PRDを作成する前に顧客を理解しなければならない理由

先週、カスタマー エクスペリエンスのソート リーダーであるAnnette Franz は、顧客中心の組織の 10 の基本原則に関する Sendbird のウェビナーを主催しました。

それらの 10 の原則の 1 つが私に突き刺さりました。「製品よりも人」です。はい、そうです。人々は常に製品の前に来る必要があります。

ウェビナーで Annette は、顧客が何を達成しようとしているのか、顧客が解決しようとしている問題は何か、どのような課題が立ちはだかっているかを製品チームがどのように理解する必要があるかについて話しました。機能や製品の開発に着手する前に、顧客が何を達成しようとしているのかを必ず理解してください。

顧客が何を望んでいるのかを単に尋ねるだけではなく、顧客が何をしているのか、何を考えているのか、何を感じているのかを真に理解することが重要です。これが Franz が製品の前に人々について意味することです。PRD のドラフトに飛びつく前に、顧客の問題点を最初に置き、顧客が解決しようとしている問題を把握します。そうしないと、製品が顧客のために解決するよりも多くの問題を生み出してしまう可能性があります。

製品マーケターとして、私は顧客がソリューションを定義するために (製品およびエンジニアリング チームと同じくらい熱心に) すぐに飛び込む可能性が高いことを直接見てきました。しかし、Annette が著書Built to Winで書いているように、

「顧客が何を望んでいるのかを尋ねているのなら、それはすべて間違っています。」

「人々は 1/4 インチのドリルを買いたがりません。彼らは 4 分の 1 インチの穴が欲しいのです!」– セオドア・レビット

製品によって解決される問題は、1/4 インチの穴が必要なことであり、これを解決するための多くの選択肢があります。顧客の問題点に焦点を当てることは、製品チームが価値を創造する革新的な方法を見つけるのに役立ちます。そして価値は顧客を維持します。

「あなたの製品のために顧客を見つけるのではなく、あなたの顧客のために製品を見つけてください。」– セス・ゴーディン

Annette は、顧客中心の組織を、「顧客の声を取り入れることなく、議論も決定も設計もしない」というルールに従う組織と定義しています。製品チームが時間をかけて顧客の問題を解決する方法を真剣に考えれば、それは顧客に価値を提供し、その見返りとしてビジネスに価値をもたらします。したがって、顧客を理解することは、顧客中心の組織の「礎石」です。

では、どこから始めますか？お客様の声をどのように行動に取り入れていますか? Annette は、下のスライドに示されているものを含め、プレゼンテーションで素晴らしいアイデアを概説しています。最大限のメリットを得るには、Annette のウェビナー プレゼンテーションの再生を視聴することを強くお勧めします。