5 principios de las organizaciones centradas en el cliente

Este contenido ha sido reutilizado a partir de nuestros 10 principios fundamentales de un seminario web de organizaciones centradas en el cliente con Annette Franz .

Cada persona dentro de su empresa influye en los clientes, incluso si no es inmediatamente obvio cómo .

Desde el servicio al cliente hasta el marketing y la contabilidad menos obvia: recordar a los clientes a los que ayudamos hace que el trabajo se sienta importante. Es por eso que operar con una cultura centrada en el cliente es fundamental. Todos deben sentir que están trabajando hacia un objetivo común: el cliente.

Aquí hay cinco principios de las organizaciones centradas en el cliente de la experta Annette Franz.

También puede ver nuestro seminario web y más consejos aquí .

1. La cultura es la base

La base de cualquier empresa es su cultura. ¿Qué hace que su equipo avance?

La cultura son los valores fundamentales de su organización más el comportamiento. Si desea una organización centrada en el cliente , necesitará algunos valores fundamentales que estén orientados al cliente y que pongan a las personas en primer lugar.

Una cultura centrada en el cliente es aquella en la que su empresa trata al cliente con suma importancia, resolviendo por ellos en todo lo que hace.

También es importante definir comportamientos que estén alineados con cada uno de esos valores fundamentales, para que los empleados sepan qué significa ese valor fundamental y qué se espera de los empleados como resultado de esos valores fundamentales. No es suficiente simplemente poner sus valores en el sitio web y que así sea.

Los talleres de cultura pueden ser una excelente manera de involucrar a los empleados. El liderazgo también debe comprometerse a alinearse con los valores en su día a día.

2. La experiencia de los empleados se reflejará en la experiencia de sus clientes

Sin productos y sin clientes que los compren, no hay empresa. Y sin dueños que inviertan capital, no hay futuro.

¿Qué pasa con los empleados?

Si está colocando a los empleados demasiado abajo en la lista de prioridades, las personas que diseñan, construyen, venden e implementan todos esos productos que está creando, se reflejará en la experiencia de su cliente .

La experiencia del empleado es la suma de todas las interacciones que el empleado tiene con su empleador durante la duración de esa relación laboral, más las acciones y capacidades que le permiten hacer su trabajo.

La experiencia del empleado no se trata de beneficios. Tampoco se trata del compromiso de los empleados, que es el resultado de una gran experiencia para los empleados.

Entonces, ¿qué hace que una experiencia de empleado sea excelente? El crecimiento, el desarrollo, el reconocimiento y la apreciación son un comienzo. Si los empleados saben que sus líderes se preocupan por la comunicación y el bienestar de los empleados, es mucho más probable que logren el éxito dentro de la organización.

3. Comprensión del cliente

La comprensión del cliente es la piedra angular de la centralidad del cliente.

La piedra angular es realmente la primera piedra que se pone en los cimientos, y los cimientos aquí son la cultura. Entonces, la piedra angular es la primera piedra que se coloca, que es la comprensión del cliente.

Todo lo demás que hacemos fluye en referencia a esa piedra angular. Discusiones, decisiones, diseño , innovación: para comprender hacia dónde se dirige su cliente para que pueda construir para él.

Hay tres formas de lograr la comprensión del cliente: escuchar, caracterizar y comprender.

Escuche los comentarios que recibe, además de las migas de pan que los clientes dejan cuando interactúan o realizan transacciones con la marca.

Caracterice a sus clientes entrevistándolos y desarrollando sus perfiles de clientes en detalle.

Para comprenderlos mejor, cree un mapa de viaje del estado actual del viaje del cliente, cómo será en el futuro y desarrolle los planos del servicio. Los planos de servicio son los sistemas y procesos detrás de escena que ayudan a crear o facilitan la experiencia que tienen los clientes.

4. Rompe los silos

Una organización centrada en el cliente se basa en una cultura colaborativa y, para colaborar, debe deshacerse de los silos.

Todos deben trabajar juntos para promover la causa. Su modelo operativo debe construirse para la colaboración interna y externa.

Diferentes herramientas de colaboración pueden ser extremadamente útiles para romper los silos. Hacer que el trabajo sea transparente y de fácil acceso elimina las frustraciones de compartir archivos o la falta de contexto sobre por qué se inició este proyecto en primer lugar.

5. De afuera hacia adentro, no de adentro hacia afuera

La experta Annette Franz discutió la adopción del principio “ de afuera hacia adentro, no de adentro hacia afuera ”.

Con el pensamiento del cliente de adentro hacia afuera , se está enfocando en hacer las cosas que cree que son mejores para el cliente sin traer la voz del cliente.

El peligro del bote de adentro hacia afuera es que te estás hundiendo en un lío de maximizar los retornos de los accionistas en lugar de pensar en los beneficios para el cliente. Tal vez esté mejorando las eficiencias internas en detrimento del cliente o promulgando medidas de reducción de costos que, en última instancia, impactan negativamente en la experiencia del cliente.

El pensamiento del cliente de afuera hacia adentro trae la voz del cliente dentro de su organización.

¿Qué significa eso? ¿Cómo se puede incorporar la voz del cliente en toda la organización?

Jeff Bezos popularizó el método de la silla vacía. La idea es representar físicamente a su cliente en las reuniones dejando un asiento o dos para ellos. Cuando la silla está presente, el cliente también lo está. Los representa y se asegura de que siempre estén en la mente.

Mensajería centrada en el cliente entregada en la aplicación

¿Qué es más centrado en el cliente que enviar mensajes a sus clientes directamente en la aplicación? Sendbird cree que las conversaciones de mensajería dentro de la aplicación móvil de una empresa serán la próxima frontera en la construcción de relaciones y la interacción personalizada con los clientes.

Es el único medio que promete lograr el santo grial para las empresas: brindar experiencias personales a escala mientras impulsan sus propios objetivos comerciales .