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CSAT 점수를 향상시키기 위한 14단계

Blog cover 7 steps to improve your CSAT
May 25, 2023
Ysabel
YSABEL VILLAMOR
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고객 만족을 유지하는 것은 모든 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다. CSAT를 향상하고 시장에서 경쟁 우위를 확보할 수 있는 14가지 방법을 한 눈에 살펴보세요.

  1. 현재 CSAT를 측정하고 목표를 설정하세요

  2. 올바른 질문을 하세요

  3. 옴니채널 지원 제공

  4. 모든 접점에서 브랜드 보이스를 유지하세요

  5. 비동기식 인앱 지원 채택

  6. 개인화 유지

  7. 고객 피드백을 듣고 조치를 취하세요.

  8. 지원 관계 회복 프로그램 구축

  9. 고객을 귀하의 문화에 접목시키세요

  10. QA 프로세스 구축

  11. 자동화를 통해 응답 시간 단축

  12. 셀프 서비스 옵션 제공

  13. 만족한 직원이 만족한 고객을 만든다

  14. 솔루션 > 변명

통계에 따르면 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 찾는 것보다 훨씬 더 비용 효율적이며 행복한 고객은 헌신적인 옹호자가 되는 경우가 많습니다.

이러한 이유로 CSAT 개선(고객 만족도) 점수는 모든 회사의 최우선 순위가 되어야 합니다. 하지만 정확히 어떻게 고객 만족을 올바른 방향으로 유도할 수 있나요?

우리는 작업을 통해 브랜드가 몇 가지 주요 조정을 통해 어떻게 CSAT 점수를 개선할 수 있는지 확인했습니다.

귀하도 동일한 변화를 이룰 수 있도록 우리는 통찰력을 활용하여 CSAT 성공을 위한 레시피를 만들었습니다. 비밀 재료를 찾으려면 계속 읽으세요.

CSAT 점수란 무엇인가요?

실행 계획을 시작하기 전에 여기서 과제를 이해하는 것이 좋습니다.

CSAT는 고객 만족도 점수의 약자입니다. 이 측정항목은 구매, 고객 지원 요청 등 귀하의 비즈니스와 상호작용한 후 고객이 어떻게 느끼는지 추적하는 데 도움이 됩니다.

대부분의 업계에서 평균 CSAT 점수는 70~80% 범위입니다.

회사 규모에 대한 CSAT 벤치마크
회사 규모에 대한 CSAT 벤치마크

80% 이상의 점수를 달성하는 것이 이 벤치마크 아래로 떨어지는 것보다 분명히 낫습니다. 하지만 CSAT 점수가 양호하더라도 더 높은 점수를 얻으려고 노력할 가치가 있습니다.

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Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.

CSAT 계산 방법

CSAT 점수를 계산하려면 먼저 몇 가지 데이터를 수집해야 합니다.

CSAT 설문조사는 일반적으로 매우 간단하며 고객에게 최근 경험을 1~10점으로 평가하도록 요청합니다. 귀하의 점수는 전반적으로 긍정적인 평가(7~10)를 준 응답자의 비율입니다.

이것이 수치를 생각해내는 유일한 방법은 아닙니다. 이모티콘 기반 설문조사를 사용하여 고객을 세 그룹(행복, 중립, 불만족)으로 분류하거나 4~5점을 긍정적인 것으로 간주하는 1~5점 척도를 사용할 수 있습니다.

CSAT 점수를 계산하는 방법

기타 고객 만족도 지표

CSAT가 고객의 감정을 측정하는 유일한 방법은 아닙니다. 주의해야 할 기타 고객 만족도 측정항목은 다음과 같습니다.

  • NPS(순추천지수) — CSAT와 유사하지만 브랜드 또는 제품에 대한 장기적인 만족도에 중점을 둡니다.

  • 고객 노력 점수(CES) — 이 측정항목은 사용자에게 제품 또는 서비스 사용과 관련된 어려움 수준을 평가하도록 요청합니다.

  • 고객 유지율(CRR) — 간단히 말해서 일정 기간 동안 고객의 몇 퍼센트가 귀하를 유지합니까?

  • 고객 이탈률(CCR) — 반대로 떠나는 고객은 몇 명입니까?

다양한 지표와 KPI를 추적하면 비즈니스 전반에 걸쳐 만족도 수준을 더욱 완벽하게 파악하는 데 도움이 됩니다.

고객 만족도를 향상시키는 것이 비즈니스에 왜 중요한가요?

고객 만족도는 "보통" 주제처럼 보일 수 있지만 사실 CSAT 점수는 종종 수익과 밀접하게 연결되어 있습니다. 실제로 이 지표는 귀하의 비즈니스에 대한 훌륭한 건강 지표입니다.

고객 만족도 점수가 향상되면 일반적으로 얻을 수 있는 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.

고객 충성도 향상

여러 연구에 따르면 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 기존 고객으로부터 판매를 얻는 것보다 5배 더 높습니다.

반복적인 비즈니스를 실현하려면 고객이나 사용자를 만족시켜야 합니다. 연구고객 만족도와 고객 충성도 사이의 명확한 연관성을 보여줍니다. 아>

CSAT 점수를 높이면 구매자가 더 많은 것을 위해 다시 돌아올 가능성이 높아집니다.

커뮤니티 구축은 이를 달성하는 좋은 방법입니다. 고객이 자신 및 브랜드와 상호 작용할 수 있는 소셜 공간을 제공함으로써 주인의식을 높일 수 있습니다.

고객 생애 가치 증가

고객 유지 개선의 긍정적인 부작용은 일반적으로 고객 생애 가치(CLV)의 증가입니다.

이 측정항목은 비즈니스 관계 과정에서 평균적으로 각 고객으로부터 창출되는 수익 금액을 측정합니다.

고객 만족을 유지함으로써 이러한 관계를 장기간에 걸쳐 연장할 가능성이 높습니다. 그리고 마찬가지로 중요한 것은 재구매자에게 업그레이드를 판매할 가능성이 더 높다는 것입니다.

고객 이탈 감소

고객 충성도의 반대는 무엇인가요? 이탈.

고객 기대치를 지속적으로 충족할 수 있다면 시간이 지남에 따라 이탈하는 고객 수가 줄어들 것입니다. 이탈률 감소는 일반적으로 보다 일관된 수익 흐름을 의미합니다. 또한 지속적으로 새로운 리드를 확보해야 하는 마케팅 및 영업 부서의 부담도 줄어듭니다.

사용자는 변덕스럽기로 악명 높기 때문에 디지털 비즈니스에서는 이탈이 특히 중요합니다. 경쟁이 치열한 환경에서는 좋은 고객 서비스를 제공하는 것이 사람들이 곤경에 빠지는 것을 막는 가장 좋은 방법인 경우가 많습니다.

브랜드 인지도 향상

각 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 느끼는 방식은 주로 만족도 수준에 따라 달라집니다. 이는 개인 수준과 전체 브랜드 측면 모두에서 중요합니다.

고객이 행복하든 불만족하든 자신의 감정을 다른 사람과 공유하여 브랜드에 대한 설명에 기여할 가능성이 높습니다. 이러한 인식은 빠르게 확산될 수 있으며 일단 뿌리를 내리면 바꾸기 어려울 수 있습니다.

긍정적인 인식을 보장하는 가장 좋은 방법은 전반적인 고객 만족도 수준을 높이는 것입니다.

CSAT 개선 행동 계획의 14단계

고객 만족도는 제품, 가격 등 다양한 요소의 영향을 받습니다. 이는 변경하기 어려운 비즈니스의 기본 기둥입니다.

그러나 지원 및 마케팅 전략을 조정하면 제공하는 전반적인 고객 경험을 계속 향상시킬 수 있습니다.

이 과정을 안내하기 위해 우리는 포괄적인 실행 계획을 만들었습니다. 간단한 7단계를 통해 고객 만족도를 높이는 방법은 다음과 같습니다.

1. 현재 수능을 측정하고 목표를 설정하세요

비즈니스의 주요 프로젝트를 시작하기 전에 항상 재고를 확보하는 것이 좋습니다.

자세한 CSAT 설문조사를 보내면 현재 고객의 기분을 측정하고 고객 서비스 팀의 성과를 평가하는 데 도움이 됩니다. . 이 데이터는 향후 개선을 위한 참조점이 될 것입니다.

따라서 고객 피드백을 많이 수집할 가치가 있습니다. 최초 연락부터 판매 후 지원까지 고객 여정의 모든 단계에 대해 문의하세요.

CSAT 측정과 함께 이 데이터는 다른 측정항목을 통해 통찰력을 제공할 수 있습니다. 아직 NPS(Net Promoter Score)CES(Customer Effort Score) 그렇게 시작하는 것이 좋습니다.

종합하면 이러한 지표는 실제로 핵심 성과 지표입니다.

2. 올바른 질문을 하세요

CSAT 측정항목은 고객의 감정을 측정하도록 설계되었지만 점수는 다른 요소의 영향을 받을 수 있습니다. 아마도 가장 눈에 띄는 것은 고객 만족도 설문조사의 내용일 것입니다.

특히, 설문조사 질문은 귀하가 받는 응답을 형성하는 데 중추적인 역할을 할 수 있습니다.

설문조사를 작성할 때 다음을 시도해 보세요.

  • 특정 목적에 맞는 질문만 하세요

  • 모두가 이해할 수 있는 명확한 언어를 사용하세요.

  • 유도 질문을 피하세요(예: 사람들에게 자신의 진술에 동의하라고 요구하기보다는 의견을 물어보세요).

  • 이분법적인 답변보다는 평가를 요청하세요

이러한 원칙을 고수하면 확실히 더 나은 품질의 데이터를 볼 수 있으며 더 높은 점수도 얻을 수 있습니다.

다음 CSAT에 얼마나 만족하셨나요?

3. 옴니채널 지원 제공

작업할 기준 수치가 정해지면 이제 몇 가지 변경을 시작할 차례입니다. 아직 옴니채널을 제공하고 있지 않다면 고객 지원이 최우선 사항입니다.

아시다시피, 지원을 어떻게 제공하느냐가 고객 만족도에 큰 영향을 미칩니다. 사람들은 필요할 때 가장 편리한 채널을 통해 도움을 받을 수 있기를 원합니다.

단일 채널을 통해 모든 지원 요청을 처리하는 것이 비즈니스 관점에서는 편리해 보일 수 있지만 이런 방식으로는 훌륭한 고객 서비스 경험을 제공하기 어려울 것입니다.

대신, 다양한 연락 채널을 제공하는 것이 좋습니다. 혼합에는 다음이 포함될 수 있습니다.

이것이 골치 아픈 것처럼 들리면 지원 팀이 Sendbird Desk

이 플랫폼을 사용하면 채팅봇을 설정할 수 있어 더 많은 셀프 서비스 지원이 가능하고 응답 시간을 0으로 줄일 수 있습니다.

4. 모든 접점에서 브랜드 보이스를 유지하세요

고객 상호작용이 여러 채널에서 발생하면 전반적인 경험이 다소 단절된 느낌을 받을 수 있습니다. 그렇기 때문에 다음 조치 포인트는 일관적인 브랜드 보이스 설정입니다.

브랜드 보이스는 본질적으로 비즈니스의 성격입니다. 재미있고 가벼운 내용일 수도 있고, 매우 진지하고 전문적인 내용일 수도 있습니다. 하지만 가장 중요한 것은 일관성이 있다는 것입니다. 당신은 당신의 브랜드가 이상하고 예측할 수 없는 브랜드가 아닌 호감이 가고 신뢰할 수 있는 브랜드로 보이기를 원합니다.

이를 실현하려면 다음 세 가지 핵심 영역을 작업하는 것이 좋습니다.

  • 고객과의 커뮤니케이션 — 연락 센터와 마케팅 부서가 일관된 목소리 톤을 유지할 수 있다면 고객이 원하는 안정적인 서비스를 제공할 가능성이 높아집니다. 아>

  • 디자인 및 사용자 경험 — 모든 채널에서 일관된 모양을 유지하면 고객이 귀하의 전문성에 대해 더 큰 확신을 갖게 되고 지원 시스템을 탐색하는 데 도움이 됩니다.

  • 지속성 지원 — 실시간 채팅을 통해 도움을 요청한 경우 나중에 이메일이나 소셜 미디어를 통해 연락할 때 전체 쿼리를 반복할 필요가 없습니다.

모든 것을 완벽하게 정리하려면 시간이 걸릴 수 있지만 회사 내에서 목소리 톤과 디자인에 대한 포괄적인 지침을 구축하면 프로세스 속도를 높일 수 있습니다.

5. 비동기식 인앱 지원 채택

귀하의 비즈니스가 모바일 플랫폼에 존재하는 경우 비동기식 인앱 메시징을 기본 지원 중 하나로 채택하는 것이 좋습니다. 채널.

실시간 채팅과 달리비동기식 지원에는 고객과 지원팀 간의 실시간 연결이 필요하지 않습니다. 사용자에게 시간이 있고 도움을 제공할 수 있는 여유가 있을 때 대화는 자연스럽게 계속됩니다. 그렇지 않으면 챗봇이 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

비동기 메시징은 대부분의 사람들에게 더 친숙합니다. 결국 그것은 우리가 Messenger, WhatsApp, Telegram과 같은 에서 매일 사용하는 커뮤니케이션 스타일과 동일합니다.

물론 이러한 제3자 플랫폼을 사용하여 지원을 제공할 수도 있습니다. 그러나 앱에 사용자를 유지하면 고객 데이터에 대한 완전한 제어권을 유지할 수 있으며 분석은 앞서 설명한 서비스의 연속성을 제공합니다.

Sendbird Chat을 사용하면 강력한 API를 통해 비동기 메시징을 구현하고 고객을 위한 지원 경험을 맞춤 설정할 수 있습니다.

6. 개인화 유지

일반적으로 고객은 개인화를 좋아합니다. 개인의 필요에 맞춰 만들어진 모든 서비스는 항상 사용하기가 더 편리할 것이며 개인화된 제안은 더 관련성이 높은 경향이 있습니다.

게다가 개인화된 메시지는 우리가 더 소중하다는 느낌을 갖게 해줍니다. 마치 당신의 이름을 아는 현지 바리스타와 비슷합니다. 이러한 요소를 종합하면 CSAT 점수가 향상되는 것이 거의 보장됩니다.

통계가 이를 뒷받침합니다. McKinsey의 조사에 따르면 소비자의 71%는 기업이 개인화된 상호작용을 제공할 것으로 기대하며, 응답자의 76%는 자신의 경험이 개인화되지 않을 때 짜증을 낸다는 사실이 밝혀졌습니다.

즉, CSAT에 관심이 있다면 제품에 개인화를 도입하는 것이 최우선 과제여야 합니다.

가능하다면 한 플랫폼에서 대화를 내려놓고 다른 플랫폼에서 스레드를 선택할 수 있는 등 개인화를 원활하게 만들도록 노력해야 합니다. Sendbird를 사용하면 이 기능을 앱이나 웹사이트에 아주 쉽게 추가할 수 있습니다.

7. 고객 피드백을 듣고 그에 따라 행동합니다.

고객 만족도를 높이기 위해 사전 예방적인 조치를 취할 가치가 있지만, 고객의 의견을 경청하고 그에 따라 행동하지 않으면 높은 CSAT 점수에 도달하는 것은 불가능합니다.

고객 피드백을 수집하는 방법은 대면 인터뷰와 포커스 그룹부터 디지털 설문조사, 온라인 리뷰 사이트까지 다양합니다.

어떤 방법을 선택하든 가장 중요한 것은 부정적인 피드백에 집중하는 것입니다.

물론, 최악의 설문조사 응답 중 일부는 자존심을 상하게 할 수도 있습니다. 그러나 이러한 리뷰는 가장 불만족스러운 고객의 마음에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 고객의 문제점을 해결할 수 있다면 기록적인 CSAT 점수를 달성할 수 있을 것입니다.

8. 지원 관계 회복 프로그램 구축

CSAT가 완벽에 가깝지 않다면 아마도 만족하지 못한 고객이 있을 것입니다. 어떤 사람들은 한 번의 나쁜 경험을 했을 수도 있습니다. 다른 사람들은 시간이 지남에 따라 좌절감이 커지는 것을 느꼈을 수도 있습니다.

어느 쪽이든 고객 만족도 수준을 높이려면 고객의 승인을 다시 받아야 합니다.

저희 경험에 따르면 이를 달성하는 가장 좋은 방법은 서비스 복구 프로그램을 이용하는 것입니다. 이는 문제가 발생했을 때 고객과 ​​다시 소통하기 위한 명확한 실행 계획을 제공해야 합니다.

계획에서는 다음을 정의해야 합니다.

  • 불만족한 고객에게 연락하는 사람 — 문제를 에스컬레이션하고 지원 관리자를 참여시키는 것이 좋은 방법인 경우가 많습니다.

  • 대화에 접근하는 방법 — 일반적으로 사과하고, 고객이 불만족스러운 이유를 이해하기 위해 질문하고, 문제를 해결하기 위한 조치 항목을 만들고, 그런 다음 후속 조치

  • 이러한 사건에 대해 기록하는 것 — 사건을 기록하면 귀중한 교훈을 얻는 데 도움이 되며, 시간이 지남에 따라 사건 수를 추적하면 사건을 기록하고 있는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 진행 상황

9. 고객을 기업 문화에 접목시키세요

비즈니스에 큰 변화를 가져오려면 프로토콜과 지침을 넘어서는 것이 필요합니다. 이는 직원이 원하는 경로를 따라 안내하는 이정표일 뿐입니다. 그러나 여행의 방향은 회사와 개인 팀 모두의 문화에서 비롯됩니다.

이처럼 고객 만족도가 가장 뛰어난 기업은 고객 중심의 사고방식을 가진 기업인 경우가 많습니다.

순익에 초점을 맞추는 것이 중요하지만 고객 요구 사항을 강조하면 재정적 목표를 달성할 가능성이 더 높아집니다. 장기적으로.

실제로 충성도 높은 고객과 신규 구매자 모두를 돌보는 것은 기존 비즈니스에서 새로운 성장을 촉진하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

10. QA 프로세스 구축

제대로 작동하지 않는 제품은 항상 낮은 CSAT 점수를 받게 됩니다.

어떤 경우에는 이는 잘못된 설계 및 엔지니어링의 결과입니다. 그러나 정말 잘 디자인된 제품이 있더라도 버그와 결함으로 인해 전반적인 사용자 경험이 쉽게 망가질 수 있습니다.

예: 푸시 알림은 그다지 중요해 보이지 않을 수 있습니다. 하지만 사용자가 앱 업데이트에 의존하는 경우 안정적인 제공이 정말 중요합니다.

이것이 바로 품질 보증 프로세스가 정말 중요한 이유입니다. CSAT 점수를 최대화하고 싶은 경우

새 업데이트를 출시하기 전에 모든 주요 기능과 인터페이스에 대해 철저한 테스트를 실행하십시오. 사내에 지식이나 리소스가 없다면 테스트 프로세스를 QA 전문가에게 아웃소싱하세요.

11. 자동화를 통해 응답 시간 단축

고객 지원은 CSAT의 주요 격전지 중 하나인 경우가 많습니다.

세계에서 가장 광범위한 지식 기반을 보유할 수 있지만 일부 사용자에게는 도움이 필요할 것입니다. 고객이 연락한 후 콜센터에 연결하는 데 3시간을 허비하거나 이메일 응답을 위해 반주를 기다리는 것을 원하지 않습니다.

실제로 HubSpot에 따르면 소비자의 90%가 지원 요청에 대한 즉각적인 응답을 '중요' 또는 '매우 중요'로 간주하는 것으로 나타났습니다.

여기서 자동화가 실제로 도움이 될 수 있습니다. 챗봇을 만들면 사용자는 도움을 구하는 과정을 시작할 수 있고 모든 상담원이 바쁠 때에도 진전이 있는 것처럼 느낄 수 있습니다. 아>

동시에 각 문제에 대한 정보 수집을 시작할 수 있습니다. 즉, 지원 팀 구성원이 참석할 수 있을 때쯤에는 문제를 더 빨리 해결할 수 있을 것입니다.

12. 셀프 서비스 옵션 제공

실시간 도움을 제공하는 것도 중요하지만 대부분의 사용자는 문제를 스스로 해결하기를 원합니다. 게다가 고객의 77%는 실제로 셀프 서비스 옵션을 제공할 때 브랜드를 더 긍정적으로 봅니다.

이러한 지원을 제공하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 철저한 지식 기반을 만드는 것이 좋은 출발점입니다. 커뮤니티 요소를 포함하면 사용자는 더 많은 틈새 문제를 해결하기 위해 서로 도울 수도 있습니다.

환불 및 반품과 같은 가장 일반적인 지원 요청의 경우 간단한 셀프 서비스 도움말 센터가 그 일을 해야 합니다. 이러한 작업을 자동화하면 지원팀이 실제 문제를 해결하는 데 소요되는 시간이 대폭 늘어납니다.

챗봇 설정을 고려해 볼 수도 있습니다. 이 기술을 통해 고객은 친숙한 대화형 인터페이스 내에서 지식 기반 및 자동화된 도구와 상호 작용할 수 있습니다. AI 덕분에 챗봇은 이제 그 어느 때보다 뛰어난 성능을 발휘하며 설치도 매우 쉽습니다.

13. 만족한 직원이 만족한 고객을 만든다

전술적 조치가 CSAT 점수를 긍정적인 방향으로 움직일 수 있지만, 고객 만족도를 극대화하고 보상을 받으려면 더욱 전체적인 접근 방식을 취해야 합니다.

이러한 사고방식을 적용하기 가장 좋은 곳은 지원팀 내부입니다. 압박감을 느끼는 상담원은 일반적으로 고객이 기대하는 종류의 서비스를 제공할 가능성이 적습니다. 사람들은 예리하며, 누군가가 말하는 방식에서 가장 작은 스트레스의 힌트라도 나쁘게 나타날 수 있습니다.

이러한 문제를 방지하려면 지원 팀을 위한 좋은 작업 환경을 조성하도록 노력하십시오. 효율적으로 작동하는 도구를 제공하고 필요한 정보에 액세스할 수 있도록 하세요. 앞서 언급한 것처럼 자동화를 사용하면 상담원의 전반적인 부담을 줄일 수 있습니다.

결과적으로 직원은 모든 고객이 원하는 친절하고 인내심 있는 서비스를 제공할 수 있는 더 나은 위치에 있어야 합니다.

14. 솔루션 > 변명

전체적인 접근 방식의 일환으로, 낮은 CSAT 점수를 설명할 대상이 아닌 개선의 기회로 보는 것이 중요합니다.

여기서는 자기 성찰이 핵심입니다. 당신은 무엇을 더 잘할 수 있습니까? 아이디어가 떠오르지 않는다면 사람들이 당신에게 특정한 평점을 준 이유를 조사해 보세요. 이는 원래 설문조사를 통해서일 수도 있고, 후속 설문지나 인터뷰를 통해서도 가능합니다.

고객의 개인적인 경험을 들으면 앞으로 나아갈 방향이 분명해집니다. 고객이 언급하는 문제를 해결하기만 하면 됩니다.

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