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アプリ内チャット vs. SMS。あなたのアプリにはどちらのオプションが適していますか?

アプリ内チャット vs. SMS。あなたのアプリにはどちらのオプションが適していますか?

メッセージングでユーザーとつながることは必須であり、そのためにアプリ内の チャット vs SMSは、ビジネス・コミュニケーションにおいて継続的に議論されています。

そして、SMSの威力は誰も否定できない。 統計によると、テキストメッセージは視聴者にアプローチし、エンゲージする最も強力な方法の1つであり、テキストメッセージには、以下のような特徴があります。
開封率
は、送信後3分以内に98%に達しました。

のようなオンデマンドサービスであっても、ユーザーと、あるいはユーザー同士が簡単にコミュニケーションできるようにすることは、どんなアプリを作るときにも絶対に必要なことです。 フードデリバリー やライドシェアを利用することができます。 賭博, 日付け, デジタルヘルスまたは オンラインマーケットプレイス.

しかし、SMSには
SMSには限界があります。
SMSとアプリ内チャットの主な違いの1つは、SMSの場合、課金が複雑になる可能性があることです。 オンボーディングコストが割高で、解約が非常に多い。 マルチメディアのメッセージは面倒だ。 そして、SMSは連邦政府によって規制されています。 連絡先を新しいプロバイダーに移したい場合、エクスポートの手続きが大変で、費用もかかります。

アプリ内チャット は、プロセスのあらゆる部分を自分たちのものにすることで、コミュニケーションを効率化します。 どのような業界であっても、組み込み型コミュニケーションは、アプリの運用とマーケティング能力を向上させることができる付加的なチャネルです。

幸いなことに、アプリ内の実装は適切なチャットAPIでかなり簡単に行うことができます。

本当の問題は、SMSを選ぶか、アプリ内チャットを選ぶかです。

SMSとアプリ内チャットの比較

あるいは、すでにSMSに大きな投資をしている場合。 アプリ内チャットを追加することで、どのようにメッセージング戦略を改善できますか?

チャットとSMSの比較

SMSとチャットは似ていると思われるかもしれないしかし、実際には全く異なるコミュニケーション手段であり、目的も全く異なるものです。 それぞれに長所と短所があり、どれが最適かは、アプリの内容によって異なります。

SMSには確かに適したユースケースがありますが、多くのアプリユーザーが禁じ手と感じるような大きな制約もあります。 また、アプリ内チャットは一般的に機能性と柔軟性に優れていますが、インターネットに接続する必要があるなどの制約があります。

SMSとは?

SMSは 初めて広く普及したは、初めて広く利用されたピアツーピア・メッセージング・サービスで、急速に普及が進みました。

SMSはショートメッセージサービスの略で、テキストメッセージの最も一般的な形式です。 160文字の制限があり、ほぼテキストのみで構成されます。

今日、SMSは友人や家族間だけでなく、企業がSMS APIを使ってアプリケーションからテキストを送信して顧客に連絡するA2P(Application to Person)メッセージングでも広く利用されています。 最も一般的な例としては、新しいデバイスからログインしようとすると、銀行から送られてくるコードが挙げられます。

やがて、モバイルデータ通信が安価に利用できるようになり、多くの国で高いSMS料金やローミング料金が発生したため、次のようなチャットアプリケーションが誕生しました。
WhatsApp
やWeChat、Telegram、KakaoTalk、Facebook Messengerなどのチャットアプリケーションが登場しました。

Sendbirdのヒント:ビルド
ReactでWhatsAppメッセンジャークローンを作る。
でWhatsAppメッセンジャーのクローンを作ろう!このチュートリアルを参考にしてください。

最も人気のあるグローバルメッセンジャーアプリ

2021年1月現在、世界で最も人気のあるモバイルメッセンジャーアプリ(月間アクティブユーザー数ベース

スタティスタ

メッセージングアプリは、人々が互いにつながり、経験を共有するための好ましい手段となっています。 今、企業はメッセージングの可能性に目覚め、単に顧客にアプローチするだけでなく、顧客体験を再構築する方法として活用しています。

アプリ内チャットとは何ですか?

アプリ内チャット は、お客様との関係を次のレベルへと導きます。 アプリ内チャットは、ユーザーが
エンゲージ
を使えば、アプリケーションを閉じることなく、今使っているアプリケーションの中でチャットをすることができます。

Sendbirdでは、企業のモバイルアプリ内のメッセージングによる会話が、関係構築とパーソナライズされた顧客との交流の次のフロンティアになると考えています。 ビジネス目標を達成しながら、パーソナルな体験を大規模に提供するという、企業にとって至上命題を達成することを約束するメディアなのです。

よく知られている例としては、デリバリーアプリ内でお客様が出前の業者とチャットしたり、デートアプリで2人がチャットして仲良くなったり、ヘルスケアアプリで医師と患者がチャットして遠隔診断したりすることが挙げられます。 最近のアプリ開発者は、ユーザーをSMSスレッドやWhatsAppに飛び出させるのではなく、会話も含めて可能な限りアプリ内に留めておくことを選択しているのです。

SMSの利点と限界

SMSの利点と限界

      SMSのメリット

      • SMSを使えば、ユーザーがアプリにログインしていなくても、インターネットに接続していなくても、携帯電話の番号と許可さえあれば、いつでも連絡を取ることができます。
      • SMSの開封率は90%以上、とのことです。 ガートナー.
      • 多くの消費者はテキストが無制限であるため、SMSのコストはより大きな月額サービス料にバンドルされているため、安く感じられるのです。

      SMSの課題と限界

      • SMSのオプトインを規制する法律は国によって異なり、頻繁に変更されるため、許可はますます厳しくなってきています。
      • ユーザーはSMSを開くためにアプリケーションを離れる必要があり、アプリケーションの使用時間が減少し、ユーザーエクスペリエンスが阻害されます。 さらに重要なのは、SMSの場合、ユーザー体験を完全にコントロールできなくなることです。

      例えば、マーケットプレイスのアプリで、ユーザーに商品カルーセルと購入ボタンをチャットで提供したい場合、これは単に
      SMSでは不可能です。
      . また、会話を続けるために返信候補を提供したいコミュニティアプリの場合、これもSMSのために作られた機能ではありません。 ユーザーエクスペリエンスや自社アプリのワークフローとの連携が重要な場合は
      SMSは制限されすぎているかもしれない
      .

      • SMSへの返信は、携帯電話のプランに無制限のテキストが含まれていない場合、ユーザーがお金を支払うことになります。 多くの国では、(低所得者層)消費者は通信時間やモバイルデータを従量制で購入しているため、メールをほとんど受信せず、代わりにWiFiに頼っている場合があり、応答できないことがあります。

      SMSが安価で、無制限プランが一般的な現在、あなたのビジネスは米国中心かもしれませんが、国際的に拡大した場合のことを考えてみてください。 南アフリカではZAR 0.52、メキシコではMXN 1.09という高いSMS料金をユーザーに転嫁しなければならなくなったのです。 これは、米国のコスト(約)と比較すると、それほど多くないと思われるかもしれません。 $0.20 バンドル外SMSにつき)。 それでも、これらの国々の消費者にとっては、特に平均所得や為替レートを考慮すると、相当な額といえるでしょう。

      • SMSはかなり短く、トランザクション的なものです。 160文字の制限があり、SMSの送信には費用がかかります。 その結果、機能的でありながら非人間的で、会話に個性を打ち出すことができない短いコミュニケーションになってしまうのです。 報告されているのは、一部の 33% の消費者が、ショートコードの自動メッセージにキーワード以外のもので返答しようとしたことがある。 これは、消費者がより多くの会話を期待しているにもかかわらず、それを受け取っていないことを示唆しているのではないでしょうか。
      • SMSの場合、ユーザー・エクスペリエンスのコントロールを失うのと同様に、データの所有権を失い、iMessageのAppleや通信事業者のように、ユーザーの会話に関する分析にアクセスするためのプロバイダーの言いなりになるため、情報のコントロールを失うことになります。

      あなたがマーケットプレイスで、製品が販売される可能性にチャットスレッド内の感情やキーワードを関連付けたい場合、あなたは運が悪いです。 あるいは、あるユーザーが失礼なことをしたという苦情があった場合に、チャットの記録を見ようとすると、スクリーンショットや彼の発言に頼ることになります。

      • 匿名の電話番号から送信されるSMSは、迷惑メールに類似している場合があります。
      • また、消費者はブランドからのSMSを受け取ることを、不要な邪魔と感じることもあります。 多くの消費者は、SMSを電話と同じように個人生活の一部として捉えています。 そして、誰も電話を取って勧誘員と話したくないのと同じように、愛する人と通常話すチャンネルで企業からメールが来ることを望まないかもしれません。

      70%がアプリ内チャットでカスタマーサポートの体験が向上すると考えている

      SMSの代替としてのアプリ内チャット

      ビジネスのモバイルアプリ体験の外側に存在する価値あるメッセージには上限があるのです。 SMSは、企業のモバイルアプリが提供するメッセージングのコンテキストを置き換えることはできません。

      消費者がますます増えている中
      シームレスなカスタマーエクスペリエンスを期待する
      アプリ内のメッセージングは、メールやテキストなどの他のコミュニケーション手段に代わる魅力的な手段として注目を集めています。 ブランドは、アプリ内のメッセージングによって、カスタマージャーニー全体を加速させています。

      アプリ内チャットの主な利点の1つは、アプリへのトラフィックを促進し、今日の飽和状態のアプリ市場でアプリケーションが直面する重要な課題の1つであるリテンションを高めることです。 新しいアプリを作るにせよ、既存のアプリをリブランディングするにせよ、以下の点を考慮することは非常に重要です。
      ユーザーエクスペリエンス(UX)
      を考慮し、ユーザーが何度も足を運ぶようにするために全力を尽くします。

      アプリ内チャットでは、1対1のプライベートなメッセージの送信や、2人から数千人のグループでのコミュニケーションが可能で、アプリユーザー同士の絆やコミュニティ意識を高め、再訪問の理由となる。

      アプリ内チャットは、ユーザーがアプリを離れる必要がないというUX上の利点がありますが、SMSを開くためにアプリを離れると、ユーザーエクスペリエンスが中断されます。 また、チャット機能がない場合、ユーザーは企業に連絡を取りたい場合、連絡先を探す必要があり、連絡を取るためにアプリを離れる必要があるため、バラバラなユーザー体験になってしまいます。

      とのペアリング
      プッシュ通知
      は、アプリ内チャットによってエンゲージメントとユーザーリテンションを高め、コンバージョン率を向上させることができます。 プッシュ通知は、ブランドや他のユーザーからアプリ内のメッセージを受け取ったことをユーザーに知らせ、アプリを開くように促す役割を果たします。
      プッシュ通知
      は、ユーザーのホーム画面に画像などのリッチエレメントを表示することができます。

      .

      アプリ内チャットの利点と限界

      アプリ内チャットの利点と限界

        • アプリ内チャットでは、多くのユーザーが敬遠している電話番号を渡す必要がありません。
        • 他のユーザーからのチャットメッセージを知らせるプッシュ通知で、ユーザーをアプリに引き戻します。
        • いくつかのチャット プラットフォームは、オフライン メッセージを提供し、未送信のメッセージをキャッシュし、ユーザーがオンラインに戻ったときに送信するため、配信の問題を心配する必要はありません。

          アプリ内チャットのメリット

          • チャットでは、より人間らしい方法でユーザーと対話することができます。 プレゼンスやタイピングステータスなどの会話シグナルは、会話をより同期的に感じさせ、エンゲージメントを築くのに役立ちます。
            70%
            の回答者が、アプリ内のメッセージングとチャットによってカスタマーサポートの体験が向上すると考えています。
          • アプリ内チャットにより、アプリ開発者はより柔軟かつ自由にエクスペリエンスをコントロールすることができます。 長い)テキスト、画像、ビデオクリップ、GIF、絵文字、オーディオ録音、あるいは構造化された、あるいはテンプレート化されたメッセージ、クーポン、バーコードなど、リッチなマルチメディアメッセージを送信することが可能です。
          • ユーザーのメッセージング体験を思い通りにブランディング、デザインすることができます。
          • チャットは豊富なデータを提供し、社内のシステムやプロセスをチャットのワークフローにフックすることができます。

          例えば、マーケットプレイスのチャットスレッド上の買い手は、製品画像を見て、ビデオを見て、クーポンコードをクリックし、購入を開始し、注文状況を追跡し、チャット内からレビューを記入することができます。 WeChatのような企業は、チャットを取引の司令塔にすることで先導してきました。

      「Sendbirdの開発者フレンドリーなチャットAPIとSDKで、我々はすぐにアプリ内チャットを構築することができました」 –Accoladeの製品管理ディレクター。

      アプリ内チャットの課題と限界。

      • アプリ内チャットでは、ユーザーがモバイル端末に貴社のアプリをダウンロードし、インストールする必要があります。
      • ユーザーがメッセージを送受信するには、インターネットに接続する必要があります。
      • ユーザーはプッシュ通知をオプトアウトすることができ、その場合、すでにアプリにいるか、アプリを開かない限り、アプリ内チャットで受信したメッセージは表示されません。

      アプリ内チャットがSMSに勝利した現代ビジネス

      WhatsApp、Messenger、WeChatなどのインスタントメッセージングアプリケーションは、モバイルチャットを一般的にし、プレゼンスやタイピングインジケーター、グループチャット、リッチマルチメディア機能などの規範と期待を作り出すことで、アプリ内チャットへの道を切り開きました。

      SMSは、短い機能メッセージや二要素認証メッセージの配信などの目的には適しており、総合的なデジタルコミュニケーション戦略の一部としての価値は無視できませんが、アプリ内チャットは、リッチで文脈的なユーザー体験を提供しようとする現代のアプリビルダーや製品所有者にとってより適切なものです。

      多くのアプリケーションにとって、ある種のチャットは、アプリがその目的を果たすための核となるものです。 デリバリーやマーケットプレイスなどのアプリケーションでは、ユーザーが取引の外ではなく、取引の中で効果的にコミュニケーションをとるために、アプリ内チャットは非常に重要です。 一方、デートやゲームなど他のアプリでは、アプリ開発者は、SMSが提供するよりも豊かなユーザー体験を提供したいと思う一方、ユーザーが電話番号を交換したり、WhatsAppの仲間になったりする必要性を排除することができます。 最後に、教育やヘルスケア関連のアプリでは、アプリ開発者は、テキストのスレッドで提供できるものよりもリッチなエクスペリエンスを提供したいと思うかもしれませんし、アプリ内ですべて動画にシームレスにエクスペリエンスを拡張することもできます。

      プライバシー保護、自社アプリへの緊密な統合、または単に人間的なブランド体験の提供など、アプリ内チャットは現代のアプリビルダーにとって、SMSよりも多くのオプションと柔軟性を提供します。

      SendbirdのチャットAPIを使えば、より速く出荷することができます。

      Categories: Insights, 製品