5 مبادئ للمنظمات التي تركز على العملاء
تم إعادة توجيه هذا المحتوى من خلال 10 مبادئ أساسية لندوة عبر الإنترنت للمؤسسات التي تركز على العملاء مع أنيت فرانز .
يؤثر كل شخص داخل شركتك على العملاء ، حتى لو لم يكن من الواضح على الفور كيف .
من خدمة العملاء إلى التسويق إلى المحاسبة الأقل وضوحًا - تذكير أنفسنا بالعملاء الذين نساعدهم يجعل العمل يبدو مهمًا. هذا هو السبب في أن العمل بثقافة تتمحور حول العميل أمر بالغ الأهمية. يجب أن يشعر الجميع كما لو أنهم يعملون نحو هدف مشترك: العميل.
فيما يلي خمسة مبادئ للمنظمات التي تركز على العملاء من الخبيرة أنيت فرانز.
يمكنك أيضًا مشاهدة ندوة الويب الخاصة بنا والمزيد من النصائح هنا .
1. الثقافة هي الأساس
أساس أي شركة هو ثقافتها. ما الذي يحافظ على تقدم فريقك؟
الثقافة هي القيم الأساسية لمنظمتك بالإضافة إلى السلوك. إذا كنت تريد مؤسسة تتمحور حول العميل ، فستحتاج إلى بعض القيم الأساسية التي يحركها العميل والتي تضع الأشخاص في المقام الأول.
الثقافة التي تتمحور حول العميل هي ثقافة تعامل فيها شركتك مع العميل بأهمية قصوى ، وتحلها في كل ما تفعله.
من المهم أيضًا تحديد السلوكيات التي تتوافق مع كل من هذه القيم الأساسية ، بحيث يعرف الموظفون ما تعنيه هذه القيمة الأساسية وما هو متوقع من الموظفين نتيجة لتلك القيم الأساسية. لا يكفي مجرد وضع قيمك على موقع الويب ويكون ذلك كذلك.
يمكن أن تكون ورش العمل الثقافية طريقة رائعة لجذب الموظفين. يجب أن تلتزم القيادة أيضًا بالمواءمة مع القيم في حياتهم اليومية.
Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.
2. ستنعكس تجربة الموظف في تجربة العميل
بدون المنتجات والعملاء الذين يشترونها ، لا توجد شركة. وبدون الملاك الذين يستثمرون رأس المال ، لا مستقبل.
ماذا عن الموظفين؟
إذا كنت تضع الموظفين بعيدًا جدًا في قائمة الأولويات ، الأشخاص الذين يصممون ويبنون ويبيعون وينفذون كل تلك المنتجات التي تقوم بإنشائها ، فسوف ينعكس ذلك في تجربة العملاء الخاصة بك .
تجربة الموظف هي مجموع جميع التفاعلات التي يجريها الموظف مع صاحب العمل خلال مدة علاقة العمل هذه ، بالإضافة إلى الإجراءات والقدرات التي تمكنهم من القيام بعملهم.
خبرة الموظف لا تتعلق بالامتيازات. لا يتعلق الأمر أيضًا بمشاركة الموظفين ، والتي هي نتيجة تجربة الموظف الرائعة.
إذن ما الذي يجعل تجربة الموظف رائعة؟ النمو والتطور والاعتراف والتقدير هي بداية. إذا علم الموظفون أن قادتهم يهتمون بالتواصل وعافية الموظف ورفاهيته ، فسيكونون أكثر عرضة لتحقيق النجاح داخل المنظمة.
3. فهم العملاء
فهم العملاء هو حجر الزاوية في التركيز على العميل.
حجر الزاوية هو حقًا أول حجر تم وضعه في الأساس ، والأساس هنا هو الثقافة. لذا فإن حجر الزاوية هو ذلك الحجر الأول الذي تم وضعه ، وهو فهم العميل.
كل شيء آخر نقوم به يتدفق بالإشارة إلى حجر الزاوية هذا. المناقشات والقرارات والتصميم والابتكار - لفهم الاتجاه الذي يتجه إليه عميلك حتى تتمكن من البناء من أجله.
هناك ثلاث طرق لتحقيق فهم العميل: الاستماع والتوصيف والفهم.
استمع إلى التعليقات التي تحصل عليها ، بالإضافة إلى فتات البيانات التي يتركها العملاء وراءهم أثناء تفاعلهم مع العلامة التجارية أو التعامل معها.
قم بتمييز عملائك عن طريق إجراء مقابلات معهم وتطوير شخصيات عملائك بالتفصيل.
لفهمها بشكل أكبر ، قم بإنشاء خريطة رحلة للحالة الحالية لرحلة العميل ، وكيف ستبدو في المستقبل ، وقم بتطوير مخططات الخدمة. مخططات الخدمة هي الأنظمة والعمليات وراء الكواليس التي تساعد في إنشاء أو تسهيل التجربة التي يتمتع بها العملاء.
4. تفكيك الصوامع
المؤسسة التي تركز على العميل مبنية على ثقافة تعاونية ، ومن أجل التعاون - تحتاج إلى التخلص من الصوامع.
يحتاج الجميع إلى العمل معًا لدفع القضية. يجب إنشاء نموذج التشغيل الخاص بك للتعاون الداخلي والخارجي.
يمكن أن تكون أدوات التعاون المختلفة مفيدة للغاية في تفكيك الحواجز. إن جعل العمل شفافًا وسهل الوصول إليه يزيل إحباطات مشاركة الملفات أو السياق المفقود حول سبب بدء هذا المشروع في المقام الأول.
5. من الخارج إلى الداخل وليس من الداخل إلى الخارج
ناقشت الخبيرة أنيت فرانز تبني مبدأ " من الخارج إلى الداخل وليس من الداخل إلى الخارج ".
مع تفكير العميل من الداخل إلى الخارج ، فإنك تركز على القيام بالأشياء التي تعتقد أنها الأفضل للعميل دون التعبير عن رأي العميل.
يكمن خطر القارب الداخلي في أنك تغرق في فوضى تعظيم عوائد المساهمين بدلاً من التفكير في الفوائد التي تعود على العميل. ربما تقوم بتحسين الكفاءات الداخلية على حساب العميل أو اتخاذ تدابير لخفض التكاليف تؤثر سلبًا في نهاية المطاف على تجربة العميل.
تفكير العميل من الخارج إلى الداخل يجلب صوت العميل داخل مؤسستك.
ماذا يعني ذالك؟ كيف يمكنك دمج صوت العميل في جميع أنحاء المنظمة؟
شاع جيف بيزوس طريقة الكرسي الفارغ. الفكرة هي تمثيل عميلك فعليًا في الاجتماعات من خلال ترك مقعد أو مقعدين لهم. عندما يكون الكرسي موجودًا ، يكون العميل أيضًا. إنه يمثلهم ويتأكد من أنهم دائمًا في قمة اهتماماتهم.
تسليم الرسائل التي تركز على العملاء داخل التطبيق
ما هو الشيء الأكثر تركيزًا على العملاء من المراسلة مع عملائك مباشرةً داخل التطبيق؟ تؤمن Sendbird بأن محادثات المراسلة داخل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالأعمال ستكون هي الحدود التالية لبناء العلاقات والتفاعل الشخصي مع العملاء.
إنها الوسيلة الوحيدة التي تعد بتحقيق الكأس المقدسة للشركات: تقديم تجارب شخصية على نطاق واسع أثناء قيادة أهداف أعمالهم الخاصة .
