オムニチャネルコミュニケーション戦略の重要性

オムニチャネルコミュニケーションの必要悪

The necessary evil of omnichannel Header

Jul 11, 2023 • 1 min read

Isabelle Hahn

衣料品ブランドからテキストを受け取りました: SALE 35% OFF. 配送中の家具の発送に関するメールを受け取りました。メールを開くと、マーケットプレイスからのプッシュ通知によって、販売者が最終的にメッセージに応答したことが通知されます。

顧客は複数のチャネルでビジネスコミュニケーションを受け取ることに慣れているため、ビジネスコミュニケーションの追跡が難しくなり、必要な摩擦が生じることもあります。

企業は、複数のチャネルを通じてユーザーにスパムを送信するリスクにも直面しています。うまくいけば、顧客は選択した方法を購読しています。それでも、顧客とのコミュニケーションは、ビジネスだけでなく顧客の体験に付加価値を与えるときに最も価値があります。

最新の製品や電子書籍の発売をツイートで実際に伝えることはできず、長いメッセージには電子メールを使用する方が適切です (企業が 280 文字の電子メールにリンクを添付してリスト全体に送信することを想像してください)。

重要なのは、すべてのコミュニケーションチャネルが同じように作られているわけではなく、1 つだけに頼っていては成長が不可能だということです。これがオムニチャネルの必要悪です。

オムニチャネル (マルチチャネル)戦略は、顧客がどこにでもいることを理解している現代のビジネスの標準です。オムニチャネルは、セールス、マーケティングプロモーション、トランザクション、サポート、およびカスタマージャーニーのその他の段階にわたって、カスタマーコミュニケーションの重要性を確立するため、すべてのタッチポイントが個人的で、簡単で、つながっていると感じられます。

オムニチャネルコミュニケーションとは？

オムニチャネル (オムニチャネル) コミュニケーションは、企業があらゆる顧客タッチポイントで一貫したエクスペリエンスを提供するときに発生します。これは、企業が製品、オファー、サポートサービスを多くのチャネルで同じブランドの声と経験で顧客に伝える、リードナーチャリングとユーザーエンゲージメントです。

これらのチャネルには、Web サイト、モバイルアプリ、SMS、ソーシャルメディア、電子メール、ライブチャット、さらにはキオスクや店舗などの物理的なチャネルが含まれます。しかし、これらのチャネルは、個別のサポートを提供するために互いに話し合ったり、他のチャネルでは提供できないものを提供したりしない限り、何の意味もありません。

このブログでは、デジタルオムニチャネル戦略に焦点を当てます。

オムニチャネルのコミュニケーション戦略はどのようなものですか?

成功するオムニチャネル戦略を作成して実行するには、すでに使用しているコミュニケーションチャネルを特定する必要があります。機会を逃した場合は、チームと話し合ってください。

ソーシャルでサポートに関する質問にもっと答えていただけますか?
ライブチャットを維持する人員はいますか?
メールで入ってくる見込み客の数は?
企業と顧客のやり取りと顧客間のチャットの間のギャップを埋めることができるアプリ内メッセージがありませんか?

バイヤージャーニーを理解することは、業界ごとに異なる可能性がある各段階で、視聴者が好むチャネルを判断するのにも役立ちます。

チャネルを特定したら、ブランドボイスを開発する必要があります。新製品のマーケティングを行っている場合でも、これらのチャネルのいずれかでサポートを提供している場合でも、顧客に信頼してもらうには一貫性が重要です。

これらのチャネルもタイムリーである必要があります。顧客がエージェントにメッセージを送って応答を 1 時間待ったり、ソーシャルプラットフォームにアクセスして 3 か月間投稿がないことを確認したりしないようにします。

最後に、各チャネルの KPI を設定し、理解し、チームに伝達する必要があります。おそらく、他のチャネルよりも多くの顧客にリーチできるチャネルがあるでしょう。これらのチャネルがより多くのビジネスを促進するのであれば、これらのチャネルにより多くの時間とリソースを費やすことは理にかなっているかもしれませんが、新しいチャネルで連絡先リストを増やしたいと思うかもしれません.

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コミュニケーションチャネルの例

電子メール、ソーシャルメディア、SMS については、すでによくご存じでしょう。そして、選択肢が与えられた場合、ほとんどの企業は、新しい関係を構築し、ロイヤルティを促進するために、顧客と通信するための個人的で魅力的で便利な方法を望んでいます.

これが、アプリ内メッセージングが企業がオムニチャネル戦略に追加する別の人気のある通信チャネルになりつつある理由です。これにより、企業は顧客データをネイティブのままにして、顧客との個人的かつ継続的な会話を行うことができるからです。

SMS

SMS はショートメッセージサービスの略で、テキストメッセージングの最も一般的な形式です。160 文字の制限があり、ほとんどテキストのみで構成できます。

今日、SMS は友人や家族の間で使用されるだけでなく、SMS API を使用してアプリケーションからテキストを送信することで企業が顧客に連絡できるようにするアプリケーション対個人 (A2P) メッセージングでも広く使用されています。この最も一般的な例の 1 つは、新しいデバイスからログインしようとしたときに銀行から送信されるコードです。

SMS を使用すると、ユーザーは送信者の身元を知ることが難しくなり、通信が非個人的で信頼しにくくなります。また、SMS はフィッシング詐欺で蔓延しており、特にユーザーがリンクをタップすることを期待している場合に、その有効性に懸念が生じています。

Eメール

メールの平均クリック率が 1.39% に低下したため、マーケティング担当者は獲得費用を再配分する新しいチャネルについて考える必要に迫られています。サポートのチャネルとして、電子メールは遅すぎます。顧客がフォームを介してブランドとやり取りし、24 時間対応の SLA が記載されたメールにリダイレクトされた場合、顧客は摩擦を経験しており、より迅速なエクスペリエンスを提供する競合他社に行くことに注意してください。

電子メールは、コンテンツニュースレターや長文の内部コミュニケーションなど、外向きのチャネルとして多くの場合に優れていますが、効果は減少しています。

ライブチャット

ライブチャットでは、エージェントがチャットで「生きている」ことが期待されます。これは、ビジネスに大きな負担をもたらします。一方、ライブチャット中に顧客が気が散ると、チャットがタイムアウトし、顧客との接続が切断され、次の対応可能なエージェントが問題を繰り返すのを待つだけになる可能性があります。

ライブチャットは通常、セッションベースであるため、顧客が何年も顧客であったとしても、新しいチャットを開始するたびに、初めて顧客に会うようになります。

とはいえ、ライブチャットは、サポートの質問に簡単に答えられる場合に役立ちます。

チャットボット

チャットボットは、人間の会話をシミュレートするソフトウェアアプリケーションです。チャットボットは、一連の事前定義されたルールまたは質問に従って、実際のやり取りを模倣して、顧客の質問に答えたり、Web サイトやアプリのアセットに誘導したりします。

チャットボットは、ロジックまたは AI によって誘導でき、サポートからコンテンツマーケティングまで、多くのユースケースで使用されます。チャットボットは Web マーケティング、場合によってはモバイルマーケティングに最適ですが、プラットフォーム内のチャネルとして存在します。

ソーシャルメディア

誰もがソーシャルの力を知っています。ブランド主導のUGCの増加につながるInstagramから、TikTokを引き継ぐDuolingoまで、ソーシャルは、現代のほとんどのブランドが影響を受けない通過権のあるマーケティングチャネルとして存在します.

一部の企業は追加のサポートチャネルとしてソーシャルを利用しており、HubSpot はその好例です。

ソーシャルは、ブランドに、個人的かつブランドに関連する方法でオーディエンスと対話する機会を提供します。難しい部分は、人々に耳を傾けさせることです。

プッシュ通知

アプリ内メッセージと組み合わせることで、プッシュ通知はユーザーをアプリに呼び戻し、カートに何が残っているかを思い出させたり、プロモーションや配達時間について警告したり、他のユーザーと社会的に交流するようにユーザーを呼び戻したりすることができます。

ユーザーがプッシュ通知をオンにしている場合、ユーザーはいつでもアプリから通知を受け取ることができます。プッシュ通知は、SMS の優れた代替手段です。メディアが豊富なコミュニケーションを可能にし、連邦政府のメッセージング規制とコストを回避できるからです。

アプリ内メッセージ

アプリ内メッセージは、ユーザーがモバイルアプリで直接アクティブになっているときに配信されるメッセージです。通常、アプリ内メッセージング機能はプッシュ通知に依存して、ユーザーをプラットフォームに戻します。

アプリ内メッセージングは、企業と顧客を個人的な方法で結びつけ、つながりの感覚を生み出します。これにより、ビジネスに対する自信と信頼がすぐに生まれます。

オムニチャネルが重要な理由

複数のチャネルに注意を払い、一貫したカスタマーエクスペリエンスを全面的に提供することは困難です。しかし、メッセージングの専門家として、私たちは座って 1 つだけに集中するように言うことはできません。

より一貫性のある顧客データ

一貫した顧客データを取得するために、企業はオムニチャネルコミュニケーション戦略を使用して、すべてのチャネルで顧客のやり取りと好みを追跡および分析できます。さまざまなチャネルを使用することで、企業は顧客とそのニーズをより包括的に理解することができます。このデータは、マーケティングキャンペーンの改善、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ、情報に基づいたビジネス上の意思決定に使用できます。

たとえば、複数のチャネルで顧客とのやり取りを追跡することにより、企業は顧客とのエンゲージメントに最も効果的なチャネルを特定し、それに応じてコミュニケーション戦略を調整できます。オムニチャネルアプローチを使用することで、企業は顧客のより完全で一貫した全体像を把握し、このデータを使用してより多くの情報に基づいた意思決定を行うことができます。