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El mal necesario de la comunicación omnicanal

El mal necesario de la comunicación omnicanal

Acabas de recibir un mensaje de una marca de ropa: OFERTA 35% DE DESCUENTO. Recibe un correo electrónico sobre un envío de muebles que está listo para su entrega. Al abrir su correo electrónico, una notificación push de un mercado le avisa de que el vendedor ha respondido por fin a su mensaje.

Los clientes están acostumbrados a recibir comunicaciones empresariales a través de múltiples canales, lo que dificulta el seguimiento de las comunicaciones empresariales y a veces añade la fricción necesaria.

Las empresas también corren el riesgo de enviar spam a sus usuarios a través de múltiples canales. Es de esperar que su cliente se haya suscrito a los métodos de su elección. Aun así, las comunicaciones con los clientes son más valiosas cuando añaden valor, no sólo a su empresa, sino a la experiencia del cliente.

En realidad no puedes comunicar tu oferta de producto más reciente y el lanzamiento de un ebook en un tuit, y los correos electrónicos se utilizan mejor para mensajes más largos (imagina una empresa que envía un correo electrónico de 280 caracteres a toda su lista con solo un enlace adjunto).

La cuestión es que no todos los canales de comunicación son iguales, pero depender sólo de uno imposibilita el crecimiento. Es el mal necesario de la omnicanalidad.

Un omnicanalo multicanal, multicanal es la norma para las empresas modernas que entienden que los clientes están en todas partes. La omnicanalidad establece la importancia de la comunicación con el cliente -a través de ventas, promociones de marketing, transacciones, asistencia y otras etapas del recorrido del cliente- para que cada punto de contacto resulte personal, fácil y conectado.

¿Qué es la comunicación omnicanal?

Comunicación omnicanal, maqueta de producto para correo electrónico, sms, in-app

La comunicación omnicanal se produce cuando una empresa ofrece una experiencia coherente en todos los puntos de contacto con el cliente. Se trata de la captación de clientes potenciales y la implicación de los usuarios cuando una empresa comunica productos, ofertas y servicios de asistencia a los clientes a través de muchos canales con la misma voz y experiencia de marca.

Estos canales pueden incluir sitios web, aplicaciones móviles, SMS, redes sociales, correo electrónico, chat en directo e incluso canales físicos como quioscos y tiendas. Pero ninguno de estos canales significa nada a menos que se comuniquen entre sí para proporcionar un apoyo personalizado u ofrecer algo que ninguno de los otros canales puede ofrecer.

En este blog nos centraremos en la estrategia digital omnicanal.

¿Cómo es una estrategia de comunicación omnicanal?

Para crear y ejecutar con éxito una estrategia omnicanal, hay que identificar los canales de comunicación que ya utiliza. Comente con su equipo si se ha perdido alguna oportunidad:

  • ¿Podría responder a más preguntas de apoyo a través de las redes sociales?
  • ¿Dispone de personal para mantener el chat en directo?
  • ¿Cuántos clientes potenciales llegan por correo electrónico?
  • ¿Echas de menos
    mensajería in-app
    que podría salvar la brecha entre las interacciones de empresa a cliente y el chat de cliente a cliente?

Comprender el recorrido del comprador también le ayudará a determinar cuáles son los canales preferidos de su público en cada etapa, que pueden variar de un sector a otro.
industria a industria
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Una vez que haya identificado sus canales, debe desarrollar una voz de marca. Tanto si comercializa un nuevo producto como si ofrece asistencia en cualquiera de estos canales, la coherencia es clave a la hora de conseguir que los clientes confíen en usted.

Estos canales también deben ser oportunospara que los clientes no envíen un mensaje a un agente y esperen una hora para recibir una respuesta o visiten sus plataformas sociales y vean que no ha publicado nada en tres meses.

Por último, debe establecer, comprender y comunicar sus KPI para cada canal con su equipo. Lo más probable es que tenga algunos canales que lleguen a más clientes que otros. Dedicar más tiempo y recursos a estos canales puede tener más sentido si generan más negocio, pero tal vez quiera hacer crecer su lista de contactos en nuevos canales.

Ejemplos de canales de comunicación

Probablemente ya esté familiarizado con el correo electrónico, las redes sociales y los SMS. Y si pueden elegir, la mayoría de las empresas quieren formas personales, atractivas y cómodas de comunicarse con sus clientes que creen nuevas relaciones e impulsen la fidelidad.

Por este motivo, la mensajería a través de la aplicación se está convirtiendo en otro canal de comunicación popular que las empresas pueden añadir a su estrategia omnicanal, ya que les permite mantener conversaciones personales y continuas con los clientes, con datos de clientes que permanecen nativos.

SMS

SMS significa servicio de mensajes cortos, y es la forma más común de mensajería de texto. Tiene un límite de 160 caracteres y prácticamente sólo puede consistir en texto.

Hoy en día, los SMS no sólo se utilizan entre amigos y familiares, sino que también están muy extendidos en la mensajería de aplicación a persona (A2P), que permite a las empresas ponerse en contacto con sus clientes enviando un texto desde su aplicación mediante una API de SMS. Uno de los ejemplos más comunes es el código que le envía su banco cuando intenta iniciar sesión desde un nuevo dispositivo.

Con los SMS es difícil que los usuarios conozcan la identidad del remitente, lo que hace que la comunicación resulte impersonal y difícil de confiar. Los SMS también están plagados de estafas de phishing, lo que suscita dudas sobre su eficacia, especialmente cuando se espera que los usuarios pulsen enlaces.

Envíe un correo electrónico a

El porcentaje medio de clics en el correo electrónico ha caído hasta el 1,39%, lo que obliga a los profesionales del marketing a pensar en nuevos canales en los que reasignar sus gastos de adquisición. Como canal de asistencia, el correo electrónico es demasiado lento. Si un cliente interactúa con una marca a través de un formulario y es redirigido a un correo electrónico con un SLA de respuesta de 24 horas, dése cuenta de que el cliente está experimentando fricción y se irá a un competidor que ofrezca una experiencia más rápida.

Aunque el correo electrónico es estupendo para muchas cosas, como los boletines de contenidos y la comunicación interna de formato más largo, como canal de cara al exterior tiene rendimientos decrecientes.

Chat en directo

Con los chats en directo se espera que los agentes estén «en directo» en el chat, lo que supone una enorme carga para su empresa. Por otro lado, si el cliente se distrae durante un chat en directo, el chat podría interrumpirse, desconectando al cliente y haciéndole esperar al siguiente agente disponible sólo para repetir su problema.

Como los chats en directo suelen basarse en sesiones, aunque un cliente lleve años siéndolo, cada vez que inicia un nuevo chat es como si lo conociera por primera vez.

Dicho esto, el chat en directo puede ser útil para responder fácilmente a las preguntas de asistencia.

Chatbots

Los chatbots son aplicaciones informáticas que simulan una conversación humana. Los chatbots siguen una serie de reglas o preguntas predeterminadas que imitan las interacciones de la vida real para responder a las preguntas de los clientes o dirigirlos a un activo de su sitio web o aplicación.

Los chatbots pueden guiarse a través de la lógica o la IA, y se utilizan en muchos casos de uso, desde la asistencia hasta el marketing de contenidos. Los chatbots son excelentes para el marketing web y, a veces, móvil, pero existen como un canal dentro de la plataforma.

Medios de comunicación social

Todo el mundo conoce el poder de lo social. Desde Instagram, que ha provocado un aumento del contenido generado por las marcas, hasta Duolingo, que se ha hecho con TikTok, las redes sociales son un canal de marketing al que pocas marcas modernas son inmunes.

Algunas empresas utilizan las redes sociales como un canal de apoyo adicional, como HubSpot.

Las redes sociales ofrecen a las marcas la oportunidad de interactuar con su público de una forma personal y relevante para la marca. Lo difícil es conseguir que la gente escuche.

Notificaciones push

Junto con la mensajería dentro de la aplicación, las notificaciones push pueden hacer que los usuarios vuelvan a su aplicación y recordarles lo que les queda en el carrito, avisarles de una promoción o de la hora de entrega, o hacer que vuelvan a interactuar socialmente con otros usuarios.

Si los usuarios tienen activadas las notificaciones push, pueden recibir notificaciones de tu aplicación en cualquier momento. Las notificaciones push son una gran alternativa a los SMS, ya que permiten una comunicación rica en medios y pueden eludir la normativa y los costes federales de la mensajería.

Mensajería en la aplicación

Los mensajes in-app son mensajes que se envían a tus usuarios mientras están directamente activos en tu aplicación móvil. Normalmente, las funciones de mensajería dentro de la aplicación se basan en notificaciones push para atraer a los usuarios de nuevo a la plataforma.

La mensajería dentro de la aplicación conecta a las empresas con los clientes de forma personal, creando una sensación de conexión que inspira inmediatamente confianza en la empresa.

¿Por qué es importante la omnicanalidad?

Prestar atención a múltiples canales y ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos ellos es difícil. Pero como expertos en mensajería, no podemos sentarnos y decirle que sólo se centre en uno.

Datos de clientes más coherentes

Para obtener datos coherentes de los clientes, las empresas pueden utilizar una estrategia de comunicación omnicanal para seguir y analizar las interacciones y preferencias de los clientes en todos los canales. Utilizando diversos canales, las empresas pueden conocer mejor a sus clientes y sus necesidades. Estos datos pueden utilizarse para mejorar las campañas de marketing, personalizar la experiencia del cliente y tomar decisiones empresariales con conocimiento de causa.

Por ejemplo, mediante el seguimiento de las interacciones de los clientes a través de múltiples canales, las empresas pueden identificar los canales más eficaces para captar clientes y adaptar su estrategia de comunicación en consecuencia. Al utilizar un enfoque omnicanal, las empresas pueden obtener una imagen más completa y coherente de sus clientes y utilizar estos datos para tomar decisiones más informadas.

Mejorar las métricas CSAT

Una estrategia de comunicación omnicanal puede ayudar a las empresas a mejorar las métricas de satisfacción del cliente gracias a la comodidad, la personalización, la rapidez y la mejora de la atención al cliente.

Al ofrecer a los clientes múltiples opciones para ponerse en contacto con la empresa y abordar sus preocupaciones, las empresas pueden facilitar que los clientes interactúen con ellas y resuelvan sus problemas, lo que se traduce en un aumento de la satisfacción y la fidelidad. Así pues, los datos de los clientes pueden contribuir a una mayor personalización de las interacciones del servicio de atención al cliente.

Ir al encuentro del cliente

Nadie quiere gritar al vacío. Llevar las comunicaciones empresariales directamente a los clientes es el objetivo de una estrategia omnicanal, pero para que tenga éxito no sólo hay que tener en cuenta
dónde están sus clientes
sino también
cómo
están.

El tono de una publicación social puede variar mucho del de una notificación push o un mensaje SMS. Saber qué espera el cliente de un canal, además de ocupar ese canal en primer lugar, es la clave del compromiso.

Mayor rendimiento de la inversión

Una mejor relación con los clientes se traduce en un aumento de las ventas, una mayor fidelidad de los clientes, una mayor eficacia comercial y un ahorro de costes.

No es de extrañar, por tanto, que las empresas puedan aumentar sus ventas e ingresos si consiguen llegar a sus clientes y relacionarse con ellos a través de múltiples canales.

Al utilizar los datos de los clientes para adaptar las campañas de marketing y concentrar los recursos en los canales más eficaces, las empresas pueden mejorar la eficacia del marketing.

La mensajería a través de la aplicación funciona con su estrategia de comunicación omnicanal

Las comparaciones de canales: Notificaciones push frente a correo electrónico, SMS frente a mensajería in-app, SMS frente a correo electrónico, son ilimitadas. Para una estrategia moderna de mensajería al cliente, el punto de vista omnicanal es el camino a seguir.

En Sendbird, somos grandes conocedores de cómo la mensajería en la aplicación amplifica el compromiso del cliente, aumenta las ventas y facilita la comunicación. Las empresas que añaden la mensajería a través de la aplicación a su estrategia omnicanal aprovechan la importancia de la mensajería para el consumidor moderno.

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