Faire passer les relations avec les clients au niveau supérieur grâce à la messagerie dans l’application

Pensez à la dernière fois que vous vous êtes connecté avec un ami.

Il s'agissait très probablement d'une application de messagerie sur votre appareil mobile, où vous échangeiez des messages à votre rythme et où la conversation se déroulait librement avec des mèmes, des GIF, des photos et des liens.

La messagerie intégrée à l'application personnalise la relation client en permettant aux entreprises de se connecter aux utilisateurs avec des informations d'achat, une assistance ou des promotions pertinentes.

La messagerie intégrée à l'application crée également une connexion sociale+ d'utilisateur à utilisateur qui établit des relations entre les utilisateurs au sein de votre marque.

Poussées par une poignée de monopoles comme Facebook, Tencent et Apple, les applications de messagerie sont désormais le principal moyen de communication. En un clin d'œil, les applications de messagerie ont laissé tous les autres canaux de communication dans la poussière, des appels téléphoniques aux e-mails en passant par les SMS. Dans certains cas, ils ont même dépassé les interactions en face à face.

Qu'est-ce que la messagerie intégrée à l'application ?

La messagerie intégrée à l'application est une conversation textuelle qui se produit généralement sur un appareil mobile via des applications de messagerie telles que Facebook Messenger, Instagram ou WhatsApp.

La messagerie intégrée à l'application permet aux utilisateurs d'envoyer ou de recevoir des messages de n'importe où, n'importe quand.

Pourquoi les marques choisissent-elles la messagerie intégrée ?

La messagerie intégrée à l'application permet aux personnes ne partageant pas le même espace physique d'interagir de manière très réaliste. C'est personnel, convivial, rapide, facile et riche en émotions. Il permet aux utilisateurs de se connecter à leur propre rythme, leur permet de savoir quand s'engager et maintient le contexte vivant - créant une conversation persistante et partagée entre les utilisateurs à laquelle ils peuvent revenir encore et encore.

Il n'est pas surprenant que la messagerie ait pris le relais si rapidement.

La messagerie in-app permet de rapprocher la relation client de l'entreprise.

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L'évolution de la communication client

Les progrès de la technologie des communications ont accéléré la manière dont les entreprises se connectent avec leurs clients de manière plus profonde et plus significative. Chaque canal de communication au fil du temps a permis une expérience plus immédiate et connectée.

• Téléphone
• Des médias sociaux
• E-mail
• SMS
• Applications de messagerie
• Chat en ligne

Les entreprises ont utilisé chacun de ces outils pour atteindre de nouveaux publics et renforcer les relations avec les clients. Peut-être que votre marque voit plus de conversations d'assistance sur les réseaux sociaux que sur le chat Web, vous avez donc développé un compte Twitter d'assistance.

Ou peut-être que votre marketing par e-mail génère plus de conversions que vos SMS , vous passez donc plus de temps à développer des campagnes par e-mail que des alertes SMS.

Pour les entreprises modernes, la messagerie intégrée à l'application est devenue un moyen de réinventer l'expérience client. En tant que canal de communication client entièrement détenu, il correspond à ce que le consommateur actuel recherche dans son expérience d'application.

Sendbird pense que les conversations de messagerie au sein de votre application mobile seront la prochaine frontière de l'établissement de relations et de l'interaction client personnalisée. C'est le seul média qui promet d'atteindre le Saint Graal pour les entreprises : offrir des expériences personnelles à grande échelle tout en poursuivant les objectifs de l'entreprise.

Profitant de cette opportunité, une vague de marques innovantes – allant de PayPal à Virgin Mobile en passant par Walgreens – a déjà commencé à créer des conversations avec les clients dans leurs applications qui ressemblent et ressemblent aux échanges de messages que nous faisons avec des amis.

Suivant le modèle populaire Venmo, PayPal a fait évoluer son expérience de paiement peer-to-peer pour inclure la messagerie afin de rendre l'acte de payer un ami plus amusant et social.

Virgin Mobile a créé un canal d'assistance basé sur la messagerie dans son application qui rendait la demande d'aide aussi simple que d'envoyer un message à un ami.

Walgreens a créé un espace sécurisé permettant aux patients et aux entraîneurs de converser en continu aussi longtemps que nécessaire jusqu'à ce que les patients se sentent à l'aise pour conquérir le monde.

Ces marques utilisent le potentiel des conversations de messagerie dans l'application pour se connecter personnellement avec les clients, approfondir leurs relations et offrir une expérience de marque moderne et unique.

Vous pouvez commencer à générer un engagement plus élevé et de meilleures relations avec les clients avec la plate-forme de chat flexible et riche en fonctionnalités de Sendbird en quelques minutes, mais d'abord, comprenons pourquoi la messagerie intégrée à l'application a pris le dessus sur les communications avec les clients.

Pourquoi la messagerie intégrée à l'application l'emporte sur les autres méthodes de communication d'entreprise

Lorsqu'elles ont le choix, la plupart des entreprises veulent un moyen personnel, engageant et pratique de communiquer avec leurs clients, mais elles ne disposent pas des bons outils pour cela. Ils sont coincés avec d'anciens canaux de communication tels que les SMS , les e-mails et le chat en direct, qui peuvent sembler unidirectionnels, impersonnels et décousus.

Limitations des SMS, e-mails et chat en direct

• SMS : avec les SMS, il est difficile pour les utilisateurs de connaître l'identité de l'expéditeur, ce qui rend la communication impersonnelle et difficile à faire confiance. Les SMS sont également devenus monnaie courante avec des escroqueries par hameçonnage, ce qui soulève des inquiétudes quant à son efficacité, en particulier lorsqu'on s'attend à ce que les utilisateurs tapent sur des liens.
• E-mail : les taux de clics moyens sur les e-mails ont chuté à 1,39 %, obligeant les spécialistes du marketing à réfléchir à de nouveaux canaux pour réaffecter leurs dépenses d'acquisition. En tant que canal d'assistance, le courrier électronique est trop lent. Si un client interagit avec une marque via un formulaire Web et est redirigé vers un e-mail avec un SLA de réponse 24 heures sur 24, ce client connaît des frictions et ira chez un concurrent qui offre une expérience plus rapide.
• Chat en direct : avec les chats en direct, les agents s'attendent à être toujours "en direct", ce qui représente un énorme fardeau pour votre entreprise. D'un autre côté, si le client est distrait pendant le chat, il peut être déconnecté.

Mis à part l'efficacité décroissante de ces canaux, les clients reçoivent des communications commerciales sur différents canaux, ce qui rend difficile le suivi des communications commerciales et ajoute ainsi des frictions, créant un parcours client fastidieux.

Et chaque nouvelle étape du parcours client offre aux clients la possibilité de l'abandonner.

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