El mal necesario de la comunicación omnicanal

Acabas de recibir un mensaje de texto de una marca de ropa: OFERTA 35 % DE DESCUENTO. Recibe un correo electrónico sobre un envío de muebles que está pendiente de entrega. Al abrir su correo electrónico, una notificación automática de un mercado le avisa que el vendedor finalmente ha respondido a su mensaje.

Los clientes están acostumbrados a recibir comunicaciones comerciales a través de múltiples canales, lo que dificulta el seguimiento de las comunicaciones comerciales y, a veces, agrega la fricción necesaria.

Las empresas también corren el riesgo de enviar spam a sus usuarios a través de múltiples canales. Con suerte, su cliente se ha suscrito a sus métodos de elección. Aún así, las comunicaciones con los clientes son más valiosas cuando agregan valor, no solo a su negocio sino también a la experiencia del cliente.

Realmente no puede comunicar su oferta de producto más reciente y el lanzamiento de un libro electrónico en un tweet, y los correos electrónicos se usan mejor para mensajes más largos (imagine una empresa que envía un correo electrónico de 280 caracteres a toda su lista con solo un enlace adjunto).

El punto es que no todos los canales de comunicación son iguales, pero confiar solo en uno hace que el crecimiento sea imposible. Este es el mal necesario de la omnicanalidad.

Una estrategia omnicanal o multicanal es la norma para las empresas modernas que entienden que los clientes están en todas partes. Omnichannel establece la importancia de la comunicación con el cliente, a través de ventas, promociones de marketing, transacciones, soporte y otras etapas en el viaje del cliente, para que cada punto de contacto se sienta personal, fácil y conectado.

¿Qué es la comunicación omnicanal?

La comunicación omnicanal u omnicanal se produce cuando una empresa ofrece una experiencia coherente en cualquier punto de contacto con el cliente. Es la crianza de clientes potenciales y la participación del usuario donde una empresa comunica productos, ofertas y servicios de soporte a los clientes a través de muchos canales con la misma voz y experiencia de marca.

Estos canales pueden incluir sitios web, aplicaciones móviles, SMS, redes sociales, correo electrónico, chat en vivo e incluso canales físicos como quioscos y tiendas. Pero ninguno de estos canales significa nada a menos que hablen entre sí para brindar apoyo personalizado u ofrecer algo que ninguno de los otros canales puede ofrecer.

A los efectos de este blog, nos centraremos en la estrategia omnicanal digital.

¿Cómo es una estrategia de comunicación omnicanal?

Para crear y ejecutar una estrategia omnicanal exitosa, debe identificar los canales de comunicación que ya utiliza . Hable con su equipo si hay alguna oportunidad perdida:

• ¿Podría responder más preguntas de apoyo sobre las redes sociales?
• ¿Cuenta con el personal para mantener el chat en vivo?
• ¿Cuántos clientes potenciales están llegando a través del correo electrónico?
• ¿Echas de menos la mensajería en la aplicación que podría cerrar la brecha entre las interacciones de empresa a cliente y el chat de cliente a cliente?

Comprender el viaje de sus compradores también lo ayudará a determinar cuáles son los canales preferidos de su audiencia en cada etapa, que pueden variar de una industria a otra .

Una vez que haya identificado sus canales, debe desarrollar una voz de marca . Ya sea que esté comercializando un nuevo producto u ofreciendo soporte en cualquiera de estos canales, la consistencia es clave cuando se trata de lograr que los clientes confíen en usted.

Estos canales también deben ser oportunos , para que los clientes no envíen mensajes a un agente y esperen una hora para obtener una respuesta o visiten sus plataformas sociales para ver que no ha publicado en tres meses.

Finalmente, debe establecer, comprender y comunicar sus KPI para cada canal con su equipo. Lo más probable es que tenga algunos canales que lleguen a más clientes que otros. Dedicar más tiempo y recursos a estos canales podría tener más sentido si generan más negocios, pero tal vez desee aumentar su lista de contactos en nuevos canales.

Ejemplos de canales de comunicación.

Es probable que ya esté familiarizado con el correo electrónico, las redes sociales y los SMS. Y si se les da a elegir, la mayoría de las empresas quieren formas personales, atractivas y convenientes de comunicarse con sus clientes que construyan nuevas relaciones e impulsen la lealtad.

Esta es la razón por la cual la mensajería dentro de la aplicación se está convirtiendo en otro canal de comunicación popular para que las empresas agreguen a su estrategia omnicanal porque les permite tener conversaciones personales y continuas con los clientes, con datos de clientes que se mantienen nativos.

SMS

SMS significa servicio de mensajes cortos y es la forma más común de mensajería de texto. Tiene un límite de 160 caracteres y prácticamente solo puede consistir en texto.

Hoy en día, los SMS no solo se utilizan entre amigos y familiares, sino que también se utilizan ampliamente en la mensajería de aplicación a persona (A2P), lo que permite a las empresas contactar a sus clientes mediante el envío de un texto desde su aplicación mediante una API de SMS. Uno de los ejemplos más comunes de esto es el código que te envía tu banco cuando intentas iniciar sesión desde un nuevo dispositivo.

Con los SMS, es difícil para los usuarios conocer la identidad del remitente, lo que hace que la comunicación parezca impersonal y difícil de confiar. Los SMS también están plagados de estafas de phishing, lo que genera preocupaciones sobre su efectividad, especialmente cuando se espera que los usuarios accedan a los enlaces.

Correo electrónico

Las tasas promedio de clics en correos electrónicos se redujeron a 1.39%, lo que obligó a los especialistas en marketing a pensar en nuevos canales para reasignar sus gastos de adquisición. Como canal de soporte, el correo electrónico es demasiado lento. Si un cliente interactúa con una marca a través de un formulario y es redirigido a un correo electrónico con un SLA de respuesta de 24 horas, date cuenta de que el cliente está experimentando fricción y irá a un competidor que brinda una experiencia más rápida.

Si bien el correo electrónico es excelente para muchas cosas, como boletines de contenido y comunicación interna de formato más largo, como canal externo, tiene rendimientos decrecientes.

Chat en vivo

Con los chats en vivo, existe la expectativa de que los agentes estén "en vivo" en el chat, lo que representa una gran carga para su negocio. Por otro lado, si el cliente se distrae durante un chat en vivo, es posible que se agote el tiempo de espera del chat, lo que desconecta al cliente y lo hace esperar al siguiente agente disponible solo para repetir su problema.

Debido a que los chats en vivo generalmente se basan en sesiones, aunque un cliente haya sido cliente durante años, cada vez que inicia un nuevo chat, es como conocer al cliente por primera vez.

Dicho esto, el chat en vivo puede ser útil para preguntas de soporte fáciles de responder.

chatbots

Los chatbots son aplicaciones de software que simulan una conversación humana. Los chatbots siguen un conjunto de reglas o preguntas predeterminadas que imitan las interacciones de la vida real para responder las preguntas de los clientes o llevarlos a un activo en su sitio web o aplicación.

Los chatbots se pueden guiar a través de la lógica o la IA, y se utilizan en muchos casos de uso, desde soporte hasta marketing de contenido. Los chatbots son excelentes para la web y, a veces, para el marketing móvil, pero existen como un canal en la plataforma.

Medios de comunicación social

Todo el mundo conoce el poder de las redes sociales. Desde Instagram que conduce a un aumento en UGC impulsado por la marca hasta Duolingo que se hace cargo de TikTok, las redes sociales existen como un canal de marketing de derecho de paso al que pocas marcas modernas son inmunes.

Algunas empresas utilizan las redes sociales como un canal de soporte adicional, y HubSpot es un gran ejemplo de esto.

Las redes sociales brindan a las marcas la oportunidad de interactuar con su audiencia de una manera personal y relevante para la marca. La parte difícil es hacer que la gente escuche.

Notificaciones push

Junto con la mensajería en la aplicación, las notificaciones automáticas pueden hacer que los usuarios regresen a su aplicación y recordarles lo que queda en su carrito, alertarlos sobre una promoción o tiempo de entrega, o hacer que vuelvan a interactuar socialmente con otros usuarios.

Si los usuarios tienen activadas las notificaciones automáticas, pueden recibir notificaciones de su aplicación en cualquier momento. Las notificaciones automáticas son una excelente alternativa a los SMS, ya que permiten una comunicación rica en medios y pueden eludir las regulaciones y los costos federales de mensajería.

mensajería en la aplicación

Los mensajes en la aplicación son mensajes enviados a sus usuarios mientras están directamente activos en su aplicación móvil. Por lo general, las funciones de mensajería en la aplicación se basan en notificaciones automáticas para que los usuarios regresen a la plataforma.

Los mensajes dentro de la aplicación conectan a las empresas con los clientes de manera personal, creando una sensación de conexión, que inmediatamente inspira seguridad y confianza en la empresa.

¿Por qué es importante la omnicanalidad?

Prestar atención a múltiples canales y brindar una experiencia de cliente consistente en todos los ámbitos es difícil. Pero como expertos en mensajería, no podemos cruzarnos de brazos y decirle que solo se concentre en uno.

Datos de clientes más consistentes

Para obtener datos consistentes de los clientes, las empresas pueden utilizar una estrategia de comunicación omnicanal para rastrear y analizar las interacciones y preferencias de los clientes en todos los canales. Mediante el uso de una variedad de canales, las empresas pueden obtener una comprensión más completa de sus clientes y sus necesidades. Estos datos se pueden utilizar para mejorar las campañas de marketing, personalizar la experiencia del cliente y tomar decisiones comerciales informadas.

Por ejemplo, al rastrear las interacciones de los clientes a través de múltiples canales, las empresas pueden identificar los canales más efectivos para atraer clientes y adaptar su estrategia de comunicación en consecuencia. Mediante el uso de un enfoque omnicanal, las empresas pueden obtener una imagen más completa y coherente de sus clientes y utilizar estos datos para tomar decisiones más informadas.

Mejorar las métricas de CSAT

Una estrategia de comunicación omnicanal puede ayudar a las empresas a mejorar las métricas de satisfacción del cliente a través de la comodidad, la personalización, la velocidad y una mejor atención al cliente.

Al brindarles a los clientes múltiples opciones para ponerse en contacto con la empresa y abordar sus inquietudes, las empresas pueden facilitar que los clientes interactúen con ellos y resuelvan problemas, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad. Los datos del cliente, entonces, pueden ayudar a una mayor personalización dentro de las interacciones de servicio al cliente.

Conozca a los clientes donde están

Nadie quiere gritar al vacío. Llevar las comunicaciones comerciales directamente a los clientes es el punto central de una estrategia omnicanal, pero para que esto tenga éxito, no solo debe considerar dónde están sus clientes , sino también cómo son.

El tono de una publicación social puede variar mucho del de una notificación automática o un mensaje SMS. Saber qué espera su cliente de un canal, además de ocupar ese canal en primer lugar, es la clave del compromiso.

Mayor retorno de la inversión (RoI)

Mejores relaciones con los clientes conducen a mayores ventas, mayor retención de clientes, mayor eficiencia de marketing y ahorro de costos.

Por lo tanto, no sorprende que al llegar e interactuar de manera efectiva con los clientes a través de múltiples canales, las empresas pueden aumentar las ventas y los ingresos.

Al utilizar los datos de los clientes para personalizar las campañas de marketing y concentrar los recursos en los canales más efectivos, las empresas pueden mejorar la eficiencia del marketing.

La mensajería en la aplicación funciona con su estrategia de comunicación omnicanal

Las comparaciones de canales: notificaciones automáticas frente a correo electrónico, SMS frente a mensajería en la aplicación, SMS frente a correo electrónico, son ilimitadas. Para una estrategia moderna de mensajería de clientes, el punto de vista omnicanal es el camino a seguir.

En Sendbird, somos grandes en cómo la mensajería en la aplicación amplifica la participación del cliente, aumenta las ventas y facilita la comunicación. Las empresas que agregan mensajes en la aplicación a su estrategia omnicanal aprovechan la importancia de los mensajes para el consumidor moderno.

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