Por qué hay que entender al cliente antes de redactar el PRD

La semana pasada, la líder de pensamiento en experiencia del cliente, Annette Franz, organizó un seminario web para Sendbird sobre los diez principios fundamentales de las organizaciones centradas en el cliente.

Uno de esos diez principios me llamó la atención: “las personas antes que los productos”. Sí, eso es correcto. Las personas siempre deben estar antes que el producto.

Durante nuestro seminario web , Annette habló sobre cómo los equipos de productos deben comprender realmente lo que el cliente está tratando de lograr, qué problemas están tratando de resolver y qué desafíos se interponen en su camino. Antes de lanzarse a crear una función o un producto, asegúrese de comprender lo que su cliente busca lograr.

Es más que simplemente pedir lo que su cliente quiere, se trata de comprender realmente los puntos débiles del cliente, así como lo que está haciendo, pensando y sintiendo en el trabajo que debe realizar. Eso es lo que Franz quiere decir acerca de las personas antes que los productos: poner primero el problema del cliente, saber qué problema está tratando de resolver el cliente, antes de lanzarse a redactar el PRD. De lo contrario, es posible que su producto termine creando más problemas de los que resuelve para sus clientes.

Como comercializador de productos, he visto de primera mano la probabilidad de que los clientes se sumerjan directamente (tan ansiosos como sus equipos de producto e ingeniería) para definir la solución. Pero como Annette escribe en su libro Construido para ganar ,

“Si está preguntando a los clientes qué quieren, lo está haciendo todo mal”.

“La gente no quiere comprar un taladro de un cuarto de pulgada. ¡Quieren un agujero de un cuarto de pulgada! – Teodoro Levitt

El problema que debe resolver el producto es la necesidad de un orificio de un cuarto de pulgada, y hay muchas opciones sobre cómo resolver esto para el cliente. Centrarse en el punto de dolor del cliente es lo que ayudará a los equipos de productos a encontrar formas innovadoras de crear valor para ellos. Y el valor retiene a los clientes.

“No busques clientes para tus productos, encuentra productos para tus clientes.” – Seth Godín

Annette define una organización centrada en el cliente como aquella que sigue la regla de "sin discusiones, sin decisiones, sin diseños sin traer la voz del cliente". Si los equipos de productos se toman el tiempo para pensar realmente cómo pueden resolver el problema del cliente, eso proporciona valor para el cliente y, a cambio, valor para el negocio. Por lo tanto, la comprensión del cliente es la "piedra angular" de una organización centrada en el cliente.

Entonces, ¿por dónde empiezas? ¿Cómo llevas la voz del cliente a todo lo que haces? Annette describe grandes ideas en su presentación, incluidas las que ve en la diapositiva a continuación. Le recomiendo que vea la repetición de la presentación del seminario web de Annette para obtener todos los beneficios.