,000 条消息时，制作个人支持回复可能会很困难。然后，该回复由质量评估员审核。所有这一切都需要有效地响应客户。

在联系中心收到每月反馈时，支持代理通常会被告知，“哦，你错过了这个。你没有表现出与作者的融洽关系，你没有表现出正确的同理心。你的问题不符合流程。” 但快速回复带来的是能够采用您的质量方法并将其构建到您的支持者使用的回复中。

5.提供全渠道支持

成功的联络中心与许多不同的工具和合作伙伴一起工作。

代理人的观点非常重要。跨工具直观地了解客户支持声明就是一切。Virgin Mobile UAE 已将客户看到的内容以及冠军与 Sendbird 同步，为冠军提供正确的工具和指导以进行有目的的互动。

全渠道操作系统允许支持团队通过 API 整合每个工具。您不仅通过应用程序内消息传递支持客户，而且还利用社交和常见问题解答机器人。

在我们与 Virgin Mobile UAE 举行的网络研讨会中获取更多应用内支持提示

需要更多有关使用应用程序内支持开展业务的技巧吗？观看我们与Virgin Mobile UAE的网络研讨会，了解有关他们如何使用 Sendbird 提高 CSAT 和 NPS 的更多提示。