Conversa em tempo real vs. SMS: Qual é a opção certa para a sua aplicação?In-app chat vs. SMS: Which option is right for your app?

Conectar-se com seus usuários por meio de mensagens é fundamental, e é por isso que o bate -papo no aplicativo versus o SMS é um debate contínuo nas comunicações comerciais.

E ninguém pode negar o poder do SMS. As estatísticas mostram que as mensagens de texto são uma das formas mais poderosas de alcançar e envolver um público, com mensagens de texto tendo uma taxa de abertura de 98% nos primeiros 3 minutos após o envio.

Certificar-se de que você pode se comunicar facilmente com seus usuários, ou entre si, é uma necessidade absoluta para qualquer aplicativo que você criar, seja para serviços sob demanda, como entrega de comida ou compartilhamento de viagens, jogos , namoro , saúde digital , ou um mercado online .

Mas há limitações para o SMS. Uma das principais diferenças entre o SMS e o bate-papo no aplicativo é que, com o SMS, o faturamento pode ser complicado. Os custos de onboarding são mais caros, o churn é muito alto. Mensagens multimídia são um aborrecimento. E o SMS é regulamentado pelo governo federal. O processo de exportação é difícil e caro se você deseja mover seus contatos para um novo provedor.

O bate-papo no aplicativo agiliza a comunicação, permitindo que você controle cada parte do processo. Não importa em que setor você esteja, a comunicação incorporada é um canal adicional que pode melhorar as operações e os recursos de marketing do seu aplicativo.

Felizmente, a implementação no aplicativo pode ser bastante direta com a API de bate-papo certa.

A verdadeira questão é: você escolherá SMS ou optará pelo bate-papo no aplicativo?

Ou, se você já investiu pesadamente em SMS, como adicionar um bate-papo no aplicativo pode melhorar sua estratégia de mensagens?

Bate-papo x SMS

SMS e bate-papo podem parecer semelhantes , mas na verdade são meios de comunicação bem diferentes e podem servir a propósitos totalmente diferentes. Cada um tem seus próprios pontos fortes e limitações, e qual é o mais adequado para o seu aplicativo depende do que você precisa.

Embora o SMS certamente tenha casos de uso adequados, ele também vem com grandes limitações que muitos usuários de aplicativos podem achar proibitivos. E embora o bate-papo no aplicativo normalmente ofereça mais funcionalidade e flexibilidade, ele vem com restrições, como a necessidade de estar conectado à Internet.

O que é SMS?

O SMS foi o primeiro serviço de mensagens ponto a ponto amplamente disponível e cresceu rapidamente em popularidade.

SMS significa serviço de mensagens curtas e é a forma mais comum de mensagem de texto. Ele tem um limite de 160 caracteres e pode consistir apenas em texto.

Hoje, o SMS não é apenas usado entre amigos e familiares, mas também amplamente usado em mensagens de aplicativo para pessoa (A2P), que permite que as empresas entrem em contato com seus clientes enviando um texto de seu aplicativo usando uma API de SMS. Um dos exemplos mais comuns disso é o código que seu banco envia quando você tenta fazer login em um novo dispositivo.

Com o tempo, o acesso onipresente e barato a dados móveis, juntamente com altas taxas de SMS e tarifas de roaming em muitos países, deu origem a aplicativos de bate-papo como WhatsApp , WeChat, Telegram, KakaoTalk e Facebook Messenger.

Dica do Sendbird: Construa um clone do WhatsApp messenger no React com este tutorial.

Aplicativos de mensagens globais mais populares

Político

Os aplicativos de mensagens se tornaram a maneira preferida das pessoas se manterem conectadas e compartilharem experiências umas com as outras. Agora, as empresas estão despertando para o potencial das mensagens como forma não apenas de alcançar os clientes, mas também de reimaginar as experiências dos clientes.

O que é o bate-papo no aplicativo?

O bate- papo no aplicativo leva o relacionamento com o cliente para o próximo nível. O bate-papo no aplicativo ocorre quando o usuário pode participar de uma conversa de bate-papo dentro do aplicativo que está usando sem precisar fechar o aplicativo.

No Sendbird, acreditamos que as conversas por mensagens dentro do aplicativo móvel de uma empresa serão a próxima fronteira de construção de relacionamento e interação personalizada com o cliente. É o único meio que promete alcançar o santo graal para as empresas: oferecer experiências pessoais em escala enquanto impulsiona as metas de negócios.

Exemplos populares disso incluem clientes conversando com seu provedor de entrega de comida em um aplicativo de entrega, duas pessoas conversando para se conhecerem em um aplicativo de namoro ou um bate-papo entre um médico e um paciente para realizar um diagnóstico remoto em um aplicativo de saúde. Os criadores de aplicativos modernos estão optando por manter os usuários dentro do aplicativo o máximo possível, inclusive para conversas, em vez de enviá-los para um tópico de SMS ou até mesmo para um WhatsApp.

Benefícios e limitações do SMS

Os benefícios do SMS

• Com o SMS, você pode entrar em contato com o usuário a qualquer momento, mesmo quando ele não estiver logado em seu aplicativo ou conectado à internet, desde que você tenha o número do celular e permissão.
• As taxas de abertura de SMS estão acima de 90%, de acordo com o Gartner .
• Muitos consumidores têm mensagens de texto ilimitadas, fazendo com que o SMS pareça barato, já que o custo é agregado a uma taxa de serviço mensal maior.

Desafios e limitações do SMS

• As permissões estão ficando cada vez mais rigorosas, e as leis que regulam a aceitação de SMS variam de acordo com o país e mudam com frequência.
• Os usuários precisam sair do seu aplicativo para abrir SMSs, diminuindo o tempo de uso do seu aplicativo e atrapalhando a experiência do usuário. Mais importante, com o SMS, você perde totalmente o controle da experiência do usuário.

Por exemplo, se você é um aplicativo de mercado e deseja fornecer aos usuários um carrossel de produtos e um botão de compra no chat, isso simplesmente não é possível com o SMS . Ou, se você é um aplicativo da comunidade que deseja fornecer respostas sugeridas para ajudar a manter a conversa, esse é outro recurso para o qual o SMS não foi desenvolvido. Se a experiência do usuário e a integração com seus próprios fluxos de trabalho de aplicativos são importantes para você, o SMS pode ser muito limitador .

• Responder a um SMS custa dinheiro ao usuário se ele não tiver mensagens de texto ilimitadas como parte de seu plano móvel. Em muitos países, os consumidores (de baixa renda) compram tempo de antena e/ou dados móveis com base no pagamento conforme o uso e podem receber poucas ou nenhuma mensagem de texto, dependendo do WiFi, impedindo-os de responder.

Embora sua empresa possa ser bastante centrada nos EUA hoje, onde o SMS é barato e os planos ilimitados são comuns, considere o que acontece à medida que você se expande internacionalmente. Agora você precisa repassar taxas de SMS – de até ZAR 0,52 na África do Sul ou MXN $ 1,09 no México – para seus usuários. Isso pode não parecer muito em comparação com os custos dos EUA (cerca de US$ 0,20 por SMS fora do pacote). Ainda assim, é considerável para os consumidores desses países, principalmente considerando a renda média e as taxas de câmbio.

• SMSs são bastante curtos e transacionais. Eles estão sujeitos a limites de 160 caracteres, e cada SMS custa dinheiro para a plataforma – e esses custos variam muito de país para país. O resultado é uma comunicação curta que é funcional, mas impessoal e normalmente não pode injetar personalidade na conversa. Alegadamente, cerca de 33% dos consumidores tentaram responder a mensagens automatizadas de código curto com algo diferente de uma palavra-chave. Isso sugere que os consumidores esperam mais de uma conversa, mas não a recebem.
• Com o SMS, semelhante a perder o controle sobre a experiência do usuário, você perde o controle das informações, pois não possui mais os dados e fica à mercê de provedores como a Apple para o iMessage ou os provedores de telecomunicações para acessar as análises sobre as conversas que seus usuários estão tendo. .

Se você é um mercado e deseja correlacionar sentimentos e palavras-chave no segmento de bate-papo com a probabilidade de um produto ser vendido, você está sem sorte. Ou, se você quiser ver a transcrição do bate-papo se receber uma reclamação de que um usuário foi rude, está contando com capturas de tela ou ele-disse-ela-disse.

• SMSs enviados de números de telefone anônimos podem se assemelhar a spam.
• Os consumidores também podem perceber o recebimento de um SMS de uma marca como uma interrupção indesejada. Muitos consumidores veem o SMS como parte de suas vidas pessoais, assim como as ligações telefônicas. E, assim como ninguém quer pegar o telefone e falar com um advogado, eles podem não querer que as empresas enviem mensagens de texto em um canal onde normalmente falam com seus entes queridos.

Bate-papo no aplicativo como alternativa ao SMS

Há um teto para as mensagens de valor que vivem fora da experiência do aplicativo móvel de uma empresa. O SMS não pode substituir o contexto que o aplicativo móvel de uma empresa oferece para mensagens.

Como os consumidores esperam cada vez mais uma experiência de cliente perfeita , as mensagens no aplicativo estão ganhando força como uma alternativa atraente para outros meios de comunicação, incluindo e-mail e texto. As marcas estão acelerando toda a jornada do cliente com mensagens dentro de seus aplicativos.

Uma das principais vantagens do bate-papo no aplicativo é que ele direciona o tráfego para seu aplicativo e aumenta a retenção, que é um dos principais desafios que os aplicativos enfrentam no saturado mercado de aplicativos atual. Esteja você criando um novo aplicativo ou renomeando um existente, é crucial levar em consideração a experiência do usuário (UX) e fazer tudo ao seu alcance para manter os usuários voltando para mais.

O bate-papo no aplicativo pode enviar mensagens individuais ou se comunicar em grupos de dois a vários milhares, criando laços e um senso de comunidade entre os usuários do aplicativo e dando-lhes um motivo para voltar.

O bate-papo no aplicativo tem uma vantagem de UX, pois o usuário não precisa sair do aplicativo, enquanto sair do aplicativo para abrir um SMS interrompe a experiência do usuário. Além disso, na ausência de um recurso de bate-papo, o usuário precisará localizar os detalhes de contato caso deseje entrar em contato com a empresa e, em seguida, sair do aplicativo para fazer contato, resultando em uma experiência de usuário desarticulada.

Emparelhado com notificações push , o bate-papo no aplicativo pode aumentar o engajamento e a retenção de usuários e melhorar as taxas de conversão. As notificações push servem para alertar o usuário de que ele recebeu uma mensagem no aplicativo, seja da marca ou de outro usuário, e induzi-lo a abrir o aplicativo. As notificações por push podem exibir elementos avançados, como imagens na tela inicial do usuário.

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Benefícios e limitações do bate-papo no aplicativo

• Com o bate-papo no aplicativo, os usuários não precisam fornecer seu número de telefone, o que muitos relutam em fazer.
• Notificações push que alertam os usuários sobre mensagens de bate-papo de outros usuários atraem os usuários de volta ao seu aplicativo.
• Algumas plataformas de bate-papo fornecem mensagens off-line, armazenando em cache as mensagens não enviadas e enviando-as quando o usuário voltar a ficar on-line, para que não precise se preocupar com problemas de capacidade de entrega.
  

  Os benefícios do bate-papo no aplicativo:

  • O chat permite que você interaja com os usuários de uma forma mais humana. Sinais de conversa, como presença e status de digitação, tornam a conversa mais síncrona e ajudam a criar engajamento. 70% dos entrevistados em uma pesquisa recente com clientes acreditam que as mensagens e o bate-papo no aplicativo melhorariam sua experiência de suporte ao cliente.
  • O bate-papo no aplicativo oferece aos criadores de aplicativos muito mais flexibilidade e controle sobre a experiência. Você pode enviar mensagens multimídia avançadas, incluindo texto (longo), imagens, videoclipes, GIFs, emojis, gravações de áudio ou até mesmo mensagens estruturadas ou com modelos, cupons e códigos de barras.
  • Você pode marcar e projetar a experiência de mensagens do usuário exatamente da maneira que desejar.
  • O bate-papo fornece dados valiosos e permite que você conecte os sistemas e processos de sua empresa ao fluxo de trabalho do bate-papo.

  Por exemplo, um comprador em um segmento de bate-papo do mercado pode ver a imagem de um produto, assistir a um vídeo, clicar em um código de cupom, iniciar uma compra, acompanhar o status do pedido e preencher uma avaliação no bate-papo. Empresas como o WeChat lideraram o processo de tornar o chat o centro de comando de uma transação.

"Com a API e os SDKs de bate-papo amigáveis ​​ao desenvolvedor do Sendbird, conseguimos criar rapidamente um bate-papo no aplicativo" - Diretor de gerenciamento de produtos @ Accolade .

Desafios e limitações do bate-papo no aplicativo:

• O bate-papo no aplicativo exige que os usuários baixem e instalem seu aplicativo em seus dispositivos móveis.
• Os usuários precisam ter uma conexão com a Internet para enviar e receber mensagens.
• Os usuários podem optar por não receber notificações push, caso em que não verão nenhuma mensagem recebida por meio de bate-papo no aplicativo, a menos que já estejam em seu aplicativo ou o abram.

Bate-papo no aplicativo triunfa sobre SMS para empresas modernas

Aplicativos de mensagens instantâneas como WhatsApp, Messenger e WeChat abriram o caminho para o bate-papo no aplicativo, tornando o bate-papo móvel comum e criando normas e expectativas, como indicadores de presença e digitação, bate-papos em grupo e recursos avançados de multimídia.

Embora o SMS possa ser melhor para fins como entregar mensagens funcionais curtas e mensagens de autenticação de dois fatores e seu valor como parte de uma estratégia holística de comunicação digital não deva ser ignorado, o bate-papo no aplicativo é mais aplicável para criadores de aplicativos modernos e proprietários de produtos. buscando oferecer experiências de usuário ricas e contextuais.

Para muitos aplicativos, algum tipo de bate-papo é essencial para ajudar o aplicativo a cumprir seu propósito. Para aplicativos como entrega e mercados, o bate-papo no aplicativo é crucial para permitir que os usuários se comuniquem efetivamente no contexto de uma transação, e não fora dela. Enquanto para outros aplicativos, como namoro e jogos, os criadores de aplicativos desejam oferecer uma experiência de usuário mais rica do que o SMS pode oferecer, além de eliminar a necessidade de os usuários trocarem números de telefone ou se tornarem amigos do WhatsApp. Por fim, em aplicativos de educação e saúde, os criadores de aplicativos podem querer fornecer uma experiência mais rica do que um segmento de texto pode fornecer, até mesmo expandindo a experiência para vídeo, tudo dentro do aplicativo.

Seja protegendo a privacidade, tendo uma integração estreita em seu próprio aplicativo ou apenas fornecendo uma experiência de marca mais humana, o bate-papo no aplicativo oferece mais opções e flexibilidade para criadores de aplicativos modernos do que o SMS.

Envie-o mais rapidamente com a API de bate-papo do Sendbird .