Sendbird x Virgin Mobile UAE consejos de atención al cliente in-app

Sus clientes no deben ser tratados como tickets de soporte.

Y cuando comparamos las herramientas de soporte de chat en vivo basadas en sesiones con el soporte basado en mensajes en la aplicación , este último está mucho mejor diseñado para la era móvil en la que vivimos.

Veamos cómo puede verse una interacción de soporte basada en una sesión:

Si un cliente inicia un chat de soporte, explica sus problemas y se aleja del chat mientras espera que un agente responda, normalmente se desconectará si no vuelve al chat dentro del período de tiempo de espera. Esto obliga al cliente a volver a la cola y esperar a que un próximo agente esté disponible o, peor aún, iniciar una nueva conversación en la que necesita repetir su problema nuevamente a un nuevo agente.

Esto crea dos problemas. Primero, crea una experiencia frustrante para un cliente que ya está tratando de buscar ayuda y esto puede resultar en una mayor insatisfacción del cliente.

En segundo lugar, crea múltiples tickets para el mismo problema del cliente, consumiendo múltiples ciclos de agentes.

El chat basado en mensajes puede ser asíncrono y su historial de conversaciones está fácilmente disponible, y se diferencia de otras instancias de chat en la aplicación, por lo que no hay desconexión, ni nuevas sesiones, ni múltiples tickets para el mismo problema.

Virgin Mobile EAU + Sendbird

Virgin Mobile UAE ha pasado de un chat de soporte basado en sesiones a una conversación continua, siempre activa, basada en mensajes, impulsada por Sendbird.

Virgin Mobile UAE ha mejorado la satisfacción de sus clientes con un CSAT consistente de cinco de cinco , todo mientras emplea menos agentes.

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Sendbird incluso los inspiró a crear más casos de uso en torno al poder de la mensajería dentro de la aplicación; incluyendo contenido promocional y alertas operativas de cuenta.

Gracias a las API de Sendbird, Virgin Mobile UAE puede conectar sin problemas todo su ecosistema.

Consejos de atención al cliente de Virgin Mobile UAE:

1. Evolucionar de soporte basado en sesiones a soporte basado en mensajes

Tener conversaciones continuas con los clientes puede mejorar la experiencia del cliente. El historial de mensajes puede ser crucial para resolver problemas rápidamente e incluso puede profundizar las relaciones entre los clientes y la marca.

Internamente, la eficiencia del centro de contacto mejora debido a este historial de conversaciones y los problemas asociados con la cuenta de ese cliente.

Desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes es más fácil con el soporte basado en mensajes .

2. Capacitar a los agentes sobre cómo responder a los mensajes de soporte en la aplicación

“Nuestro desempeño está impulsado por la velocidad con la que respondemos al cliente y cómo lo deleitamos”, dice Ozgur Gemici, gerente sénior de Virgin Mobile UAE.

Deleitar al cliente a través de mensajes en la aplicación es más fácil que el soporte basado en sesiones porque está construyendo una relación continua con el cliente. La interacción es más flexible, casi como si el cliente estuviera enviando mensajes de texto a un amigo.

Brindar a sus agentes las herramientas adecuadas para crear estas relaciones hace que sea más posible responder y recibir un puntaje CSAT alto.

Mientras capacita a sus agentes de soporte, también puede exportar un tablero que muestra la cantidad de mensajes que envía un agente, el tiempo que tardó en responder un mensaje y más.

3. Adopta un bot de preguntas frecuentes

Conocer las principales consultas de sus clientes debe ser una prioridad de cualquier equipo de soporte. Virgin Mobile UAE creó un bot de preguntas frecuentes para responder las preguntas más comunes con las que los clientes llegaron al equipo. También tuvieron que crear las respuestas perfectas como parte del desarrollo de su bot.

El bot de preguntas frecuentes absorbió el 26 % de la demanda general, lo que permitió a los agentes concentrarse en las cosas más difíciles.

4. Sea eficiente con las respuestas

Elaborar una respuesta de soporte personal puede ser difícil cuando tienes 5000 mensajes diarios. Luego, esa respuesta es auditada por un asesor de calidad. Todo esto viene con la necesidad de responder al cliente de manera eficiente.

Cuando reciben comentarios mensuales en los centros de contacto, a los agentes de soporte se les suele decir: “Oh, te has perdido esto. No mostraste la simpatía del escritor, no demostraste la empatía correcta. Su pregunta no está en línea con el proceso”. Pero lo que las respuestas rápidas cobran vida es la capacidad de tomar su metodología de calidad e incorporarla a las respuestas que usan sus campeones.

5. Ofrecer soporte omnicanal

Los centros de contacto exitosos trabajan con muchas herramientas y asociaciones diferentes.

La opinión de un agente es muy importante. Tener una vista intuitiva de todas las herramientas en el reclamo de atención al cliente lo es todo. Virgin Mobile UAE ha sincronizado lo que ve el cliente y el campeón con Sendbird, lo que les brinda a los campeones las herramientas y la orientación adecuadas para tener una interacción de pie para el propósito.

Los sistemas operativos omnicanal permiten que los equipos de soporte incorporen cada herramienta a través de API. No solo está apoyando a los clientes a través de mensajes en la aplicación, sino que también está utilizando redes sociales y un bot de preguntas frecuentes.

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