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Chat en la aplicación vs. SMS: ¿Cuál es la mejor opción para tu aplicación?

Chat en la aplicación vs. SMS: ¿Cuál es la mejor opción para tu aplicación?

Conectar con tus usuarios a través de la mensajería es imprescindible, por eso el in-app chat vs SMS es un debate continuo en las comunicaciones empresariales.

Y nadie puede negar el poder de los SMS. Las estadísticas demuestran que los mensajes de texto son una de las formas más potentes de llegar a un público y captar su atención.
tasa de apertura
del 98% en los 3 primeros minutos de envío.

Asegurarse de que puede comunicarse fácilmente con sus usuarios -o sus usuarios entre sí- es una necesidad absoluta para cualquier aplicación que cree, ya sea para servicios a la carta como reparto de comida o viajes compartidos, juegos, contactos, salud digitalo un mercado en línea.

Pero los
limitaciones de los SMS.
Una de las principales diferencias entre los SMS y el chat dentro de la aplicación es que, con los SMS, la facturación puede complicarse. Los costes de incorporación son más caros, la rotación es muy alta. Los mensajes multimedia son una molestia. Y los SMS están regulados a nivel federal. El proceso de exportación es difícil y caro si quieres trasladar tus contactos a un nuevo proveedor.

Chat en la aplicación agiliza la comunicación permitiéndole controlar cada parte del proceso. Sea cual sea su sector, la comunicación integrada es un canal añadido que puede mejorar las operaciones y las capacidades de marketing de su aplicación.

Por suerte, la implementación en la aplicación puede ser bastante sencilla con la API de chat adecuada.

La verdadera pregunta es, ¿elegirás los SMS u optarás por el chat in-app?

SMS vs chat in-app

O, si ya has invertido mucho en SMS, ¿cómo puede mejorar su estrategia de mensajería el chat integrado en la aplicación?

Chat vs SMS

SMS y chat pueden parecer similarespero en realidad son medios de comunicación muy diferentes y pueden servir para fines totalmente distintos. Cada uno tiene sus puntos fuertes y sus limitaciones, y cuál es el más adecuado para tu aplicación depende de lo que necesites.

Si bien es cierto que los SMS son muy apropiados para algunos casos, también presentan importantes limitaciones que muchos usuarios de aplicaciones podrían considerar prohibitivas. Y aunque el chat dentro de la aplicación suele ofrecer más funcionalidad y flexibilidad, viene con limitaciones como la necesidad de estar conectado a Internet.

¿Qué es un SMS?

El SMS fue el primer servicio de mensajería y su popularidad creció rápidamente.

SMS significa servicio de mensajes cortos, y es la forma más común de mensajería de texto. Tiene un límite de 160 caracteres y prácticamente sólo puede consistir en texto.

Hoy en día, los SMS no sólo se utilizan entre amigos y familiares, sino que también están muy extendidos en la mensajería de aplicación a persona (A2P), que permite a las empresas ponerse en contacto con sus clientes enviando un texto desde su aplicación mediante una API de SMS. Uno de los ejemplos más comunes es el código que le envía su banco cuando intenta iniciar sesión desde un nuevo dispositivo.

Con el tiempo, el acceso omnipresente y barato a los datos móviles, unido a las elevadas tarifas de los SMS y los gastos de itinerancia en muchos países, dio lugar a aplicaciones de chat como
WhatsApp
WeChat, Telegram, KakaoTalk y Facebook Messenger.

Sendbird tip: Construye un
clon de WhatsApp messenger en React
con este tutorial.

Las aplicaciones de mensajería global más populares

Aplicaciones de mensajería móvil más populares en todo el mundo en enero de 2021, según el número de usuarios activos mensuales

Statista

Las aplicaciones de mensajería se han convertido en la forma preferida de estar conectado y compartir experiencias. Ahora, las empresas se están dando cuenta del potencial de la mensajería no sólo para llegar a los clientes, sino también para reimaginar sus experiencias.

¿Qué es el chat dentro de la aplicación?

Chat en la aplicación lleva las relaciones con los clientes al siguiente nivel. El chat in-app se produce cuando el usuario puede
participar en
en una conversación de chat dentro de la aplicación que están utilizando sin tener que cerrar la aplicación.

En Sendbird, creemos que las conversaciones de mensajería dentro de la aplicación móvil de una empresa serán la próxima frontera de la creación de relaciones y la interacción personalizada con el cliente. Es el único medio que promete alcanzar el santo grial para las empresas: ofrecer experiencias personales a escala al tiempo que se impulsan los objetivos empresariales.

Ejemplos populares de ello son los clientes que chatean con su proveedor de comida a domicilio dentro de una aplicación de reparto, dos personas que chatean para conocerse en una aplicación de citas o un chat entre un médico y un paciente para realizar un diagnóstico a distancia en una aplicación sanitaria. Los creadores de aplicaciones modernas optan por mantener a los usuarios dentro de la aplicación tanto como sea posible, incluidas las conversaciones, en lugar de enviarlos a un hilo de SMS o incluso de WhatsApp.

Ventajas y limitaciones de los SMS

Ventajas y limitaciones de los SMS

      Las ventajas del SMS

      • Con los SMS, puedes ponerte en contacto con el usuario en cualquier momento, aunque no haya iniciado sesión en tu aplicación ni esté conectado a Internet, siempre que tengas su número de móvil y su permiso.
      • Las tasas de apertura de los SMS superan el 90%, según Gartner.
      • Muchos consumidores tienen mensajes de texto ilimitados, lo que hace que los SMS parezcan baratos, ya que el coste está incluido en una cuota mensual de servicio mayor.

      Retos y limitaciones del SMS

      • Los permisos son cada vez más estrictos, y las leyes que regulan los SMS opt-ins difieren según el país y cambian a menudo.
      • Los usuarios tienen que salir de tu aplicación para abrir los SMS, lo que disminuye el tiempo de uso de tu aplicación e interrumpe su experiencia de usuario. Y lo que es más importante, con los SMS se pierde totalmente el control de la experiencia del usuario.

      Por ejemplo, si se trata de una aplicación de mercado y desea ofrecer a los usuarios un carrusel de productos y un botón de compra en el chat, esto simplemente no es posible con SMS.
      posible con SMS.
      . O, si eres una aplicación comunitaria que quiere ofrecer respuestas sugeridas para ayudar a mantener la conversación, esta es otra función para la que SMS no está diseñado. Si la experiencia del usuario y la integración con los flujos de trabajo de su propia aplicación son importantes para usted, entonces
      Los SMS pueden ser demasiado limitados
      .

      • Responder a un SMS cuesta dinero al usuario si no dispone de mensajes ilimitados en su plan de telefonía móvil. En muchos países, los consumidores (de rentas más bajas) compran tiempo de emisión y/o datos móviles en régimen de pago por uso y pueden tener pocos o ningún mensaje de texto, recurriendo en su lugar al WiFi, lo que les impide responder.

      Aunque hoy en día su negocio esté bastante centrado en Estados Unidos, donde los SMS son baratos y los planes ilimitados son habituales, piense en lo que ocurrirá cuando se expanda internacionalmente. Ahora tiene que repercutir las tarifas de los SMS -de hasta 0,52 ZAR en Sudáfrica o 1,09 MXN en México- a sus usuarios. Esto puede no parecer mucho comparado con los costes en EE.UU. (alrededor del $0.20 por SMS fuera de paquete). Aun así, es considerable para los consumidores de esos países, sobre todo teniendo en cuenta los ingresos medios y los tipos de cambio.

      • Los SMS son bastante cortos y transaccionales. Están sujetos a límites de 160 caracteres, y cada SMS cuesta dinero a la plataforma, y estos costes varían mucho de un país a otro. El resultado es una comunicación breve, funcional pero impersonal, que no suele inyectar personalidad a la conversación. Al parecer, algunos 33% de los consumidores han intentado responder a mensajes cortos automatizados con algo distinto a una palabra clave. Esto sugiere que los consumidores esperan más de una conversación, pero no la reciben.
      • Con los SMS, además de perder el control sobre la experiencia del usuario, se pierde el control de la información, ya que los datos dejan de ser de su propiedad y se está a merced de proveedores como Apple para iMessage o los proveedores de telecomunicaciones para acceder a los análisis sobre las conversaciones que mantienen los usuarios.

      Si eres un marketplace y quieres correlacionar el sentimiento y las palabras clave dentro del hilo del chat con la probabilidad de que se venda un producto, no tienes suerte. O, si quieres ver la transcripción del chat si recibes una queja de que un usuario fue grosero, dependes de las capturas de pantalla o de lo que dijo.

      • Los SMS enviados desde números de teléfono anónimos pueden parecer spam.
      • Los consumidores también pueden percibir la recepción de un SMS de una marca como una interrupción no deseada. Muchos consumidores ven los SMS como parte de su vida personal, igual que las llamadas telefónicas. Y del mismo modo que nadie quiere descolgar el teléfono y hablar con un abogado, es posible que tampoco quiera que las empresas le envíen mensajes de texto en un canal en el que suele hablar con sus seres queridos.

      El 70% cree que el chat en la aplicación mejoraría su experiencia de atención al cliente

      Chat en la aplicación como alternativa a los SMS

      La mensajería de valor que vive fuera de la experiencia de la aplicación móvil de una empresa tiene un límite. Los SMS no pueden sustituir el contexto que ofrece la aplicación móvil de una empresa para enviar mensajes.

      A medida que los consumidores
      esperar una experiencia del cliente sin fisuras
      La mensajería dentro de las aplicaciones está ganando terreno como alternativa atractiva a otros medios de comunicación, como el correo electrónico y los mensajes de texto. Las marcas están acelerando la experiencia del cliente con la mensajería dentro de sus aplicaciones.

      Una de las principales ventajas del chat en la aplicación es que atrae tráfico a su aplicación y aumenta la retención, que es uno de los principales retos a los que se enfrentan las aplicaciones en el saturado mercado actual de las aplicaciones. Tanto si está creando una nueva aplicación como si está cambiando la marca de una existente, es fundamental que tenga en cuenta los siguientes aspectos
      experiencia de usuario (UX)
      y haz todo lo que esté en tu mano para que los usuarios vuelvan a por más.

      En el chat de la aplicación se pueden enviar mensajes privados de uno a uno o comunicarse en grupos de dos a varios miles, lo que crea vínculos y un sentimiento de comunidad entre los usuarios de la aplicación y les da una razón para volver.

      El chat en la aplicación tiene la ventaja de que el usuario no tiene que salir de la aplicación, mientras que salir de la aplicación para abrir un SMS interrumpe la experiencia del usuario. Además, a falta de una función de chat, el usuario tendrá que localizar los datos de contacto si desea ponerse en contacto con la empresa y, a continuación, salir de la aplicación para ponerse en contacto, lo que se traduce en una experiencia de usuario inconexa.

      Emparejado con
      notificaciones push
      El chat en la aplicación puede aumentar el compromiso y la retención de los usuarios y mejorar las tasas de conversión. Las notificaciones push sirven para alertar al usuario de que ha recibido un mensaje dentro de la aplicación, ya sea de la marca o de otro usuario, y le incitan a abrir la aplicación.
      Las notificaciones push
      pueden mostrar elementos enriquecidos, como imágenes, en la pantalla de inicio del usuario.

      .

      Ventajas y limitaciones del chat in-app

      Ventajas y limitaciones del chat in-app

        • Con el chat in-app, los usuarios no tienen que dar su número de teléfono, algo a lo que muchos usuarios son reacios.
        • Las notificaciones push que avisan a los usuarios de mensajes de chat de otros usuarios atraen a los usuarios de vuelta a su aplicación.
        • Algunas plataformas de chat ofrecen mensajería offline, que almacena en caché los mensajes no enviados y los envía cuando el usuario vuelve a conectarse, para que no tenga que preocuparse por los problemas de entregabilidad.

          Las ventajas del chat in-app:

          • El chat permite interactuar con los usuarios de una forma más humana. Las señales conversacionales, como la presencia y el estado de escritura, hacen que la conversación parezca más sincrónica y ayudan a fomentar el compromiso.
            70%
            de los encuestados en un estudio reciente sobre clientes creen que la mensajería y el chat en la aplicación mejorarían su experiencia de atención al cliente.
          • El chat dentro de la aplicación ofrece a los creadores de aplicaciones mucha más flexibilidad y control sobre la experiencia. Puede enviar mensajes multimedia enriquecidos, incluyendo texto (largo), imágenes, videoclips, GIFs, emojis, grabaciones de audio, o incluso mensajes estructurados o con plantillas, cupones y códigos de barras.
          • Puede marcar y diseñar la experiencia de mensajería de sus usuarios exactamente como desee.
          • El chat proporciona una gran cantidad de datos y le permite conectar los sistemas y procesos de su empresa al flujo de trabajo del chat.

          Por ejemplo, un comprador en un hilo de chat de un marketplace puede ver una imagen de un producto, ver un vídeo, hacer clic en un código de cupón, iniciar una compra, seguir el estado de su pedido y rellenar una reseña desde el chat. Empresas como WeChat han abierto el camino para convertir el chat en el centro de mando de una transacción.

      «Con la API de chat y los SDK de Sendbird, de fácil uso para los desarrolladores, pudimos crear rápidamente un chat dentro de la aplicación» – Director de Gestión de Productos @ Accolade.

      Retos y limitaciones del chat in-app:

      • El chat in-app requiere que los usuarios descarguen e instalen tu aplicación en su dispositivo móvil.
      • Los usuarios necesitan una conexión a Internet para enviar y recibir mensajes.
      • Los usuarios pueden optar por no recibir notificaciones push, en cuyo caso no verán ningún mensaje recibido a través del chat in-app a menos que ya estén en tu aplicación o la abran.

      El chat en la aplicación triunfa sobre los SMS en las empresas modernas

      Las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Messenger y WeChat han allanado el camino para el chat dentro de la aplicación, convirtiendo el chat móvil en algo habitual y creando normas y expectativas como los indicadores de presencia y escritura, los chats de grupo y las funciones multimedia enriquecidas.

      Aunque el SMS puede ser mejor para fines como la entrega de mensajes funcionales cortos y mensajes de autenticación de dos factores, y su valor como parte de una estrategia holística de comunicaciones digitales no debe ser ignorado, el chat in-app es más aplicable para los creadores de aplicaciones modernas y los propietarios de productos que buscan ofrecer experiencias de usuario ricas y contextuales.

      Para muchas aplicaciones, algún tipo de chat es fundamental para que la aplicación cumpla su propósito. Para aplicaciones como las de entrega y los mercados, el chat dentro de la aplicación es crucial para que los usuarios puedan comunicarse eficazmente en el contexto de una transacción y no fuera de él. En otras aplicaciones, como las de citas y juegos, los creadores de aplicaciones querrán ofrecer una experiencia de usuario más rica que la que pueden ofrecer los SMS, eliminando al mismo tiempo la necesidad de que los usuarios intercambien números de teléfono o se conviertan en amigos de WhatsApp. Por último, en las aplicaciones educativas y sanitarias, los creadores de aplicaciones pueden querer ofrecer una experiencia más rica que la que puede proporcionar un hilo de texto, incluso ampliando la experiencia a vídeo, todo dentro de la aplicación.

      Ya sea para proteger la privacidad, tener una estrecha integración en su propia aplicación o simplemente ofrecer una experiencia de marca más humana, el chat dentro de la aplicación ofrece más opciones y flexibilidad a los creadores de aplicaciones modernas que los SMS.

      Envíelo más rápido con la API de chat de Sendbird.

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