顧客中心主義の組織における5つの原則

このコンテンツは、 Annette Franzによる顧客中心の組織ウェビナーの 10 の基本原則から転用されました。

社内のすべての人が顧客に影響を与えます。

カスタマー サービスからマーケティング、あまり目立たない経理まで、私たちが支援している顧客のことを思い出すことで、仕事が重要だと感じられます。そのため、顧客中心の文化で運営することが重要です。誰もが、顧客という共通の目標に向けて取り組んでいると感じる必要があります。

専門家の Annette Franz が、顧客中心の組織の 5 つの原則を紹介します。

また、ウェビナーやその他のヒントもここでご覧いただけます。

1. 文化は土台

企業の基盤は企業文化です。あなたのチームを前進させているものは何ですか?

文化とは、組織のコアバリューと行動です。顧客中心の組織が必要な場合は、人々を第一に考えた、顧客主導のコア バリューが必要になります。

顧客中心の文化とは、企業が顧客を最重要視し、すべてのことを顧客のために解決する文化です。

これらのコアバリューのそれぞれに沿った行動を定義することも重要です。これにより、コアバリューが何を意味し、コアバリューの結果として従業員に何が期待されるかを従業員が理解できるようになります。自分の価値観をウェブサイトに載せるだけでは十分ではありません。

文化ワークショップは、従業員を参加させる優れた方法です。リーダーシップは、日々の価値観に合わせることにもコミットする必要があります。

2. 従業員の経験が顧客の経験に反映される

製品とそれを購入する顧客がいなければ、企業は存在しません。そして、資本を投資する所有者がいなければ、未来はありません。

従業員はどうですか？

優先順位のリストで従業員をあまりにも下に配置している場合、作成しているすべての製品を設計、構築、販売、実装する人々は、顧客体験に反映されます.

従業員エクスペリエンスは、従業員がその雇用関係の期間中に雇用主と行うすべての相互作用に加えて、従業員が仕事を行うことを可能にする行動と能力の合計です。

従業員の経験は、特典に関するものではありません。また、優れた従業員体験の結果である従業員エンゲージメントについても重要ではありません。

では、優れた従業員体験とはどのようなものでしょうか? 成長、発展、認識、感謝が始まりです。リーダーがコミュニケーション、従業員の健康、幸福を気にかけていることを従業員が知っていれば、組織内で成功を収める可能性がはるかに高くなります。

3. お客様の理解

顧客理解は、顧客中心主義の基礎です。

礎石はまさに土台に据えられた最初の石であり、ここでの土台は文化です。ですから、最初に据える石、それは顧客の理解です。

私たちが行う他のすべてのことは、その礎石を参照して流れます。ディスカッション、意思決定、設計、革新 – 顧客がどこに向かっているのかを理解し、そのために構築できるようにします。

顧客の理解を得るには、傾聴、特徴付け、理解の 3 つの方法があります。

受け取ったフィードバックに加えて、顧客がブランドとやり取りしたり取引したりするときに残すデータのブレッドクラムに耳を傾けます。

顧客にインタビューし、顧客のペルソナを詳細に作成して、顧客を特徴付けます。

それらをさらに理解するために、カスタマー ジャーニーの現在の状態、将来どのようになるかを示すジャーニー マップを作成し、サービスの青写真を作成します。サービス ブループリントは、顧客が経験しているエクスペリエンスの作成または促進を支援する舞台裏のシステムおよびプロセスです。

4.サイロを壊す

顧客中心の組織は、協力的な文化の上に構築されており、協力するためにはサイロを取り除く必要があります。

全員が協力して大義を前進させる必要があります。運用モデルは、社内外のコラボレーションのために構築する必要があります。

さまざまなコラボレーション ツールは、サイロを打破するのに非常に役立ちます。作業を透明にして簡単にアクセスできるようにすることで、ファイル共有のフラストレーションや、そもそもこのプロジェクトが開始された理由についてのコンテキストの欠落がなくなります。

5. インサイドアウトではなく、アウトサイドイン

専門家のアネット・フランツは、「インサイドアウトではなく、アウトサイドイン」の原則を採用することについて議論しました。

インサイドアウトの顧客思考では、顧客の声を取り入れることなく、顧客にとって最善だと思うことを行うことに集中しています。

インサイドアウト ボートの危険性は、顧客の利益を考えるのではなく、株主の利益を最大化するという混乱に陥ることです。おそらく、社内の効率を改善して顧客に不利益を与えたり、最終的に顧客体験に悪影響を与えるコスト削減策を講じたりしています。

アウトサイドインの顧客思考は、顧客の声を組織内にもたらします。

どういう意味ですか？組織全体で顧客の声をどのように取り入れることができますか?

ジェフ・ベゾスが空の椅子法を広めました。アイデアは、顧客のために 1 つか 2 つの席を空けることで、ミーティングで物理的に顧客を代表することです。椅子があればお客様も一緒です。それはそれらを表し、それらが常に頭に浮かぶようにします。

アプリ内で配信される顧客中心のメッセージ

アプリ内で顧客と直接メッセージをやり取りすることほど、顧客中心に考えられることはありますか? Sendbird は、企業のモバイル アプリ内でのメッセージング会話が、顧客との関係構築とパーソナライズされた対話の次のフロンティアになると考えています。

これは、ビジネスの聖杯を達成することを約束する唯一のメディアです。それは、独自のビジネス目標を推進しながら個人的な体験を大規模に提供することです。