Insights

الرسائل داخل التطبيق هي مستقبل دعم العملاء

الرسائل داخل التطبيق هي مستقبل دعم العملاء

طرح كل مدير دعم عملاء نفس السؤال: كيف يمكننا تقديم تجربة أفضل للعملاء ؟ 

المفتاح هو الرسائل الشخصية داخل التطبيق التي توفر دعمًا انسيابيًا للمحادثة. ونحن لا نتحدث فقط عن برامج الدردشة الآلية هنا. بينما يمكن للأتمتة والذكاء الاصطناعي تحسين الخدمة الذاتية والدعم غير المتزامن ، لا يزال الناس يرغبون في الحصول على مساعدة من خلال وجه ودود ( أو ملف تعريف مراسلة ). 

هذا هو السبب في أن العديد من الشركات ذات التفكير المستقبلي تنتقل من الدردشة المباشرة إلى المراسلة داخل التطبيق

“بدأنا التفكير في كيفية بناء تجربة دردشة أفضل عندما يتواصل العملاء مع خدمة العملاء. قال Adi Alimin ، نائب الرئيس لمنتجات المنصة ، Traveloka ، لقد استفدنا من Sendbird لبناء هذه الدردشة المثالية التي وضعناها في الاعتبار. 

اتجاهات دعم العملاء الرئيسية

على مدار العقد الماضي ، تغيرت توقعات العملاء حول الدعم بشكل كبير. 

ذات مرة ، سيتم توجيه كل من يحتاج إلى المساعدة إلى مركز الاتصال. لم يحب الناس الانتظار في الانتظار ، لكنه كان مجرد جزء قياسي من رحلة العميل. 

اليوم ، لدى المستخدمين توقعات أعلى بكثير. إنهم يريدون تجربة خدمة شاملة للقنوات الشاملة حيث يمكنهم الحصول على الدعم وقتما يريدون والتواصل من خلال الأنظمة الأساسية الأكثر ملاءمة. 

في عالم مثالي ، قد يعني هذا تقديم دعم سريع للعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، من خلال الدردشة الحية ، عبر البريد الإلكتروني ، وعبر الهاتف. 

الواقع مختلف تماما. إن توقع قيام فريق خدمة العملاء الخاص بك بتغطية جميع هذه القنوات والحفاظ على أوقات استجابة مرضية يعد أمرًا صعبًا. 

تعد دردشة الدعم المباشر واحدة من أكثر الجوانب صعوبة في هذا العمل الخادع. 

يتوقع الأشخاص تفاعلات في الوقت الفعلي عندما تقدم ذلك كقناة اتصال أساسية. إذا لم يتمكن فريقك من التعامل بشكل واقعي مع حجم كبير من مطالبات الدعم مباشرة ، سواء عبر الهاتف أو عبر الدردشة ، فسوف ينخفض ​​رضا العملاء.

لماذا يتفوق دعم العملاء غير المتزامن على الدردشة المباشرة: أمثلة على  الرسائل داخل التطبيق

لتجنب هذا الصداع المستمر ، تتجه العديد من العلامات التجارية الآن إلى الدعم غير المتزامن داخل التطبيق.

تشير الإحصائيات إلى أن هذا اختيار حكيم. في المتوسط ​​، تقدم دردشة الدعم غير المتزامن درجات CSAT أعلى بنسبة 18٪ من الطرق المتزامنة أو في الوقت الفعلي.

تتضمن بعض مزايا دردشة دعم العملاء غير المتزامنة ما يلي:

1. وقت انتظار محدود

مع الدردشة المباشرة ، يجب على المستخدمين انتظار وكيل قبل تلقي الدعم. 

تتيح الرسائل غير المتزامنة داخل التطبيق للمستخدمين إرسال رسالة في أي وقت وتلقي رد متى كان مندوب الدعم متاحًا للرد. يمكن تنبيه العميل بالرسالة الواردة عبر إشعار الدفع أو البريد الإلكتروني.

من خلال استخدام واجهة برمجة تطبيقات الدردشة الخاصة بـ Sendbird ، يمكن لـ Virgin Mobile UAE دمج الرسائل داخل التطبيق داخل تطبيق Virgin Mobile UAE بطريقة تبدو أصلية تمامًا. يمكن للمستخدمين الدردشة مع ممثل الأعمال وتلقي الردود في تطبيق فيرجن موبايل.  

قال أوزغور جيميتشي ، مدير أول في فيرجن موبايل الإمارات: “أصبح عملاؤنا أكثر تفاعلاً ويمنحوننا باستمرار درجة CSAT 5/5”.

تُمكِّن Sendbird Desk الوكلاء من الرد على هذه الأسئلة بسرعة. يشبه سير العمل استخدام Messenger أو WhatsApp ، مما يعني أن فرق الدعم تحتاج إلى تدريب قليل نسبيًا.

2. تواصل المحادثة في أي وقت

عندما يقوم المستخدم بتسجيل الخروج من الدردشة المباشرة أو إنهاء المكالمة الهاتفية ، يتم إنهاء سلسلة المحادثة. يحتاج العملاء إلى البدء من الصفر إذا كانوا يريدون مزيدًا من الدعم. 

تجعل المراسلة داخل التطبيق من Sendbird سجل المحادثة آمنًا ويسهل العودة إليه. نحن نعلم أن الدعم ليس شيئًا لمرة واحدة ، ولكنه جزء مستمر من علاقتك مع العميل. 

يمكن أن يكون سجل المحادثة أمرًا بالغ الأهمية ، خاصة في حالة استخدام الرعاية الصحية.

تم تصنيف Accolade من قبل Forbes كواحدة من أكثر الشركات الأمريكية الواعدة ، وهي شركة رعاية صحية سريعة النمو تهدف إلى تقديم نقطة دخول واحدة (ودعم) للرعاية الصحية.

يقول Hiren Bhavsar ، مدير إدارة المنتجات في Accolade: “يعد الحصول على الرسائل داخل التطبيق بشكل صحيح أمرًا أساسيًا بالنسبة لنا لتوفير مشاركة أفضل ورعاية شخصية”. 

باستخدام واجهة برمجة تطبيقات الدردشة الخاصة بـ Sendbird والأمان المتوافق مع HIPAA ، سهلت Accolade على المرضى الاتصال بوكلاء الخدمة والطاقم الطبي والحفاظ على مستوى احترافي من الرعاية. 

3. أفضل التخصيص

الخدمة الشخصية ليست ذات صلة بالرعاية الصحية فقط. تكون تجربة العملاء دائمًا أفضل عندما يتمكن المندوبون من تخصيص مساعدتهم لاحتياجات العملاء الفردية.

في معظم الحالات مع الدردشة المباشرة ، لا يبدأ الوكلاء في معرفة من يتحدثون إليه ، أو إذا كان هناك أي شيء ، فما هي مشكلات الدعم السابقة لديهم. نتيجة لذلك ، يتعين عليهم طرح أسئلة محددة قبل الغوص في الاستعلام الرئيسي.

عادةً ما يتم ربط أنظمة المراسلة غير المتزامنة مثل Sendbird Chat بحسابات المستخدمين داخل التطبيق من خلال SDK . يمكن لموظفي الدعم الرجوع إلى بيانات العملاء والمحادثات السابقة أثناء تعاملهم مع الرسائل الواردة.

يمكن لوكلاء دعم Accolade والموظفين السريريين رؤية جميع مشاركات العملاء السابقة في بيئة آمنة ، مما يعني أنه يمكنهم تقديم إجابات واضحة دون طرح المزيد من الأسئلة.

4. أكثر من الرسائل

في بعض الأحيان ، تحتاج إلى أكثر من سطرين من النص لتقديم الدعم. يمكن أن تساعد الصور ممثل الدعم في فهم المشكلة التي يحاول المستخدم التواصل معها. 

“الدردشة التي أنشأناها على Sendbird هي قناة الاتصال الأولى بين جميع القنوات التي نقدمها لمستخدمينا.” -ترافيلوكا

لا يمكنك فعل ذلك مع الدردشة الحية. ولكن يمكنك ذلك باستخدام الرسائل غير المتزامنة. 

باستخدام Sendbird ، يمكنك تمكين العديد من أنواع تفاعل العملاء ، بما في ذلك تحميل الملفات واستطلاعات الرأي ورسائل CSAT التفاعلية .

تقدم شركة Glovo الإسبانية الناشئة تطبيقًا يغطي مجموعة واسعة من معاملات التجارة الإلكترونية ، من توصيل الطعام إلى برامج الاشتراك. 

في البداية ، يمكن للعملاء والخدمات الشريكة الاتصال فقط من خلال الرسائل النصية الحية. ولكن منذ تنفيذ Sendbird Chat ، أصبح بإمكان مستخدمي Glovo الآن مشاركة الملفات والصور للتواصل

بعد إجراء التبديل ، شهد التطبيق زيادة بنسبة 3٪ في استخدام الدردشة ، وانخفاضًا هائلاً بنسبة 15٪ في عدد المحادثات التي انتهت دون رد. 

أفضل الممارسات للدعم غير المتزامن داخل التطبيق 

  • حدد توقعات العملاء المعقولة من خلال تصميم واجهة المستخدم. إذا وضعت نقطة خضراء صغيرة “عبر الإنترنت” على واجهة الدردشة الخاصة بك ، فسيصاب الناس بخيبة أمل بسبب أي تأخير. بدلاً من ذلك ، ضع في اعتبارك تقديم تقدير وقت الرد الذي يمنحك مساحة للتنفس.
  • جعل عدم تزامن قناتك الأساسية. في حين أن تقديم قنوات متعددة للدعم أمر مغري ، فإن تجربة العميل عادة ما تكون أفضل عندما تقوم بعمل قناة واحدة أو قناتين بشكل جيد. اجعل عدم التزامن من أولوياتك ، وسيعيد لك ذلك في تحسين CSAT.
  • دعم المزامنة مع قاعدة بيانات المستخدم الخاصة بك. لمساعدة ممثلي خدمة العملاء على التعامل مع المشكلات بشكل أسرع ، تأكد من مزامنة منصة الدردشة الخاصة بك مع CRM أو قاعدة بيانات المستخدم. يجب أن يحصل الوكلاء على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها دون الحاجة إلى طرح الأسئلة.
  • اختر منصة سهلة الاستخدام . جنبًا إلى جنب مع تحسين تجربة العملاء ، يمكن أن يجعل عدم التزامن الحياة أسهل لمركز الاتصال الخاص بك. تأكد من أن النظام الأساسي الخاص بك يحتوي على واجهة مستخدم مألوفة ، أو أن إعدادك جاهز للعمل. 

تعد الدردشة غير المتزامنة عند الطلب ومخصصة وفعالة

ليس هناك شك في أن مستقبل دعم العملاء سيبدو مختلفًا تمامًا. سيوفر لنا التعلم الآلي روبوتات محادثة أكثر إثارة للإعجاب ، وستنشئ كتابة نصوص الذكاء الاصطناعي قواعد معرفية وأسئلة شائعة أكثر شمولاً بلا حدود مما نراه اليوم.

ولكن في النهاية ، ستظل هناك حاجة إلى إجابة بعض الاستفسارات من قبل ممثلين بشريين. سيساعدك الاستثمار في الرسائل غير المتزامنة داخل التطبيق الآن على التقدم في المنافسة الحالية ، وإعداد شركتك للمستقبل.

جرب Sendbird اليوم لاكتشاف مدى سهولة تنفيذ خدمة المراسلة وخدمة العملاء التي تعتمد على الأجهزة المحمولة أولاً من خلال حلول دعم Chat API و Desk. 

 

Categories: Insights