Chat en la aplicación vs. SMS: ¿Cuál es la mejor opción para tu aplicación?

Es imperativo conectarse con sus usuarios a través de mensajes, por lo que el chat en la aplicación frente a SMS es un debate continuo en las comunicaciones comerciales.

Y nadie puede negar el poder de los SMS. Las estadísticas muestran que los mensajes de texto son una de las formas más poderosas de llegar y atraer a una audiencia, con mensajes de texto que tienen una tasa de apertura del 98% dentro de los primeros 3 minutos de envío.

Asegurarse de que puede comunicarse fácilmente con sus usuarios, o sus usuarios entre sí, es una necesidad absoluta para cualquier aplicación que cree, ya sea para servicios a pedido como entrega de alimentos o viajes compartidos, juegos , citas , salud digital , o un mercado en línea .

Pero hay limitaciones para los SMS. Una de las diferencias clave entre los SMS y el chat en la aplicación es que con los SMS, la facturación puede complicarse. Los costos de incorporación son más caros, la rotación es muy alta. Los mensajes multimedia son una molestia. Y SMS está regulado por el gobierno federal. El proceso de exportación es difícil y costoso si desea mover sus contactos a un nuevo proveedor.

El chat en la aplicación agiliza la comunicación al permitirle controlar cada parte del proceso. Independientemente de la industria en la que se encuentre, la comunicación integrada es un canal adicional que puede mejorar las operaciones y las capacidades de marketing de su aplicación.

Afortunadamente, la implementación en la aplicación puede ser bastante sencilla con la API de chat adecuada.

La verdadera pregunta es, ¿eligirás SMS u optarás por el chat en la aplicación?

O, si ya ha invertido mucho en SMS, ¿cómo puede mejorar su estrategia de mensajería agregar un chat en la aplicación?

Chat frente a SMS

Los SMS y el chat pueden parecer similares , pero en realidad son medios de comunicación bastante diferentes y pueden servir para propósitos completamente diferentes. Cada uno tiene sus propias fortalezas y limitaciones, y cuál es el más adecuado para su aplicación depende de lo que necesite.

Si bien SMS ciertamente tiene casos de uso para los que es adecuado, también viene con limitaciones importantes que muchos usuarios de aplicaciones pueden encontrar prohibitivas. Y aunque el chat en la aplicación generalmente ofrece más funcionalidad y flexibilidad, tiene limitaciones, como la necesidad de estar conectado a Internet.

¿Qué es SMS?

SMS fue el primer servicio de mensajería punto a punto ampliamente disponible y creció rápidamente en popularidad.

SMS significa servicio de mensajes cortos y es la forma más común de mensajería de texto. Tiene un límite de 160 caracteres y prácticamente solo puede consistir en texto.

Hoy en día, los SMS no solo se utilizan entre amigos y familiares, sino que también se utilizan ampliamente en la mensajería de aplicación a persona (A2P), lo que permite a las empresas contactar a sus clientes mediante el envío de un texto desde su aplicación mediante una API de SMS. Uno de los ejemplos más comunes de esto es el código que te envía tu banco cuando intentas iniciar sesión desde un nuevo dispositivo.

Con el tiempo, el acceso a datos móviles ubicuo y barato, junto con las altas tarifas de SMS y los cargos de roaming en muchos países, dieron lugar a aplicaciones de chat como WhatsApp , WeChat, Telegram, KakaoTalk y Facebook Messenger.

Consejo de Sendbird: cree un clon de mensajería de WhatsApp en React con este tutorial.

Las aplicaciones de mensajería global más populares

Estadista

Las aplicaciones de mensajería se han convertido en la forma preferida para que las personas se mantengan conectadas y compartan experiencias entre sí. Ahora, las empresas se están dando cuenta del potencial de la mensajería como una forma no solo de llegar a los clientes, sino también de reinventar las experiencias de los clientes.

¿Qué es el chat en la aplicación?

El chat en la aplicación lleva las relaciones con los clientes al siguiente nivel. El chat en la aplicación ocurre cuando el usuario puede participar en una conversación de chat dentro de la aplicación que está usando sin tener que cerrar la aplicación.

En Sendbird, creemos que las conversaciones de mensajería dentro de la aplicación móvil de una empresa serán la próxima frontera en la construcción de relaciones y la interacción personalizada con el cliente. Es el único medio que promete lograr el santo grial para las empresas: brindar experiencias personales a escala mientras se impulsan los objetivos comerciales.

Ejemplos populares de esto incluyen clientes que chatean con su proveedor de entrega de alimentos dentro de una aplicación de entrega, dos personas que chatean para conocerse en una aplicación de citas o una conversación entre un médico y un paciente para realizar un diagnóstico remoto en una aplicación de atención médica. Los creadores de aplicaciones modernas eligen mantener a los usuarios dentro de la aplicación tanto como sea posible, incluso para conversaciones, en lugar de enviarlos a un hilo de SMS o incluso a un WhatsApp.

Beneficios y limitaciones de SMS

Los beneficios de los SMS

• Con SMS, puede comunicarse con el usuario en cualquier momento, incluso cuando no haya iniciado sesión en su aplicación o no esté conectado a Internet, siempre que tenga su número de teléfono móvil y permiso.
• Las tasas de apertura de SMS superan el 90%, según Gartner .
• Muchos consumidores tienen mensajes de texto ilimitados, lo que hace que los SMS parezcan baratos, ya que el costo se incluye en una tarifa de servicio mensual más alta.

Desafíos y limitaciones de los SMS

• Los permisos son cada vez más estrictos, y las leyes que regulan las suscripciones de SMS difieren según el país y cambian con frecuencia.
• Los usuarios deben abandonar su aplicación para abrir los SMS, lo que reduce el tiempo que pasan usando su aplicación e interrumpen su experiencia de usuario. Más importante aún, con SMS, pierde el control de la experiencia del usuario por completo.

Por ejemplo, si es una aplicación de mercado y desea proporcionar a los usuarios un carrusel de productos y un botón de compra en el chat, esto simplemente no es posible con SMS . O, si es una aplicación de la comunidad que quiere proporcionar respuestas sugeridas para ayudar a mantener la conversación, esta es otra función para la que no está diseñado el SMS. Si la experiencia del usuario y la integración con los flujos de trabajo de su propia aplicación son importantes para usted, entonces los SMS pueden ser demasiado limitantes .

• Responder a un SMS le cuesta dinero al usuario si no tiene mensajes de texto ilimitados como parte de su plan móvil. En muchos países, los consumidores (de bajos ingresos) compran tiempo aire y/o datos móviles mediante pago por uso y pueden tener pocos o ningún mensaje de texto, confiando en cambio en WiFi, lo que les impide responder.

Si bien su negocio puede estar bastante centrado en los EE. UU. en la actualidad, donde los SMS son baratos y los planes ilimitados son comunes, considere lo que sucede a medida que se expande internacionalmente. Ahora se enfrenta a pasar tarifas de SMS, tan altas como ZAR 0,52 en Sudáfrica o MXN $ 1,09 en México, a sus usuarios. Esto puede no parecer mucho en comparación con los costos de EE. UU. (alrededor de $ 0.20 por SMS fuera del paquete). Aún así, es considerable para los consumidores en esos países, particularmente considerando los ingresos promedio y las tasas de cambio.

• Los SMS son bastante cortos y transaccionales. Están sujetos a límites de 160 caracteres, y cada SMS le cuesta dinero a la plataforma, y ​​estos costos varían mucho de un país a otro. El resultado es una comunicación corta que es funcional pero impersonal y normalmente no puede inyectar personalidad en la conversación. Según se informa, alrededor del 33 % de los consumidores ha intentado responder a mensajes automatizados de código abreviado con algo más que una palabra clave. Esto sugeriría que los consumidores esperan más de una conversación pero no la reciben.
• Con SMS, similar a perder el control sobre la experiencia del usuario, pierde el control de la información ya que ya no posee los datos y está a merced de proveedores como Apple para iMessage o los proveedores de telecomunicaciones para acceder a los análisis sobre las conversaciones que tienen sus usuarios. .

Si usted es un mercado y desea correlacionar el sentimiento y las palabras clave dentro del hilo de chat con la probabilidad de que se venda un producto, no tiene suerte. O, si desea ver la transcripción del chat si recibe una queja de que un usuario fue grosero, está confiando en las capturas de pantalla o él-dijo-ella-dijo.

• Los SMS enviados desde números de teléfono anónimos pueden parecerse al spam.
• Los consumidores también pueden percibir la recepción de un SMS de una marca como una interrupción no deseada. Muchos consumidores ven los SMS como parte de su vida personal, al igual que las llamadas telefónicas. Y al igual que nadie quiere levantar su teléfono y hablar con un abogado, es posible que no quieran que las empresas les envíen mensajes de texto en un canal en el que normalmente hablan con sus seres queridos.

Chat en la aplicación como alternativa a los SMS

Existe un límite para los mensajes de valor que residen fuera de la experiencia de la aplicación móvil de una empresa. Los SMS no pueden reemplazar el contexto que ofrece la aplicación móvil de una empresa para la mensajería.

A medida que los consumidores esperan cada vez más una experiencia de cliente fluida , la mensajería dentro de la aplicación está cobrando fuerza como una alternativa atractiva a otros medios de comunicación, incluidos el correo electrónico y los mensajes de texto. Las marcas están acelerando viajes completos de clientes con mensajes dentro de sus aplicaciones.

Una de las ventajas clave del chat en la aplicación es que dirige el tráfico a su aplicación y aumenta la retención, que es uno de los desafíos clave que enfrentan las aplicaciones en el mercado de aplicaciones saturado de hoy. Ya sea que esté creando una nueva aplicación o cambiando el nombre de una existente, es crucial tener en cuenta la experiencia del usuario (UX) y hacer todo lo que esté a su alcance para que los usuarios regresen por más.

El chat en la aplicación puede enviar mensajes privados uno a uno o comunicarse en grupos de dos a varios miles, creando vínculos y un sentido de comunidad entre los usuarios de la aplicación y dándoles una razón para regresar.

El chat en la aplicación tiene una ventaja de UX en el sentido de que el usuario no necesita salir de la aplicación, mientras que dejar la aplicación para abrir un SMS interrumpe su experiencia de usuario. Además, en ausencia de una función de chat, el usuario deberá ubicar los detalles de contacto si desea comunicarse con la empresa y luego abandonar la aplicación para hacer contacto, lo que resultará en una experiencia de usuario inconexa.

Junto con las notificaciones automáticas , el chat en la aplicación puede aumentar la participación y la retención de usuarios y mejorar las tasas de conversión. Las notificaciones automáticas sirven para alertar al usuario de que ha recibido un mensaje dentro de la aplicación, ya sea de la marca o de otro usuario, e incitar al usuario a abrir la aplicación. Las notificaciones automáticas pueden mostrar elementos enriquecidos, como imágenes, en la pantalla de inicio del usuario.

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Beneficios y limitaciones del chat en la aplicación

• Con el chat en la aplicación, los usuarios no necesitan dar su número de teléfono, lo que muchos usuarios se resisten a hacer.
• Las notificaciones automáticas que alertan a los usuarios sobre los mensajes de chat de otros usuarios atraen a los usuarios a su aplicación.
• Algunas plataformas de chat brindan mensajería sin conexión, almacenan en caché los mensajes no enviados y los envían cuando el usuario vuelve a conectarse para que no tenga que preocuparse por los problemas de entrega.
  

  Los beneficios del chat en la aplicación:

  • El chat te permite interactuar con los usuarios de una forma más humana. Las señales conversacionales como la presencia y el estado de escritura hacen que la conversación se sienta más sincrónica y ayuda a generar compromiso. El 70% de los encuestados en una encuesta reciente a clientes cree que la mensajería y el chat en la aplicación mejorarían su experiencia de atención al cliente.
  • El chat en la aplicación brinda a los creadores de aplicaciones mucha más flexibilidad y control sobre la experiencia. Puede enviar mensajes multimedia enriquecidos, incluidos texto (largo), imágenes, videoclips, GIF, emojis, grabaciones de audio o incluso mensajes estructurados o con plantillas, cupones y códigos de barras.
  • Puede marcar y diseñar la experiencia de mensajería de su usuario exactamente como lo desea.
  • El chat proporciona datos enriquecidos y le permite conectar los sistemas y procesos de su empresa al flujo de trabajo del chat.

  Por ejemplo, un comprador en un hilo de chat del mercado puede mirar la imagen de un producto, ver un video, hacer clic en un código de cupón, iniciar una compra, rastrear el estado de su pedido y completar una reseña desde el chat. Compañías como WeChat han liderado el camino para hacer del chat el centro de comando de una transacción.

"Con la API de chat y los SDK fáciles de usar para desarrolladores de Sendbird, pudimos crear rápidamente un chat en la aplicación" - Director de gestión de productos en Accolade .

Desafíos y limitaciones del chat en la aplicación:

• El chat en la aplicación requiere que los usuarios descarguen e instalen su aplicación en su dispositivo móvil.
• Los usuarios necesitan tener una conexión a Internet para enviar y recibir mensajes.
• Los usuarios pueden optar por no recibir notificaciones automáticas, en cuyo caso no verán ningún mensaje recibido a través del chat en la aplicación a menos que ya estén en su aplicación o la abran.

El chat en la aplicación triunfa sobre los SMS para las empresas modernas

Las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Messenger y WeChat han allanado el camino para el chat en la aplicación al convertir el chat móvil en algo común y crear normas y expectativas, como indicadores de presencia y escritura, chats grupales y capacidades multimedia enriquecidas.

Si bien los SMS pueden ser mejores para fines como la entrega de mensajes breves y funcionales y mensajes de autenticación de dos factores, y no se debe ignorar su valor como parte de una estrategia integral de comunicaciones digitales, el chat en la aplicación es más aplicable para los creadores de aplicaciones y los propietarios de productos modernos. buscando ofrecer experiencias de usuario ricas y contextuales.

Para muchas aplicaciones, algún tipo de chat es fundamental para ayudar a que la aplicación cumpla con su propósito. Para aplicaciones como la entrega y los mercados, el chat en la aplicación es crucial para permitir que los usuarios se comuniquen de manera efectiva en el contexto de una transacción en lugar de fuera de ella. Mientras que para otras aplicaciones como citas y juegos, los creadores de aplicaciones querrán ofrecer una experiencia de usuario más rica que la que pueden ofrecer los SMS, al mismo tiempo que eliminan la necesidad de que los usuarios intercambien números de teléfono o se conviertan en amigos de WhatsApp. Por último, en las aplicaciones de educación y atención médica, es posible que los creadores de aplicaciones deseen brindar una experiencia más rica que la que puede brindar un hilo de texto, incluso ampliando la experiencia a video sin inconvenientes, todo dentro de la aplicación.

Ya sea para proteger la privacidad, tener una estrecha integración en su propia aplicación o simplemente brindar una experiencia de marca más humana, el chat en la aplicación ofrece más opciones y flexibilidad para los creadores de aplicaciones modernas que los SMS.

Envíelo más rápido con la API de chat de Sendbird .