2023年におけるEコマースアプリの顧客維持率

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Twitterの運命とモバイルeコマースのカスタマーリテンションの未来

Jan 11, 2023 • 1 min read

Mark Argyle

顧客獲得数が多いと資金調達が促進される可能性がありますが、長期的に e コマースアプリを存続させたい場合は、顧客維持に重点を置いてください。

新しいユーザーを獲得するのと同じ速さでユーザーがアプリをアンインストールしている場合、顧客獲得のトレッドミルを実行していることになります。

さらに悪いことに、顧客獲得コストが上昇し続けていることを考えると、財布を使い果たすことになります。

しかし、e コマースアプリのユーザー維持率を向上させ、顧客ロイヤルティを構築し、顧客の平均生涯価値を高めるにはどうすればよいでしょうか?

次のような通常の e コマースの顧客維持戦略で退屈することはありません。

顧客アカウントとパーソナライズされた製品
ステラカスタマーサービス
ロイヤルティプログラムと報酬
魅力的なメールとプッシュ通知
お得な割引、送料無料などなど。

私たちは、あなたのアプリを顧客の日常生活の一部として定着させることについて話しているのです。

すべてはイーロン・マスクがツイッターを買収したことから始まる

おそらく聞いたことがあると思いますが、Elon Musk は現在 Twitter を所有しています。

意見はさておき、Musk が Twitter を買収したことは、e コマースアプリの維持とどのような関係があるのでしょうか?

つながりは、マスクがツイッターで何をしようと計画しているかにある。

Musk は、Tencent の信じられないほど人気のある WeChat に匹敵する「すべてのアプリ」を構築することを頻繁にほのめかしています。

WeChatは「スーパーアプリ」であり、アプリというよりエコシステムに近いものです。

WeChat のビジネスモデルは魅力的です。これは、メッセージング、ソーシャルメディア、支払い、e コマース、ミニアプリ、ゲームなどを収容する単一のアプリであり、純粋なソーシャルアプリのように広告収入に特に依存していません。

中国では、WeChat はどこにでもあり、買い物からタクシーの手配、保険の契約、医療の予約まで、消費者の日常生活のほぼすべての側面を結びつけています。

Forbes の最近の記事では、スーパーアプリは「さまざまなタスクを実行できるアプリであり、相互に関連性が高いとは限らないものも含めて説明されています。それはすべて、日常の消費者行動と日常の消費生活に関連しています。」

Musk は、「WeChat の西洋版」を作成することを夢見た最初の技術者ではなく、「X」に対する彼のビジョンが、ユーザーの日常生活における WeChat の遍在性に匹敵するものになるかどうかは、時がたてばわかります。

テイクアウト？多目的アプリは確固たる価値提案です — 少なくとも、イーロンマスクの 1 人は喜んで 440 億ドルを賭けています。

Case study Support Mobile content offer background

Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.

開発途上国では、アプリの保持率が高くなります

下のグラフは、MoEngage の 2022 eCommerce App Retention Trends Indiaレポートのデータを示しています。これは、e コマース業界と旅行業界の両方で、ティア 2 および 3 の都市よりもティア 1 の都市の方がアプリ保持傾向がかなり高いことを示しています。

ティア 1 の都市と比較してティア 2 の都市でアプリのアンインストールが急激に増加した理由の 1 つは、人口密度と経済発展によって分類された都市間の経済格差です。

ティア 2 の都市では、それに比例して低所得の消費者の人口が多くなり、低所得の消費者はあまり高度でないスマートフォンを持っている可能性が高くなります。また、処理能力が低く、ストレージ容量が限られているため、これらの電話は同時にサポートできるアプリの数が少なくなります。

これらの制限の結果として、消費者は、維持する価値のあるアプリを選択する必要があり、多くの場合、最も差し迫った現在のニーズに基づいてアプリをアンインストールしたり (運が良ければ) 再インストールしたりします。、または e コマースアプリを使用して、別のアプリをインストールできるようにします。

このような場合、複数の消費者のニーズに対応するアプリがより多くの価値を提供し、その結果、採用される可能性が高くなるのは当然のことです。

価値を提供することで定着率を高める

コアの e コマース機能を超えた何かをユーザーに提供する e コマースアプリを構築します。ユーザーの生活を複数の方法で改善および/または容易にすることで真の価値を提供する製品を構築すると、ユーザーは定着する可能性が高くなります。

いいですね。しかし、それはどのように見えますか？

主な価値提案に加えて、次のようなユーザーのニーズに応える機能を提供します。

娯楽または現実逃避(動画、ライブストリーム、ソーシャルフィード、アプリ内ゲームなど)
教育と専門的成長(例: 教育用ミニコース、目標設定と追跡、前向きな習慣または行動の強化)
ソーシャルエンゲージメント(例: コミュニティ、フォーラムとチャットグループ、場所に基づくグループとイベントの推奨事項)
経済的利益/割引(パーソナライズされたオファー、ソーシャルショッピングの割引など)
発見/目新しさ(例: ライブストリーム、チュートリアル、アルゴリズムによる発見、コンテンツのパーソナライズ)
日常の利便性(例: 請求書支払いポータル、通信時間とデータの購入、宝くじの購入、交通機関とホスピタリティの予約、コンシェルジュサービス)

理論的には (そして実際には WeChat の場合)、顧客の「掻きむしることができるかゆみ」が多ければ多いほど、顧客はアプリの価値を認めて使い続ける可能性が高くなります。

人々が望むものを与える

これは興味深いデータポイントです。今回は米国からのもので、The HustleによるNational Research Groupの厚意によるものです。

National Research Groupは、コスト削減を行っている消費者の約 44% が食料品への支出を削減しようとしている一方で、ビデオストリーミングサブスクリプションへの支出を削減することを選択したのはわずか 18%、音楽/ポッドキャストストリーミングサブスクリプションへの支出を削減することを選択したことを発見しました。