El destino de Twitter y el futuro de la fidelización de clientes de comercio electrónico móvil

Los altos números de adquisición de clientes pueden alentar una mayor financiación, pero si desea que su aplicación de comercio electrónico sea viable a largo plazo, concéntrese en la retención de clientes.

Si los usuarios están desinstalando su aplicación tan rápido como está adquiriendo nuevos usuarios, está corriendo en una rueda de ardilla de adquisición de clientes que no lo llevará a ninguna parte.

Peor que eso: agotará su billetera, dado que los costos de adquisición de clientes siguen aumentando.

Pero, ¿cómo mejora la retención de usuarios de su aplicación de comercio electrónico, crea la lealtad del cliente y aumenta el valor promedio de por vida del cliente?

No lo aburriremos con las estrategias habituales de retención de clientes de comercio electrónico , como:

• Cuentas de clientes y ofertas personalizadas
• Servicio al cliente estelar
• Programas de lealtad y recompensas
• Correos electrónicos atractivos y notificaciones push
• Descuentos tentadores, envío gratis, etc., etc.

Estamos hablando de hacer que su aplicación sea una parte tan arraigada de la vida diaria de su cliente que ni siquiera se les ocurra la rotación.

Todo comienza con Elon Musk comprando Twitter

Como probablemente hayas escuchado, Elon Musk es dueño de Twitter ahora.

Dejando de lado las opiniones, ¿qué tiene que ver Musk al adquirir Twitter con la retención de aplicaciones de comercio electrónico?

La conexión radica en lo que Musk planea hacer con Twitter.

Musk ha aludido con frecuencia a la creación de una "aplicación de todo", para rivalizar con el increíblemente popular WeChat de Tencent.

WeChat es una "súper aplicación", que en realidad es más un ecosistema que una aplicación.

El modelo de negocios de WeChat es tentador: es una sola aplicación que alberga mensajería, redes sociales, pagos, comercio electrónico, miniaplicaciones, juegos y mucho más, y no depende particularmente de los ingresos publicitarios como lo son las aplicaciones puramente sociales.

En China, WeChat está absolutamente en todas partes , conectando casi todos los aspectos de la vida diaria de los consumidores, desde comprar hasta tomar un taxi, contratar una póliza de seguro y programar una cita médica.

En un artículo reciente de Forbes, la súper aplicación se describe como “una aplicación en la que puedes realizar muchas tareas diferentes, incluso aquellas que no necesariamente piensas que están súper relacionadas entre sí. Todo está relacionado con el comportamiento cotidiano del consumidor y la vida cotidiana del consumidor”.

Musk no es el primer magnate de la tecnología que sueña con crear la "versión occidental de WeChat", y solo el tiempo dirá si su visión de "X" se acercará a rivalizar con la ubicuidad de WeChat en la vida diaria de sus usuarios.

¿La comida para llevar? Las aplicaciones multipropósito son una propuesta de valor sólida, al menos, una en la que Elon Musk está dispuesto a apostar $ 44 mil millones.

Los riesgos de retención de aplicaciones son mayores en los países en desarrollo

El siguiente gráfico muestra los datos del informe Tendencias de retención de aplicaciones de comercio electrónico de MoEngage en India para 2022 . Muestra que tanto en el comercio electrónico como en la industria de viajes, las tendencias de retención de aplicaciones son considerablemente más altas en las ciudades de nivel 1 que en las ciudades de nivel 2 y 3.

Una explicación del fuerte aumento en las desinstalaciones de aplicaciones en las ciudades de nivel 2 en comparación con las ciudades de nivel 1 es la disparidad económica entre los niveles de la ciudad, que se clasifican según la densidad de población y el desarrollo económico .

Las ciudades de nivel 2 tienen poblaciones proporcionalmente más grandes de consumidores de bajos ingresos, que tienen más probabilidades de tener teléfonos inteligentes menos avanzados. Y debido a la menor potencia de procesamiento y al espacio de almacenamiento limitado, estos teléfonos pueden admitir menos aplicaciones simultáneamente.

Como resultado de estas limitaciones, los consumidores a veces tienen que elegir qué aplicaciones vale la pena conservar y, a menudo, las desinstalarán y (si tiene suerte) las reinstalarán en función de sus necesidades actuales más apremiantes , por ejemplo, eligiendo entre eliminar su viaje compartido, citas o aplicación de comercio electrónico para poder instalar otra aplicación.

Es lógico pensar que, en tales casos, las aplicaciones que satisfacen múltiples necesidades de los consumidores brindan más valor y, por lo tanto, tienen una mayor probabilidad de hacer el corte.

Aumente la retención proporcionando valor

Cree una aplicación de comercio electrónico que brinde a los usuarios algo más allá de la función principal de comercio electrónico. Cree un producto que brinde valor real al hacer que la vida de sus usuarios sea mejor y/o más fácil en más de una forma y será más probable que se queden.

OK suena bien. Pero, ¿cómo se ve eso?

Además de su propuesta de valor principal, ofrezca funciones que satisfagan las necesidades de los usuarios para:

• Entretenimiento o escapismo (por ejemplo, videos, transmisiones en vivo, redes sociales, juegos en la aplicación)
• Educación y crecimiento profesional (p. ej., minicursos educativos, establecimiento de objetivos y seguimiento, hábito positivo o refuerzo del comportamiento)
• Compromiso social (p. ej., comunidades, foros y grupos de chat, grupos basados ​​en la ubicación y recomendaciones de eventos)
• Beneficios/descuentos financieros (por ejemplo, ofertas personalizadas, descuentos en compras sociales)
• Descubrimiento/novedad (por ejemplo, transmisiones en vivo, tutoriales, descubrimiento algorítmico, personalización de contenido)
• Comodidades cotidianas (por ejemplo, portales de pago de facturas, compras de tiempo aire y datos, compras de boletos de lotería, reservas de transporte y hospitalidad, servicios de conserjería)

En teoría (y en la práctica, en el caso de WeChat), cuantos más "picores pueda rascar" para sus clientes, más probable es que encuentren su aplicación valiosa y se queden.

Dale a la gente lo que quiere

Aquí hay un punto de datos interesante, esta vez de los Estados Unidos, cortesía del Grupo Nacional de Investigación a través de The Hustle:

El Grupo Nacional de Investigación descubrió que, si bien alrededor del 44 % de los consumidores que redujeron costos han tratado de reducir sus gastos en comestibles, solo el 18 % optó por reducir sus gastos en suscripciones de transmisión de video y el 10 % en suscripciones de transmisión de música/podcast.

En otras palabras: mucha gente parece valorar más el entretenimiento que la comida.

Ahora, no estamos sugiriendo que esto sea algún tipo de verdad universal. Todo lo contrario, de hecho: descubre lo que valoran tus clientes.

Las necesidades de los consumidores varían enormemente según la geografía y la situación socioeconómica, y cuanto más exactamente pueda anticipar las necesidades de su mercado objetivo específico, mejor podrá posicionar su producto para atenderlo.

La revolución social+

Axios informa que TikTok está construyendo centros de cumplimiento de productos y redes logísticas en los EE . UU . y, según The Financial Times, TikTok está explorando el lanzamiento de una función de recomendación de productos de compras en vivo al estilo QVC a tiempo para la temporada navideña.

Este es solo el último ejemplo de una tendencia creciente hacia la creación de productos sociales+ que buscan, en diversos grados, replicar el modelo de "ecosistema" de WeChat mediante la combinación de características sociales y de creación de comunidades con características comerciales o transaccionales.

Se divide en ambos sentidos: mientras que las aplicaciones sociales como TikTok se están moviendo hacia el espacio comercial, las aplicaciones que van desde finanzas hasta fitness están haciendo que las funciones sociales sean parte integral de su producto .

Las aplicaciones utilizan Sendbird como una forma rentable de crear funciones sociales y de conversación en la aplicación. Las marcas han visto un aumento del 21 % en las conversiones de ventas y un aumento de 6 veces en la participación del cliente.

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